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的顾客。但这并不是说一味地迎合顾客,因此关键点是如何进行战略的制定,从而使得顾客不会有超乎想象的预期。顾客期望的种类顾客对服务的期望,或者顾客期望的服务,按期望的水平高低分,可分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务三类。其中,理想服务的期望水平比较高,合格服务的期望水平比较低,而宽容服务的期望值介于两者之间。.理想服务理想服务也可称“欲求服务”,是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。例如,移动用户选择自己使用的网络品牌时,会提出一些附加条件,如会员俱乐部、积分兑换、礼品赠送等,这些附加条件体现着用户心目中理想的电信服务。我们就要对这些附加条件表示关注和兴趣,并予以满足。.合格的服务合格的服务是指顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最低要求,这种主观要求的界线也是模糊的,因此合格的服务实际上也有一个波动区间,可称为服务的合格区间。?如果顾客感受到的服务水平落在合格区间顾客会因为服务水平较低而感到不满意,不过还能勉强容忍和接受。?如果顾客感受到的服务水平落在合格区间的下方那么顾客会感到难以忍受,不能接受这低水平的服务。强烈的不满足感导致顾客日后不再接受此服务机构的服务。例如,客房设备出现故障,酒店不仅没有给顾客调换房间甚至没有派人修理,这样无法达到顾客最低的期望及要求,自然会引起顾客不满。。宽容服务的波动范围,称为服务的宽容区间。宽容区间的上限是理想区间的下限,而宽容区间的下限是合格区间的上限。如果顾客感受到服务水平落在宽容区间,那么顾客会感到这是正常的、使人感到满意的服务,其质量也是达到标准的。影响服务期望的因素及来源分析服务人员为了管理和控制顾客的期望,需要了解形成期望的因素,并且想控制这些因素。但是有些因素实际上是不可控的,包括从其他公司及其广告中得到的经验、朋友对服务体验的夸大以及顾客在接受服务传递时的心理状态等。严格来讲,顾客的期望随其教育程度、价值观、经历等不同而不同。对每个人都声称的“个性服务”的相同广告等于是告诉大家:你一定会失望的,因为承诺水平高于企业可能达到的服务水平。,受到不同社会背景、家庭条件、历史文化、地域差别、教育和成长经历的影响。简单来说,有些顾客天生比较挑剔,或者对特定的事务非常挑剔,表现在对服务的要求过分强调。反之,有些人性格温和,服务的期望值比较低,比较容易得到满足。顾客的背景还包括对服务的认知、动机、态度和价值观等内容。.顾客的服务经历一些入住经历丰富的顾客,往往会将以前入住过的酒店与当前入住的酒店进行比较。如果顾客有在其他同类酒店获得更好服务的经历,则会降低其对当前入住酒店的预期值。对于顾客自己没有享受过的服务或者连听说都没有听说过的项目来说,顾客对服务的期望可能比较低。反之,对于熟悉的、有着多重比较的服务来说,顾客往往要求会很高。.企业的口碑服务机构的口碑越好,顾客的服务期望也会越高。特别是人们已经确信其他顾客享受过的某种质量的服务,知晓的顾客一定会有着相应的要求。例如,在不同的消费环境下,客户的满意期望值也会有很大差距,人们去农贸市场买东西,即使卖主有一些不太文明优雅的言行,大家一般会见怪不怪。而去大的超市,如果超市服务员稍微有这种不文雅的举动,就会感觉服务差。这就是消费者对农贸市场和超市满意期望值截然不同所致。。人们会根据自己以往的经验和生活常识对产品或服务提出一些基本的要求,这些要求在不同的消费者之间具有共性,在社会上具有普遍性,而旦外力难以改变。例如,去餐厅吃饭,消费者都会要求饭菜卫生、可口,而且等待时间不能太长、服务人员态度要好,也就是说,顾客对价格高的商品或服务都会有更高的要求。顾客期望的这一来源也很好地解释了为什么一些阅历广泛和消费经验多的客户更难“伺候”(因为他们的经验与常识更多,期望往往更高)。.市场竞争这是顾客期望在社会标准基础上上升到“不切实际”的一个重要原因。通常我们并没有向顾客做出一项承诺,但客户却会要求我们这样做,那是因为对手已经这样做了,顾客很自然地期望我们做得像竞争对手一样好,否则他们就会很不满意,甚至流向竞争对手。现在的很多服务措施,例如,价格优惠、手机营销、充值赠送、激活赠送等最初都是这样产生的。竞争所引起的顾客期望的提升经常会沉淀下来,变成客户的常识或经验,最终形成社会标准。.企业自身承诺这种承诺可能是为了应付对手的竞争,也可能是为了吸引顾客而主动采取的营销措施。过多承诺通常是企业难以抵挡的诱惑,但说到容易做到难,企业往往会因此引起顾客的不满而遭投诉,这也是顾客“恶意投诉”和“商业黑势力”存在的重要原因之一,顾客就是抓住企业的一些承诺而让企业处境被动。.产品隐含的信息产品或服务中所隐含的信息,消费者根据自己的理解(甚至经常是误解),再结合自己的经验或常识,最终对产品或服务产生更多新的期望。这可能是表达的错误,也有可能是表达的方式不适当。在日常生活中给人送礼时,送人一条价值100元的丝巾远比价值100元的衣服更让人高兴,送人打火机所带来的满意远超过价值相等的皮包就是这种原因,产品本身暗含了更多的信息,抬高了对方的期望。第八讲做好顾客期望管理(中)怎样实施顾客期望管理服务期望管理就是服务提供机构对于潜在顾客可能的预期进行预测,并在接下来的服务行动中满足甚至超过顾客的预期。分析研究客户不同和不断变化的期望值可以通过大量的市场信息、顾客资料等等来进行研究分析,从中了解大量客户的共同期望与不同期望,准确地掌握客户服务期望值中最为重要的期望值。也就是客户服务中要做到知己知彼,百战不殆,跟踪了解客户期望值的变化。一成不变的服务,即使质量再好也难以满足客户的需求,这就需要不断创新,通过与客户的交流来掌握这些信息、,用真情对待客户。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候,得到的不仅仅是客户的惊喜,更多的是客户的满意和信赖。对客户的期望值进行有效地整理排序对客户的期望值进行有效地整理排序,并把服务内涵对客户坦诚相告。服务人员应该帮助客户认清哪些要求是最重要的,哪些是次要的。人与人之间、人群与人群之间的期望值不一样,所以针对不同的人应该有不同的排序。不同的人会有不同的期望值,但是在服务过程中你必须要知道哪些是客户能够接受的,哪些是客户不能够接受的,这样才能满足客户的服务要求。企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况,对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景,使他们能够清晰地了解到自己所能得到的价值。要坦诚告知客户哪些期望能够得到满足,哪些期望不能得到满足。客户的某些期望值无法满足时,说服和解释至关重要当发现客户的某些要求是服务机构完全无法满足时,只能告诉客户,“我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的,而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的”,这样客户才会有可能会放弃其他的期望值。但是当不能满足客户的期望值时,一定要说明理由,然后要对客户的期望值表示理解。与客户有效沟通,培养宽容的客户很多时候我们很清楚客户的期望是什么,客户存在理解与不理解,但结果都是长期不能达到一致。需要企业在服务人员的培养上下功夫,培养了员工,同时培养了客户。通过长期的努力,拉近企业与客户距离,缩短客户期望值的差距,例如,在培训中有对客户类型的分析、解决矛盾冲突的步骤、化解矛盾的方法、语言表达的技巧、服务人员心态分析与压力缓解,等等,具备了优秀服务能力的人才,将会与客户的关系更加密切,客户也会更宽容。在服务方案的设计中严格控制顾客的期望在服务方案的设计中严格控制顾客的期望,避免产品或服务的价值呈现抬高顾客的期望,造成水涨船高。服务机构需要有意识地去引导某种社会意识。例如,帮助树立大客户优先概念,从而尽量消除普通客户的不满。在服务的竞争中也需要采取差异化的策略,避免火并,不能在服务战中重蹈价格战的旧辙。在做出一项承诺的时候企业一定要谨慎,企业不光要保证现在能够做到,还要保证未来有能力实现承诺。例如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺,因为顾客的期望一直都在膨胀,每次都要求120%,企业难以承受。要严密审视服务方案的每一个细节,避免客户误解而导致客户期望“虚增”。谨慎而客观地对待客户额外要求如果企业总是义务地承担额外的服务,那么客户就会习惯性地接受,认为这本来就是企业应该提供的。一旦企业有一次未能“正确”完成这些额外的义务,等待企业的将是客户的不满。