文档介绍：营业厅服务规范
第一部分营业厅岗位服务标准
店长/值班长
岗位职责说明
店长/值班长是营业厅运作的指挥者,负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查,并负责营业员处理不了的难题,为他们提供全力的支持,店长/值班长的工作不体现在直接面对客户的服务上,而是体现在营业厅总体的工作结果上。
现场管理是关键,建议:现场工作时间不少于80%;营业忙时不得离开现场;投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。
店长/值班长的主要职责有:
外部服务:对外处理疑难问题与升级的客户投诉;
内部管理:对内部员工进行检查、监督、指导与培训;
服务标准流程
服务标准说明
晨会
每日上午营业前15-30分钟,店长/值班长准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识-天天培训(问题解答和思想、案例分享)、情绪互动等,并检查营业员的仪容仪表,做好班前会记录。
温馨提示:班前会以表扬为主,主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。
班前检查
营业前,店长/值班长须做好检查工作,内容包括:
*营业厅环境卫生;
*营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况,根据席位定置图检查营业台席物品的放置情况,检查各类宣传资料到位情况;
*检查单据、资源使用情况,包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况,做好请领、充实、分配、管理工作;
*对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查,保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转;
*每周一对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检,及时发现安全隐患,确保安全生产无事故。
温馨提示:上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查,确保到位。
3 现场巡视
对于突发的重大事件及时上报相关部门,采取应急措施,将不良影响控制到最低程度;
做好营业班组与其他部门的协调工作,明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题,通过派送工作联系单方式,力求尽快解决
;
采取随机抽查方式(注:营业员人数5人以下,全员检查; 5—20人,抽查总数的50%;20人以上抽查总数的30%);
抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况,业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导,要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录;
温馨提示:保证工作时间内每小时巡视一次。巡视重点:上班后1小时内开始在厅内进行全面巡视,确保营业厅一天工作有良好的开始;在服务薄弱时段进行现场巡视(即:接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视,应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上);繁忙时段进行营业秩序的维护(如:座席的添加等)。
4 总结撰写
按时转入后台撰写、提交日报或周报;
汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据,掌握营业厅业务量日变化情况及台席利用率情况。若出现异常情况,应及时向市场部业务管理员汇报;
按周汇总营业厅的业务量,针对营业厅总体运作及员工情况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员;
每月统计营业厅上月的业务量,要求于月初3日前按时上报各类报表;
每月30日以前,召开本班组全体员工月例会,对当月工作进行全面总结,分析服务工作中存在的问题,同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。
5 人员调配
合理调配营业员用餐,保证用餐时间客户也能快速办理业务;
温馨提示:根据营业厅实际情况,合理调配人员,尽量照顾到营业员的生活对外服务。
6 随机工作
完成领导交办的事项;
当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定,影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作;
温馨提示:除了完成领导交办的工作之外,下午随机工作主要侧重于人员的服务,对发现的服务问题及时纠正,并做好记录,为服务培训或员工考核准备好第一手资料;
温馨提示:同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作成案例手册,是作为培训新员工最佳的教材。
7 营业款项上缴
每天按时上交或安排人员上交营业款;
监督和检查各项营收款项缴存情况,按时汇总和上报有关业务报表;
要保证营业款项及时足额、安全地上缴;
温馨提示:每天定时对员工进行督促检查,发现有提前结账的情况及时制止并做好记录,作为员工考核的依据之一。
8 班后会议
各市分公司视情况召开。遇有新业务推广或业务更新时,集中(或随机集合)所有前台营业人员举行班后会议,确保新业务及更新的服务更新能传达到位;
温馨提示:班后会议