商业银行客户意见应用之我见.doc

文档介绍：商业银行客户意见应用之我见-建筑论文
商业银行客户意见应用之我见
商业银行客户意见应用之我见
姚磊
(中国建设银行股份有限公司山东省分行,山东济南 250000)
【摘要】2014年3月15日正式实施的《消费者权益保护法》和2013年8月30日银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》,对商业银行公平、公正和诚信的对待银行业消费者提出了新的要求。商业银行有必要结合新《消法》和监管规定,认真研究新常态下消费者权益保护工作。客户意见反映了消费者维护自身权益的诉求。探讨了客户意见的分析思路和分析方法,并从客户意见的角度,分析影响客户体验和满意度的因素,就如何提高商业银行服务效率和服务质量提出建议,为加强基础管理、提高服务水平提供参考。
关键词 客户意见;满意度;服务质量
1客户意见分析思路和方法


从客户类型分析,涉及的高端客户比例应高于普通客户。近年来,个人高端客户成为商业银行竞争的焦点,但部分商业银行在高端客户准入、维护方面存在不足,滥发高端客户卡、缺少动态调整机制等问题较为突出,高端客户享受不到相应的服务,满意度下降,其投诉比例将相对较高。
从来源渠道分析,客服电话应是接收客户意见的主要渠道,但网络和媒体等外部渠道不容忽视。随着网络进步,客户表达意见的方式和渠道日趋多元化、网络化和外部化,如何将这些分散的、碎片化的信息转化为有效的、可用的信息成为商业银行面对的新课题,大数据时代下客户信息的利用逐步提上日程。

从业务渠道分析,涉及柜面渠道的客户意见应高于自助渠道和电子渠道,各渠道客户意见数量和该渠道交易量应呈现非正相关,反映出商业银行柜面服务在精细化、个性化服务方面与客户需求还存在一定差距。
从产品分布分析,客户意见应集中在需要与客户沟通、充分揭示风险的代理类产品,例如代理保险、理财等,反映出商业银行服务精细化程度不足,服务人员营销策略和沟通技巧有待改进。

未来客户意见总体将呈现缓慢下降的趋势,但会出现周期性波动反弹。随着银行业竞争的加剧,商业银行服务质量不断改善,客户满意度将有较大程度的提升,客户意见总量将会减少;同时,客户意见与经营业绩考核、业务繁忙程度应呈现相关关系,客户意见数量将随着银行内部管理的周期性特征而变化。

客户意见应主要涉及系统、流程、产品等不同方面,但均与服务相关,因此我们可以从服务环境、服务能力、服务流程、服务内容、服务态度,对客户意见进行分类,分析影响客户体验和满意度的因素。
服务环境,主要包括有关增加服务窗口、停车位、自助设备以及网点轮休安排、私密服务等的意见。服务能力,主要包括有关业务处理慢、等待时间长、自助设备缺钞或故障,以及营销、沟通不到位等方面的意见。服务流程,主要包括有关银行系统、流程设计缺陷,以及内部岗位间沟通、衔接不畅的意见。服务内容,主要包括客户对于产品设计和服务项目提出的意见。服务态度,主要包括有关经办人员服务态度的意见,以及对银行处理不当致使矛盾升级的意见。
2主要结论和原因分析
,更是案件防控的有效手段
涉及侵吞、挪用客户资金,员工重大违规行为等案件,在日常业务办理过程中总会表现出蛛