项目六 提高物流客户满意度.ppt

文档介绍：物流客户服务
机械工业出版社
◇走进物流客户服务
◇开拓物流客户
◇接近物流客户
◇物流客户洽谈与成交
◇处理物流客户投诉
◆提高物流客户满意度
◇塑造物流客服人员职业化形象
项目目录
提高物流客户满意度



认识物流客户满意度——学习目标
物流客户满意度
物流客户满意度的作用
影响物流客户满意度的因素
物流客户满意度
客户接受产品或服务后的感知与接受前的期望进行比较后感受的满足程度。
感知值
期望值
满意度
客户是否满意与期望成反比关系,与感知成正比关系。
C<1,客户不满意
C=1,客户满意
C>1,客户非常满意
客户期望越低就越容易满足,实际感知越差越难满足
物流客户满意度
有利于增强物流企业的竞争力
有利于增强物流企业员工的素质
有利于获得物流客户的认同
有利于管理水平的提高
满意度的作用
影响满意度的因素
企业
产品
活动
沟通
情感
环境
因素
影响满意度的因素
物流企业因素
规模
效益
形象
品牌
舆论
影响满意度的因素
质量
包装
运输
产品因素