文档介绍：医院投诉管理与医患沟通艺术
投诉或者被投诉的经历?
购车时投诉、被行风监督员投诉
愉快地投诉经历(得到有效解决)
愉快地处理投诉(成就感)
——处理投诉的最高境界
宠辱不惊,看庭前花开花落;
去留无意,望天空云卷云舒
一、投诉的概念
广义的概念:
所谓投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
患者是什么?患者是顾客?
——患者是亲人
患者是朋友
患者是上帝
医疗投诉的概念:《医疗投诉管理办法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。
投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题,它是患者对医院管理和服务不满的表达方式,也是医院有价值的信息来源,它为医院创造了许多机会。因此,如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任,把患者的不满转化为患者满意,维护医疗机构的声誉和形象,至关重要。
二、我国医疗投诉的现状
医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构,它具有一般社会组织机构所面临的风险,如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险,还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险,如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而,目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因,医疗机构只能独立面对这些风险,甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。
(一)医疗投诉率分析:医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六,急诊投诉率万分之七;住院患者投诉率千分之六。
(二)投诉原因分析:
服务态度问题,主要指工作人员服务意识欠缺,对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起的纠纷;
医疗质量问题包括:部分医师责任心不强,粗心大意造成漏诊;护理操作有误;手术效果不理想;医生问诊不仔细导致用药不符;临床大夫病历及医疗文书书写不规范;这些问题造成患者对医院的信任危机,提出索赔的事件时有发生,甚至聚众在院内滋事,扰乱医院正常工作秩序,还影响了医院的形象。