文档介绍：宁阳县第一人民医院
“打造卓越团队”学****班
心得体会
柒开得胜队队长
如果我要问:“医患之间的关系最重要的环节是什么?”可能有的人马上会想到:治疗、输液、手术等名词,甚至有人还会联想到医疗费等敏感词汇。今天,我要告诉大家:医患之间最重要的环节是沟通!
你看,病人就诊时需要沟通,诊疗结束时要沟通,病人住院后需要沟通,为病人治疗前要沟通,检查前要沟通,手术前、手术后、病情转化时。。。全都需要沟通。
可以这么说,沟通无处不在,也可以这么说,沟通比治疗比手术还重要。
据资料统计,80%以上的纠纷都是因为沟通不对位引发的。
那么请问:沟通重要吗?有多重要啊?相信大家都已经有答案了。
今天我要讲的是我在“打造卓越团队”学****活动中所掌握的一项技能:沟通的技巧。
首先,与人沟通时你的表情要严肃,态度要真诚,这样才能给人以信任感,让人切实感受你的认真与诚恳,感受到你对他人的认可与尊重。
第二,沟通时要注意适当调整与对方的位置关系,尽量采用同一高度的坐位,并且避免面对面的关系,最好是肩并肩平行坐位,45度斜对坐也可。这样,就可以很快拉近彼此的距离,避免对立。
第三,沟通时要会诱导,还要注意语法。比如,我非常理解(同情)你目前的情况,同时,咱们面临最大的问题是一块研究一下病人下一步的治疗方案。如此,很快就能与患方形成一种关系,咱们是一个团体,咱们是共同解决患者的问题的。假如你不懂得技巧,直接说:我非常理解你的心情,但是,你要面对现实,你后面的事情还不少呢,以后你想怎么治疗呢?相信家属当场就会急了,怎么治疗是你医生的事,你怎么来问我呢?相信矛盾瞬间就会激化。
第四,你要善于聚焦,就是要找准问题的焦点,迅速找到问题的切入点,适时转移患方的注意力。比如,一位肿瘤病人术后三个月复发了,家属老纠缠你复发的问题,你就要委婉地告诉他,肿瘤术后多长时间复发是小问题,现在我们来共同研究一下下一步的治疗方案才是关键,然后你再给他讲,肿瘤复发不是手术的问题,手术只是一种治疗方法,却不是治愈的手段,肿瘤复发是因为患者的免疫力不行了,不履职了,就像路上的交通警察不履职了,那闯红灯的人不就越来越多吗?很合适地转移了他的注意力,患者一听,还真是这么一回事,火一下子消了。
第五,你要时刻牢记,你与患者沟通的目的是要与他:达成一致。你不是来和他吵架的,不是来据理力争的。有的人一看病人或家属气势汹汹、又叫又骂的,解释不了两句就和患方对骂开了,甚至上演全武行,这是我们想要的结果吗?遇到这种情况,你要保持冷静,等他发泄完了再和他交流,他还会和开始一样凶吗?还有,这种情况下,一般患方不会是一个人独自来的,你可以将视线转移到别的家属身上,因为他同样是患方的重要的一员,往往他可能就成为问题解决的突破口了。