文档介绍：保持客户
客户关系管理
一站式服务与等级服务
大客户价值评估
目录
客户关系管理
客户关系管理的概念
中国电信CRM系统
对客户经理的工作要求
主要内容
什么是客户关系管理(CRM)?
通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料,强化他们的服务跟踪、信息分析的能力,从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。(资源)
客户关系管理
客户关系管理的概念(1/4)
C(客户):客户服务渠道管理,即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理;
R(关系):关系营造,建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;
M(管理):对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。
客户关系管理
客户关系管理的概念(2/4)
CRM包括三个层面内容
客户关系管理的意义
作为一种企业管理机制,通过构造企业的CRM系统,将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。(理念、机制、管理软件和技术)
客户关系管理
客户关系管理的概念(3/4)
客户关系管理的实施
要求“以客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品服务设计。
客户关系管理
客户关系管理的概念(4/4)
CRM系统的功能模块
客户信息管理
对客户基本信息进行规范化管理
经营信息管理与分析
经营信息管理:宏观、业务、政策、其他运营商、合作伙伴、经营人员、经营经理(取数、97)
经营分析:业务、客户发展、收益、市场竞争
客户关系管理
中国电信CRM系统(1/5)