文档介绍：案例名称:维修中引发的管理缺陷
关键词: 冒名提供服务
内容摘要:
今天下午15:30许,维修组前台接米兰苑H1-302业主报修主卧窗户右扇执手掉了,询问我们维修组谁负责处理此事情,前台告知其维修管理员的姓名后(谢正元),业主当即态度较激烈,称我们维修组的管理员安排人在其家中安装卫生间热水器时,为其提供了有偿服务,还误导其在厨房购买热水器,幸亏今天在买热水器之前碰到物业的技术员,帮其打开了厨房的一个阀门,厨房就有了热水。
案例描述:
前台将此事反馈给我后,第一反映是印象中没有这个事情,当即,我和前台信息员、门窗维修工人(借用九坤的工人)就来到了该业主家,为其报修的问题处理完后,我们就业主刚才反映的问题进行了了解,业主当时不知道我就是谢正元,就跟我说:经常骑自行车在米兰苑做维修的一个自称谢工的维修工人,她家安装热水器时,卫生间墙上没有强排孔的预留洞口,谢工安排人为其开了孔,,,业主当时认为既然提供了服务就没有其他异议,付了费,当时,谢工还说家里厨房没有热水是因为厨房里没有装热水器的缘故,让其购买热水器安装在处理内。在听取了业主所描述的情况后,向业主说明我就是该苑的维修管理员谢正元,业主当时说明,体态和所佩戴的工牌与前一个
“谢工”不相符。不是现在的“谢工”。我们就向业主说,以后家里遇到其他的问题,可以直接和我们维修组或物业公司联系,有我们来处理其反映的问题。(业主表示对我们的服务流程不清楚,不知道这些事情也可以找我们处理)现在因为在保修期内,我们不排除有可能保修单位的维修工人以万科维修组的名义为业主提供其他的服务,此事我们将进行进一步调查,给业主一个回复。同时也感谢业主为我们的工作提供了宝贵的信息。
原因分析:
产生此事件的原因分析有三点:
我们工程