文档介绍：医疗服务质量管理
温州医学院附属第一医院
徐力辛
医疗服务质量管理
医院医疗服务质量管理
以医院各个工作岗位和服务流程的质量管理为基础,涉及到医院管理的各个方面,是一项综合性管理。
医疗机构对医疗质量的关注重点已经转移到了患者对医疗服务的评价和认可方面,从提高患者对医疗服务满意度着手,建立“以患者为中心”的医疗服务体系和质量评价指标。
服务质量
医院质量管理
医院质量管理体系
医院医疗服务质量的评审
医院医疗服务质量管理常用方法
第一节医疗服务质量
一、质量
传统的医院质量定义偏重于从医疗的基础设施、技术装备、医疗过程、医疗效果等专业角度进行定义。
新的观点认为:质量应该由客户来定义。
客户的认同和满意
医疗服务质量:
医疗技术质量+ 服务质量
“人性化服务”“以病人为中心,以医疗质量为核心”
对医疗服务的服务设施(环境)、服务过程、服务效果的主观感受。
二、医疗服务质量
定义,不同的机构和质量管理专家有不同的见解。
美国医学会(AMA):有益于改善或保持患者健康,给予患者及时的医疗服务,患者能够参与与其自身诊断治疗相关的活动,医院提供的服务应具有人性化且关心患者的心理感受。
美国医学研究所(IOM):医疗服务质量是利用已有的最新医学技术和知识,为个人和居民提供医疗服务,并达到理想医疗结果可能性的程度。
希波克拉底誓言
(Hippocratic Oath)最重要的信条就是要为患者谋利益。 R Lee 和L Jons(1933)提出的八项原则: ①     医疗服务要以医学科学为基础; ②     强调预防为主; ③全面了解患者病情; ④为患者提供现代科学的,而且是必要的医疗服务; ⑤各种医疗活动要互相配合; ⑥医生与患者之间保持良好的沟通; ⑦医疗服务措施与社会福利事业发展水平相协调; ⑧医务人员要与社会公众进行良好的合作。
P Sanazoro 和R Worth(1978):
①对疾病的诊断的记录应客观、详实;
②为内科患者提供科学有效的治疗,手术患者要有适当的手术指征;
③任何诊断、治疗不得有不当行为,尽量减少可能出现的并发症。
A Donabedian(1980)提出好的医疗服务: 以最小的风险和最低的成本为患者提供最适宜的服务。