客户服务.ppt

文档介绍：客户服务
Customer Service
引例—麦当劳的服务之道
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3S
简单化(Simplification)
标准化(Standardization)
专业化(Specialization)
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服务诉求
1. Q (Quality ,品质)
无论在何时,何处,对任何人都不会打折扣的高品质。
2. S (Service,服务)
3. C (Cleanliness,清洁)
4. V (Value,价值)
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服务诉求
(Fast,快速)
服务顾客必需在最短的时间內完成。
6. A(Accurate,准确)
麦当劳坚决在尖峰时段,也要不慌不忙且正
确得提供顾客所选择的餐点。
7. F(Friendly,友善)
友善与亲切的待客之道。
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服务经营之道
1、微笑是免费的(发自内心的欢迎顾客)
2. “得来速”服务

(1)免费的玩具(2)搭乘流行列车,世界潮流,制造商机(3)推出新商品,创新口味(4)大打折扣
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服务行业的标杆
看清楚-你的对手是麦当劳
不要想你的行业标准,以麦当劳为师
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● Know what
—概念:客户服务
● Know how
—应用:能够运用客户服务技能知识
● Other capacity
—职业素养:团队合作、演讲表达、幻灯片制作能力、沟通、利用网络搜索信息的能力
本节学****的目标
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客户服务
客户服务的方法
客户服务的技巧
本章主要内容
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教学方法
1 课件展示
2 案例分析
3 课堂讨论
4 主题项目小组展示
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