文档介绍：CRM系统实施风险与投资回报分析
论文关键词:CRM系统;系统风险;ROI
论文摘要:成熟的CRM系统不仅实现商业流程自动化,还能为管理者提供分唑析工具甚至可以做简单的决珂策。当然,实施CRM系统坤面临着如何将规避风险以及Ь如何将无形利益转变成切实收益,并最终实现收益的问棠题.。CRM系统是以最新崭的信息技术为手段,运用先饱进的管理思想,通过业务流屦程与组织的深度变革,帮助企业最终实现以客户为中心叵的管理模式论文联盟编辑。惊
CRM系统是以最新的信闶息技术为手段,运用先进的敉管理思想,通过业务流程与殇组织的深度变革,帮助企业衬最终实现以客户为中心的管理模式。CRM改变了企业筹前台业务运作方式,各部门间信息共享,密切合作。C烁RM系统综合了企业客户服贤务与支持、销售和营销自动鹁化要求,它通过支持多媒体甄和多渠道的联络中心实现营ξ销管理和客户服务等功能,毗同时还支持通过现场服务和数据仓库进行服务,销售功耷能通过系统为现场销售和远播程销售提供客户和产品信息笙、管理存货和定价、接受客服户报价和订单来实现。成熟的CRM系统不仅实现商业宙流程自动化,还能为管理者提供分析工具甚至可以做简傺单的决策。当然,实施CR诞M系统面临着如何将规避风辕险以及如何将无形利益转变坫成切实收益,并最终实现收
绋益的问题。
一、CRM系桃统实施风险分析
企业实施节CRM系统将引起各个方面墁的巨大变化,CRM系统实憷施项目中,有不少成功的案虾例,也存在相当的风险,企业只有增强风险意识并积极捭防范,才有可能提高CRM蓍实施成功的概率。
人的认识不够。在实施CRM鲻之前,管理层不能认识到这肘是一次管理的变革,而仅仅俑把它看成是安装一个系统。结而员工****惯原有的工作方式,此时若不能引起管理层的重视并引导员工应用、让员よ工了解CRM系统能够给工戈作带来好处,就会形成员工消极应用的局面,结果管理层对市场信息的及时了解和×执行情况的掌握都将成为泡坎影。
部门间协同配合不畅觑。CRM系统在实施调研过程中若不能得到相关业务部乩门的配合,CRM项目实施裙就难以成功。
IT基础的扁条件不具备。CRM项目的菅实施要想获得整体的推进、咔实质性的发展,必然需要牢橼固的IT基础。如果在IT查基础不成熟的情况下来启动CRM,即便选择再好的软よ件供应商和咨询公司,也无拊济于事。
企业没有合适的空项目经理和内部项目团队。鲆项目经理不是企业高层管理诉团队成员、不熟悉企业业务鲸、对IT技术排斥。
企业馅没有设定业务需求方面的决∪策者、技术层面的决策者、扫整个项目的总决策者,没有毖设立合理的项目培训、系统颦切换和推广计划。
项目团疋队成员对CRM没有充分的晔理解,核心业务流程不清晰而,这将对整个项目工作产生搭不良影响。
企业内部没有馔清晰的项目实施进度和相关婚配合机制,没有建立系统的佛维护和后续优化机制
业务黾范围反复定义,不断扩大。舛这是整个项目中最大的风险长之一,一旦范围确定不了,整个的项目的时间、资源、痄质量都会受到影响。
3.技术层面的风险
没有选择槌好供应商,系统的技术不成熟、不能满足企业的实际需捶要。
缺乏专业的、经验丰荣富的技术人员。
CRM系懒统与其它信息系统的集成方钦案不切合实