文档介绍：美容顾问的工作职责和工作流程
工作职责:
接待工作:
熟悉部门内相关的业务知识,巩固旧有客源,积极开发新客源,详尽介绍部门的疗程项目、设备产品、优惠方案等各方面情况,挖掘顾客的消费能力,引导并促进客人消费。
电话接待和预约客人:
A: 接听预约电话,准确记录客人姓名、预约时间及疗程、有否指定美容师和顾问,并根据实际情况为客人做出合理的预约安排,确认资料后留下自己姓名,并及时将情况告知相关人员;
(接听预约电话时,严格按照公司标准话述表达:你好,动静界SPA,我是顾问××,有什么可以帮到你的?……)
B: 接听咨询电话,为客人介绍部门各项疗程、技术设备、优惠方案等内容,尽量吸引和邀约客人前来会所面谈咨询;
C: 定期以提醒方式致电客人,关心客人需要;介绍新出项目和优惠项目;节假日送上问候和祝福;告知客人应何时前来做护理,并根据客人所做疗程,适当给予饮食建议及日常生活注意事项;
D: 定期回访客人,填写回访记录(电话跟进回访记录),了解疗程效果,及时反馈信息,研究可行性的推销方案;
E: 定期检查客人档案,对于卡内余款不多的客人,应注意加大电话邀约的频率和力度,防止客源流失。
现场接待:
A: 对于接待新客人:做好参观登记,带客人参观美容SPA区域,并作详细的环境、仪器、技术、疗程、价目等介绍,填写咨询体验表,接受客人咨询,引导客人试做项目疗程,并作进一步销售跟进;
B: 为客人作出皮肤诊断,根据客人实际情况设计疗程方案并努力达成交易;
C: 客人确定疗程项目后,为客人合理安排美容师并把美容师介绍给客人,向客人介绍服务细则;
D:指导并提醒服务员为VIP客人提供专用物品;
E:护理完成后,积极咨询客人意见并记录在案(填写顾客护理后反馈记录),以方便收集客人资料及进一步提高服务质素。
建立客人档案,准备客户资料:
填写客人档案表格:
A: 客人新开卡,需建立客人档案;
B:每次接待客人,按规范填写客人档案内各种表格;
C:根据客人的疗程项目正确填写相应的疗程配料单,项目、单价要注明;
D: 客人做完护理后,美顾要在客人档案内确认签名,并监督美容师及客人确认签名。
准备客户资料:
A:熟悉掌握和及时整理更新供客人阅读的各类资料,以便客人随时咨询阅读;
B: 预约确认,调出客人档案后,美顾需仔细阅读客人档案,并与美容师沟通,制订可行性的疗程及产品销售方案;
C: 美顾和美容师根据客人具体个案,为客人提出适当的护肤建议和家居日常饮食建议;
D: 指导服务员为客人准备专用物品。
协调部门之间、部门内部的关系:
,要有团队合作精神,在了解客户资料的基础上相互协助,提高服务质素,为客人制定可行性的疗程和产品销售方案;
、美容师、服务员之间的工作关系;
、前台之间、美顾和美容师之间的业绩分配。
㈣协助完成部门计划业绩和管理工作,做好顾客跟进服务。
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A:努力协助美容师完成每月既定目标;
B:定期组织小组会议,与美容师共同制订销售的目标、销售话述和个人方案等,督促美容师填写销售计划表并努力实行计划内容;
C:积极参与公司和本部门组织的培训学****做好进一步的自我提升;
D:协助管理水疗美容