文档介绍：该【餐饮服务意识培训 】是由【小吴】上传分享，文档一共【42】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【餐饮服务意识培训 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。用心感受
用心效劳
关注顾客效劳意识培训
1、迎接和招呼顾客
2、提供各种相应的效劳
3、答复顾客的问询
4、为顾客解决困难
5、以最正确的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪
6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。
效劳员的职责及效劳的定义
效劳员的根本职责
效劳员的职责及效劳的定义
效劳是指效劳员为客人所做的工作，效劳员的工作是产品的重要组成局部。国外认为效劳就是SERVICE〔本意亦是效劳〕，而每个字母都有着丰富的含义：
效劳的定义：
效劳员的职责及效劳的定义
S--〔微笑〕其含义是效劳员应该对每一位宾客提供微笑效劳。
E--〔出色〕其含义是效劳员将每一效劳程序，每一微小效劳工作都做的很出色。
R--〔准备好〕其含义是效劳应该随时准备好为宾客效劳。
V--〔看待〕其含义是效劳应该将每一位宾客看作是需要提供优质效劳的贵宾。
效劳员的职责及效劳的定义
C--〔创造〕其含义是效劳员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气围。
E--〔眼光〕其含义是效劳员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的效劳，使宾客时刻感受到效劳员的关心自己。
效劳质量和效劳意识
效劳是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即效劳质量。效劳质量，是指为宾客提供的效劳适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指效劳能够满足宾客需求特性的总和。
效劳质量和效劳意识
效劳质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，效劳是支柱。效劳质量不仅是管理的综合表达，而且直接影响着经营效果。效劳质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。我们效劳中，必须带有情感，多站在客人的角度考虑问题。
效劳质量和效劳意识
“顾客至上〞必须表达在我们的效劳工作中，形成一种效劳意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质效劳的一种意识。并且要求我们要时时记住“宾客就是上帝〞、“宾客总是对的〞，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的效劳意识。
顾客是靠感受来评价效劳质量的，因此效劳质量的特性就具体表现为五感：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、平安感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件效劳，以及两者的结合上均应表达这五感，这是衡量效劳质量的标准，也是效劳质量应到达的目标。
衡量标准
什么是优质效劳？
优质服务
规范服务
＋
超常服务