文档介绍：公司售后服务管理
售后服务本身同时也是一种促销手段,通过售后服务可以提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率与效益。
现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,传播企业文化,例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。
个人认为,做为一家智能制造设备企业,售后服务是从研发开始的,一台优秀的制造设备从一开始设计就要考虑到维修、保养等售后工作的内容,从设备完成设计的那一刻起,设备的保养、维修条例就已提上日程。
售后工作的几个重点:
(一)技术力量
1、挑选合适的售后服务人员:公司的售后服务员工是公司与客户间的纽带,是直接面对客户的公司代表,所以他们的仪表、态度、技术、应变能力都会对客户带来直观的印像。所以,售后服务人员的选择是相对苛刻严格的,要对他们进行管理和服务方面的培训。除了一般的基础性知识外,还需要根据公司的特点及文化,制定出管理和服务的标准化文件出来,要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。
2、强化技术能力和应变能力:自动化设备的研发是一个相对复杂的过程,特别是现在市场对时效性要求极高,这就意味着设备不可能在完成装配后进行充分的测试,从而使设备不可避免的带有未知的技术问题,而这些问题的解决,大部分还是要售后服务人员去发现,去描述,去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对设备有很高的理解能力、自身有较高的相关技术及快速应变能力,这样才能较好的完成售后服务工作。
强调服务意识:所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意识,要把客户满意做为首要工作任务,要耐心听取客户的抱怨,及时反馈客户的要求,认真分析客户存在的问题,妥善处理好与客户端相关人员的关系。在公司内部同样需要强调服务意识,对外出工作的售后服务人员提供必要的技术支持和生活上的关心,让他们有安心、舒适的工作环境。
(二)成立售后服务信息汇总、调度中心,完善售后服务流程
1、建立统一的服务电话
目的是将所有客户的信息汇总起来,以便对结果控制。因为售后服务不是简单的应对客诉,客户最终对服务是否满意才是我们应该真正关心的,否则不到位的服务形成对公司的负面影响。所有客户投诉都统一电话联系到信息中心专职人员,再由信息中心将信息传递到相应的个人,信息中需要将客户的需要体现清楚。
信息中心负责客户服务的确认,服务报告的汇集整理,各个客户服务质量的评估,以及售后服务的回访等工作,同时协助客服人员处理报销、行程安排等日常工作。
售后服务流程必需简捷方便:每个客户都希望设备问题第一时间得到处理,而售后服务必定是有个过程,都需要一定的流程来控制,所以,售报服务流程就需要简捷、有效,便于操作。
4、专职人员撑控信息中心:信息调度中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识,以便于处理常规的操作指导,电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因,避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生,要学会从以往服务档案中查找到相关问题的处理方法,及时提供解决方案给客户或客服人员。
不定期视察售后服务的状况
1、回访客户:对于公司的客户,要经常做回访,直到顾客使用熟练为止。设备在使用过程中,客户总会遇