文档介绍：附件1:2012年品质运营标准
高层无商业带游泳池:天鹅堡
一、品质(25分)
序号内容考核指标评分细则规定分值
1 员工礼仪 1、员工精神饱满,仪容、仪表、
2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范,友好、热情、和善,
2 客户服务客户资料管理 1、建立客户档案,索引便捷、内容完整、无遗漏,集中保存、实时更新、能反映历史记录(随机抽查、现场核对) 1
2、建立重点客户清单;项目人员了解本项目客户,尤其是重点客户的基本情况(现场访谈、核对)
客户沟通 1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准(现场检查)
2、按规定定期公布物业服务费收支帐目(不宜公布的项目负责人说明合理理由,并经公司分管领导批准)
3、及时发布各类服务提示(如停水、停电、消杀通知),对自然灾害等可预知的风险(如台风暴雨等),提前24小时发布预警信号;
3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作,员工每月按要求主动实施客户访谈(电话、上门等多种方式),访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。(查看CRM访谈记录)
4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入CRM处理流程进行处理、记录、回访。
客户意见处理 1、客户信息获取渠道通畅(如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等),
2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/
3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息(投诉)
对客户反映的意见按规定及时响应,有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复(回访)
4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价,
5、记录:客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯,处理、反馈及时,并定期对客户意见进行整理、
6、处理:接到客户投诉或建议信息,及时处理、有效沟通,因故不能及时处理的应与客户进行充分、
7、投诉回访:客户投诉处理完毕后,应组织回访,回访不满意的需继续跟踪处理,记录清晰、完整、真实、
重大投诉处理 8、重大投诉处理:应及时向品质部和分管领导汇报,包括投诉的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施一项不符合扣1分
9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、
10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉一项不符合扣2分
11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化,
12、网络投诉:在获悉投诉信息后一个工作日内回应,有专人跟进处理结果和事态发展,并上报品质部,并做好相关记录一项不符合扣1分
4008监督电话 1、每季度统计各项目顾客投诉意见,;
2、通过4008电话抽查回访各项目的上门服务情况,
客户报修服务 1、记录:准确记录客户报修服务需求信息(含预约时间),记录清晰、完整、真实、 1
2、上门服务单:维修人员到达现场及时,上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、
3、维修任务完成时间有记录,有客户评价意见并签名确认,及时率、
4、回访:按规定进行回访,回访率满足文件要求,回访记录清晰、完整、
5、有偿维修服务费:提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐,无流失一项不符合扣3分
6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生一项不符合扣1分
3 品质管理品质管理计划 1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展,记录完整,可追溯;对无法按《品质管理计划》开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由,并经各部门总监或分管领导同意一项不符合扣1分 2 6
品质内检 1、每月按要求实施品质内检,有品质内检计划,记录清晰、完整一项不符合扣1分 2
2、对内检出现的问题进行纠正和预防,记录清晰、完整一项不符合扣1分
日常检查与问题处理 1、