文档介绍：摘要
在信息技术引发的金融创新的浪潮中,银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品,其它银行都可以推出类似的产品,甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的,即使其它银行要跟风,将要花费巨大的成本,而且只有超越才能凸现其特色。
本文通过对上海浦发银行的服务营销方面的分析与研究,希望能够正确的总结出该银行在服务营销中的不足与应对对策,用对策能够对整个银行行业产生影响。
关键词:服务营销;营销现状;应对建议;产品对策
目录
摘要 1
前言 3
1 银行企业介绍 4
银行概况 4
主营业务 4
企业文化 5
2 营销服务营销的目的与特点 7
营销目的 7
营销特点 7
3 银行服务营销现状与存在问题 9
4 银行服务营销组合策略研究 11
服务满意策略 11
服务质量管理策略 11
服务流程策略 11
服务文化策略 11
服务有形展示策略 12
服务培训策略 12
向员工授权 12
5 银行服务营销的一些建议 14
差异化服务 14
亲情化服务 14
先进化服务 14
有形化服务 14
总结 15
参考文献 16
前言
世界经济已经进入了“服务经济的新时代”,这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节,但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径。
在我国的行业划分上,明确地把银行业划为服务性行业,具有一般服务业的共性,但是我们往往忽略了一个本质的定义:银行是金融服务企业! 西方银行营销理论把银行营销定义为:“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。
然而,与市场发达国家商业银行的金融产品和服务营销相比,我国银行的营销理念和营销方式还存在着相当大的差距。可喜的是,我国银行目前已经认识到服务营销的重要,开始确立自己的目标市场,明确自己的市场定位,加强内部营销和服务营销组合策略的运用。但是,我国的银行尚未完全进入建立以客户满意为导向、实现客户价值最大化的阶段。
1 银行企业介绍
银行概况
上海浦东发展银行股份有限公司(以下简称:浦发银行)是1992年8月28日经中国人民银行批准设立、1993年1月9日开业、1999年在上海证券交易所挂牌上市(股票交易代码:600000)的股份制商业银行,总行设在上海。目前,。良好的业绩、诚信的声誉,使浦发银行成为中国证券市场中备受关注和尊敬的上市公司。
秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念,浦发银行积极探索金融创新,资产规模持续扩大,经营实力不断增强。至2009年12月底,总资产规模达到16220亿元,本外币贷款总额9280亿元,各项存款总额13067亿元,。在全国设立了33家直属分行,565个营业机构,在香港设立了代表处,员工达19000余名,架构起全国性商业银行的经营服务格局。
上市以来,浦发银行连续多年被《亚洲周刊》评为“中国上市公司100强”;2009年5月获评英国《金融时报》全球市值500强企业第269位,跳升153位,是最大升幅企业之一;同年6月英国《银行家》杂志公布世界银行1000强排名,浦发银行根据核心资本排名位居第137位,总资产位居91位,首次进入百强行列;同年9月获评“第五届中国最佳品牌建设案例奖”十佳;同年还获得“2009年中国上市公司最佳董事会”奖、“2009年度亚洲银行竞争力排名”十佳商业银行“最佳稳健经营银行”;2010年2月英国《银行家》杂志发布“全球金融品牌500强”榜单,浦发银行位居76位,居中国内地上榜银行第六位,成为国内银行中品牌价值增幅最高的银行,表现出良好的金融品牌价值。
主营业务
◆吸收公众存款、发放短期、中期和长期贷款、办理结算、办理票据贴现发行金融债券、代理发行、代理兑付、承销政府债券、买卖政府债券、同业拆借、提供信用证服务及担保
◆代理收付款项及代理保险业务
◆提供保管箱服务
◆外汇存款;外汇贷款;外汇汇款;外汇兑换
   ◆国际结算;同业外汇拆借
◆外汇票据的承兑和贴现
◆外汇借款
◆外汇担保
◆结汇、售汇
◆买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券
◆自营外汇买卖
◆代客外汇买卖
◆资信调查、咨询、见证业务
◆离岸银行业务
◆证券投资基金托管业务
◆全国社会保障基金托管业务
◆经中国人民银行和中国银行业监督管理委员会批