文档介绍：《物业客户服务》课程整体设计
目录
课程信息
课程目标
课程设计
课程考核
1
2
3
4
5
7
工作基础
课程定位
第一次课
6
课程信息
课程名称:物业客户服务
学分:3学分
学时:48学时
课程类型:专业必修课
授课学期:第三学期
先修课程:物业管理概论、物业客户心理学
后续课程:顶岗实习
课程定位
物业管理专业的专业核心课程
就业岗位
掌握物业客户服务部门的服务内容与流程
具备基本的物业客户服务技能
树立服务意识和沟通意识
提升动手操作能力、解决问题的能力
总体目标
课程目标
课程目标—能力目标
能设立物业客服部的组织结构,制定岗位职责
制定入住方案,设计业主信息登记表、入住手续书等相关筹备工作
设计设计装修申请表、施工人员登记表等,完成业主装修手续办理,
并能对物业项目内施工人员和施工车辆进行管理。
建立与管理物业档案
设计服务流程、接待规范,并开发设计创新服务项目
制定物业收费方案,完成收费、催费任务
设计业主满意度调查问卷,并对调查结果进行分析与总结
课程目标—知识目标
掌握档案的分类方法、物业资料收集途径和档案保管的原则。
掌握业主入住、装修手续办理流程,了解入住与管理常见问题及解决方法。
掌握业务流程设计的目的,原则和方法;掌握业主来电、来访接待规范;
掌握收费方案制订的原则和方法;掌握催费的技巧和方法。
掌握常见调查方法、问卷设计原则,掌握调查的方法与技巧掌握调查结果分析的方法与工具使用。
课程目标—素质目标
计划、安排、分工、组织
组织纪律性
团队意识和良好人际关系
勤于思考、善于动脑以及关注细节
团队意识和良好协调人际关系
职业道德和敬业精神
课程设计—课程内容
序号
模块(或子模块)名称
学时
1
客服部岗位设置
4
2
物业档案管理
8
3
入住服务
8
4
装修管理
4
5
日常服务
8
6
物业收费
4
7
业主满意度调查
8
8
课程成果展示
4
合计
48
课程设计—能力训练项目
共8个项目,19个任务