文档介绍：核准通过,归档资料。
未经允许,请勿外传!
心浪微博:朴恩俊丶熊猫
核准通过,归档资料。
未经允许,请勿外传!
心浪微博:朴恩俊丶熊猫
核准通过,归档资料。
未经允许,请勿外传!
核准通过,归档资料。
未经允许,请勿外传!
五星级酒店暗访手册
酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于:通过暗访的方式,协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访,暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告,对酒店在管理、服务中的情况如实记录,好的方面和差的方面都要如实详细地记录,尤其要注意细节。对某些比较简单的情况,暗访者可直接在划线部分打对错号或填空,但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品:
A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套;
B. 准备一个行李箱,内装一定数量的衣物(应有两件为脏的,最好留有顽渍)及其他物品,使之具有一定的重量;
C. 准备有效的身份证件,最好为外地的身份证或护照;
D. 准备一些细小的物品,如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等,用于做故障、特殊服务及遗留物品时用;
E. 准备好通讯工具,最好备有手机,便于随时进行联系;
F. 准备适量的外币及消费券,应提前记好号码。
一.  抵店前的准备工作:
(一)、房间预订有两种方式:
1、可提前电话联系营销部预订房间:(___月___日___时___分)
(1) 接听是 否 规范,普通话是 否 标准,态度是 否 热情、耐心;
(2) 介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是 否 按协议价进行;如无协议如何处理,想签协议如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明);
(3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕,可根据情况直接预订,也可以说再考虑一下,看对方态度是___否___有所变化(此处请详细写明);
2、电话联系前台预订房间:(___月___日___时___分)
(1) 接听是 否 规范,普通话是 否 标准,态度是 否 热情、耐心;
(2) 介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是 否 按协议价进行,如无协议看如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明);
(3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时,可直接预订,可提出特殊需求,明确具体的房型、房价及抵店时间,也可以说再考虑一下,看对方的态度是___否___有所变化(此处请详细写明);
(二)也可不提前预订直接到前台登记入住(___月___日___时___分)
(三)抵店方式:
(1) 直接到前台登记:如自行开车抵店且车牌号为当地的,最好由他人代为办理登记手续;如乘出租车抵店,应从较远的地方搭车,如机场、港口、长途汽车站、或火车站等(此处请详细写明);
(2) 先到餐饮及到康乐消费后,再到前台登记(此处请详细写明);
二.  必做的暗访项目:
(一)、前厅部(___月___日___时___分到达酒店):
1、门僮礼宾服务:
(1) 开车门时微笑、问候及动作是 否 规范;
(2) 车号票开具是 否 准确及时;
(3) 是 否 主动为客人帮提行李;
(4) 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常,是 否 能流利的回答客人的询问。
2、接待员登记过程