客户抱怨处理办法.doc

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客户抱怨处理办法

1. 总则
1. 1制定目的
为规范对客户抱怨、退货之处理流程,防范类似状况重复发生,维护公司形象,制定本办法。
1. 2适用范围
客户因对本公司产品品质或服务不满,而提出之抱怨、退货,除另有规定外,悉依本办法执行。
权责单位
(1) 总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
(2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2. 客户抱怨处理规定

客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

客户抱怨发生情形主要有下列几种:
(1) 产品品质有瑕疵。
(2) 产品于运送过程中发生损坏。
(3) 包装不良或因此导致损坏。
(4) 品质、规格、数量与订单不符。
(5) 其他品质问题或违反合约规定之状况。

见附件HC06-1。

客户抱怨一般由业务部受理,但品管部等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉:
(1) 所有员工于接获客户抱怨时(尤其电话投诉),应注意对礼貌,并迅速将抱怨内容填入〈客户抱怨联络单〉,转业务部处理。
(2) 业务部接获客户抱怨后,应先查证其内容,若因客户误解或非本公司责任,应委婉地向其解释以得客户谅解。
(3) 品质部在受理客户抱怨后,应负责以下工作:
(A) 整理调查抱怨内容。
(B) 除品质技术问题外的抱怨处理。
(C) 品质技术问题转品管部处理并追踪。
(D) 汇总处理对策并书面回复客户。
(E) 其他协调工作。
(4) 品质部调查其内容应包含:客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟回复(或客户要求)时间等。
(1) 品质技术问题由品管部负责处理。
(2)