文档介绍：近年来,随着多足鼎立的银行割据势力的形成,各家银行业务发展压力日渐增大,争夺新老客户日渐激烈,互挖“墙角”的事件屡屡发生。因为谁抓住了客户就是抓住了市场份额,谁留住了客户就是留住了发展机遇。现就县域支行贵宾客户营销及“包干维护”工作进行一些探讨。
  一、当前县我行在贵宾客户营销及维护上存在的问题
  客户的维护和营销是个长期性问题,要做好客户,特别是贵宾客户的维护和营销,增加贵宾客户比例,提高客户忠诚度,需要从了解客户资源及维护现状入手。就当前的服务措施和服务体系来说,对比他行先进的工作经验,还存在着服务系统不够健全,方式方法不够灵活的问题。
    (一)思想认识不到位,维护意识不突出。在实际工作中,“以客户为中心”的服务理念,由于营业网点因要完成经营目标,而变成了以考核任务为中心。例如一些营业网点为了完成储蓄存款任务向想投资股票型基金的贵宾客户建议存定期,为了完成保险任务而不从客户的需求出发向客户推荐保险产品,急功近利,其结果只会失去贵宾客户。
  (二)资源利用不充分,人员使用尚待调整。支行柜员由于业务量大,没有太多时间开口营销贵宾客户,加之储蓄柜员营销意识偏低,在贵宾客户筛选和营销客户方面不尽人意;大堂经理不在大堂(顶柜或跑外勤)现象时有发生,业务量大的营业网点忙于引导客户、维持大堂秩序,而疏于对贵宾客户的服务;业务量小、贵宾客户少的营业网点大堂经理则显得过于轻松;部分网点没有配备专职个人客户经理,组织构建不完整。
    (三)服务方法不专业,简单操作较多。近年来,在个人客户经理、理财经理和大堂经理的配备数量上有了一定提高,但缺口仍然较大,难以充分适应维护现有客户关系和竞争优质客户资源的需要。部分网点对高端客户的维护并没有落实到人,影响了高端客户的满意度和整体业务发展效果。在营销人员上,网点客户经理年龄结构老化,缺乏主动营销意识,坐等客户上门的现象仍然比较突出。网点主任(行长)肩负着营业网点各种考核指标的实现及内部人员管理等,在维护客户方面显得力不从心;网点理财(顾问)经理的缺乏,导致专业的岗位不是由专业的人员来担任,因而造成了营业网点营销和维护客户的行为不规范。一些具体的维护措施和活动的开展,往往由于方法不专业而无法顺利开展,致使支行整体服务方式和措施偏于简单化、单一化,含金量较高的贵宾客户服务匮乏。
    (四)管理重点不突出,层次不明确。在现行维护客户的工作中,缺乏一套行之有效的、系统的管理方法,标准化和差异化服务无量化指标。对营销和维护的考核措施分散在各个制度办法中,没有一套明确的、具体的考核措施。考核机制过于简单,缺乏系统性,技术含量不高,不能针对客观形势的变化进行科学的调整,营业网点操作起来,则是各自为政。
 
  (五)后续服务跟不上,维护工作不到位。众所周知,金融产品要想得到市场的认同,产品对路、营销服务是关键,而售后服务更是关键中的重中之重。但是,农行对贵宾客户的后续服务却不尽如人意。一是人员紧张,疏于对贵宾客户的关心和交流,具体表现在一些白金卡客户仍未建立档案。二是营销费用紧张,不能给客户提供更完善的服务。部分网点因为费用的原因,在重大节日,不能对贵宾客户登门拜访,让客户有不被重视的感觉。
  二、改进县域支行贵宾客户服务现状的措施
  (一)加强学****提高认识。营销维护好贵宾客户,核