文档介绍：讲解员礼仪培训
孔子曰:不学礼,无以立。
俗语:油多不坏菜,礼多人不怪
无礼没人爱
讲解员
讲解是知识和语言的综合艺术。集教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段,是专业性、知识性和艺术性的综合。
讲解员要求:
口齿清晰、普通话标准、具有一定的外语水平
熟悉游览区专业知识
具备规范的服务礼仪
是公司,地区,国家的形象代言人。
讲解员对公司及个人的意义
对公司的意义:
代表公司的第一张名片;
向到场来宾展示公司精神面貌的对外窗口;
对个人的意义:
有利于加强个人对公司的全面认识,提高业务水平;
有利于加强自身锻炼,提高个人综合素质。
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讲解员精神状态——TV的专业
错误示范
正确示范
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1、什么是服务礼仪?
是指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
服务礼仪的实质内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向游客提供服务的正确的、标准的做法。
2、服务礼仪的重要性
随着社会物质文明的发展,游客的精神需求也越来越高,因此现在城市文化的竞争不仅仅是硬件设施的竞争,更是员工素质、服务和礼仪的竞争。良好的礼仪修养和服务技能可能给游客留下良好的第一印象,更好地宣传我们的城市。
3、服务礼仪的规范
服饰美
仪容美
仪态美
语言美
岗位规范
提升自我
优质服务
“七秒钟”印象
著名美国心理学家艾伯特·梅拉比安的55/38/7定律:
外表 55%
服装
面貌
体形
发色
语言内容
7%
自我表现 38%
语气
语调
站姿
坐姿
动作
讲解员礼仪——展示最好的一面
衣着(一要整洁,二要协调,三要有风度)
态势(讲解员的站姿要稳重、自然、大方,
立腰收腹,不要遮挡到场来宾的视线;坐姿要挺直大方,双手自然放置)
表情( 自然并微笑)
眼神(目光应该是正视,视线与到场来宾接触的时间不宜过长,还需要环视,以观察到场来宾的动向和反应)
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