文档介绍：客舱乘务员手册
工作标准
第二章工作标准
目的
下面的乘务员工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以提供高质量的旅客服务,确保旅客、机组安全,工作标准包括四部分:
飞行安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分,精益求精是提供优质服务的基础,这种优质服务,已经成为东航的标志,此外,这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最佳的成本效益方式,创造收益,并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的,相反,它只是提供工作要求的指导,除这些标准以外,了解和遵守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(2)
2009-12-16 19:06
第二章工作标准
目的
下面的乘务员工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以提供高质量的旅客服务,确保旅客、机组安全,工作标准包括四部分:
飞行安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分,精益求精是提供优质服务的基础,这种优质服务,已经成为东航的标志,此外,这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最佳的成本效益方式,创造收益,并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的,相反,它只是提供工作要求的指导,除这些标准以外,了解和遵守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(3)
2009-12-16 19:07
飞行安全
􀁺始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备,便于随时使用。
􀁺了解和遵守中国民航法规。
􀁺飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
􀁺注意飞机内部情况。
􀁺飞机在地面加油时,如出现异常烟雾或浓烈的油味,立即通知机组和地面人员。
􀁺允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
􀁺飞机在地面工作和滑行时,确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
􀁺按要求广播规定的广播词。
(主任)乘务长还要做到:
􀁺确保客舱广播的质量。
􀁺确保机组人员有足够的饮料,避免缺水。
客舱乘务员手册(4)
2009-12-16 19:09
􀁺确认飞机廊桥、客梯车是否处于安全状态。
􀁺根据要求参加机组准备会。
􀁺在可封闭空间内,存放好乘务员行李、工作包。
􀁺按规定,完成飞行前设备检查。
􀁺全部准备工作必须在旅客登机前30分钟完成。(检查设备的有效性,可操作性并易于接近)。
􀁺清舱工作完成后报告(主任)乘务长。
(主任)乘务长还要做到:
􀁺参加机组准备会,向乘务组传达有关来自飞行机组的信息。
􀁺确保飞行前对设备的检查(有效,可操作)。
􀁺向地面机务或机组通报“CLB”的异常情况。
􀁺旅客在机上,飞机在加油时确保乘务员均匀分布在客舱各部位,利用广播系统提醒旅客禁烟和禁用手机。
􀁺清舱工作完成后,报告机长,经机长同意后方可上客。
注释:CLB客舱维护记录本CABIN LOG BOOK
􀁺确认旅客登机时的乘务员站位。
􀁺注意旅客登机情况,手提行李及行李摆放,载重限制。
􀁺关好行李架,并锁定。
􀁺如手提行李过大过重,通知地面工作人员进行处理。
(主任)乘务长还要做到:
􀁺登机时,站在登机口迎客,与地面工作人员和驾驶舱保持联系,随时处理在登机时出现的任何问题。
客舱乘务员手册(5)
2009-12-16 19:14
􀁺确认旅客登机数与舱单上的旅客数相符。
􀁺确认出口座位旅客,根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定,提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡,并报告(主任)乘务长。
􀁺确认所有手提行李合理存放,行李架关好,并报告(主任)乘务长,确认出口畅通,确认旅客系好安全带,收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板,固定好门帘。
􀁺飞行滑行前,存放好所有服务用具,供餐物品,包括所有的餐车在固定位锁定,扣好餐车固定搭扣。
􀁺在关门前,要收藏好门上的安全保护带。
􀁺客梯、登机桥脱离飞机后,关门,将滑梯待命(预位),互相检查,报告(主任)乘务长“OK”。
􀁺飞机推出前,乘务员确认旅客均按规定坐好,空座位上的安全带已扣上。
(主任)乘务长还要做到:
􀁺报告机长机上一切准备就绪,旅客人数及有关文件到齐、请求关门,得到机长允许后方可关门。
􀁺呼叫全体乘务员,要求作好机门的起飞前准备,并