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文档介绍:该【电子商务服务管理 】是由【相惜】上传分享,文档一共【24】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【电子商务服务管理 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。第8章电子商务效劳管理★一、对效劳的理解★二、电子商务与效劳的关系★三、改进电子商务效劳的措施★四、电子化效劳★五、电子商务开展中的效劳创新精选ppt1一、对效劳的理解1、效劳的含义效劳是企业为了使客户感到满意,并为了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。精选ppt2一、对效劳的理解1、效劳的含义效劳的内涵:〔1〕效劳是一种满足感;〔2〕效劳是一系列行为的集合;〔3〕效劳是一种尊重;〔4〕效劳是一种沟通。精选ppt3一、对效劳的理解2、效劳的特点〔1〕无形性;〔2〕不可分性;〔3〕不可储存性;〔4〕易变性;〔5〕易替代性。精选ppt4二、电子商务与效劳的关系1、效劳是电子商务的基石〔1〕电子商务的机遇需要靠优质的效劳去把握;〔2〕客户的选择标准将会集中于效劳;〔3〕电子化交易呼唤人性化效劳;〔4〕效劳是维护客户忠诚度的根本条件;〔5〕效劳是增强员工凝聚力的重要因素。精选ppt5二、电子商务与效劳的关系2、适应电子商务开展的效劳要求〔1〕在客户需要的时候,满足客户的需要;〔2〕使响应内容和响应机制更容易发现和方便使用;〔3〕遵从“80/20〞规那么;精选ppt6二、电子商务与效劳的关系2、适应电子商务开展的效劳要求〔4〕主动出击,快速响应;〔5〕诚恳的态度,贴心的效劳;〔6〕独特的网站设计;〔7〕一流的客户效劳提供者。精选ppt7三、改进电子商务效劳的措施1、加强员工培训,重视向员工授权高素质的员工必须依靠系统、全面的培训;正确的授权是在坚持“最大限度地让客户满意〞的原那么下,规定员工具体的工作权限和相应的责任,保证权力的正确运用。精选ppt8三、改进电子商务效劳的措施2、想方设法留住老客户〔1〕不断提高产品和效劳的质量;〔2〕提供优惠价格;〔3〕适当的感情投资;〔4〕提供人性化的效劳。精选ppt9三、改进电子商务效劳的措施3、正确对待客户的投诉应注意的问题〔1〕应把客户的投诉看作争取留住更多客户的时机;〔2〕虚心倾听客户的抱怨,发现问题的症结所在,及时给出满意的处理方法;〔3〕真诚地向客户抱歉,请求客户的谅解;精选ppt10

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