文档介绍：XX
宾
馆
规
章
制
度
2009年4月修订
目录
一、员工守则…………………………………………………3-8
二、前台岗位职责……………………………………………9-11
三、楼层岗位职责……………………………………………12-14
四、公卫岗位职责……………………………………………14
五、开房、住房制度…………………………………………15
六、来访制度…………………………………………………16
序言
当你踏入海帆宾馆,穿上酒店的工作制服,你就是“酒店形象”的代表,您的形象就是酒店的一部份,因此就应该按酒店的有关标准要求自己,做到:
热爱社会主义祖国,关心企业,热爱企业。
做到热情、主动、有礼、周到。
努力学****文化知识和业务技术,不断提高自身的素质和接待服务水平。
执行酒店的规章制度,服从上级的工作安排和指挥调动,并按规定做好交接班工作,保证服务工作的连续性。
忠于职守,不旷工、不迟到、不早退,依时完成任务,不准无故拖延、拒绝或终止工作。
不得以工作之便,假工济私,以权谋私,***受贿,损害宾客和企业利益。
尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎。
艰苦奋斗,勤俭节约,爱护企业的一切财物,设备设施定期维修、保养;节约用水、用电和易耗品,不拿公物,不将有用的公物扔弃。
注重仪表,养成讲卫生的良好****惯,不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和其他杂物,注重保持酒店清洁幽雅之环境。
坚持使用礼貌用语,用普通话接待外地宾客,主动给客人让路、让电梯、不与宾客抢道。
一、员工守则
(一) 仪容仪表、礼节礼貌
(1)总要求:
主动热情(微笑)向客人问好,如:“先生(小姐)您好!”了解客人贵姓,尽可能用姓氏称呼客人。
主动热情地向使用规范礼貌用语,如:前台为客人开房要主动说:“先生(小姐)您好。”楼层服务员迎送要说:“先生(小姐)你好,先生(小姐)请慢走”等。
员工必须经常保持服装整齐清洁,并按规定带工号牌,自觉爱护酒店工作制服、鞋等物品。
与客人交谈应站立端正,讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的谈话,不与客人抢话,语气要温和,语言要文雅。
不准在服务岗位化妆,如梳理头发、涂口红等。
不要询问客人的年龄(特别是对女宾),不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服或举止奇特的客人不要围观,不交头接耳。对伤残和有缺陷的人士不歧视,服务要更周到。
(2)形象要求:
1、头部要求:发型自然大方、头发干净整齐、无头屑,不染色发,不用味异发油。
男员工:头发长度适中,前不及眉,帝不遮耳,后不及衣领,不留髻和胡须。
女员工:刘海不及眉,头发过肩要扎起,头饰以深色小型为宜,不可夸张耀眼。
2、鞋袜要求:穿黑色不夸张皮鞋,酒店发放工作鞋。男员工穿深色袜。不能踩鞋跟。
3、化妆要求:工作期间女员工需化淡妆,涂口红或润唇膏,不能使用浓烈气味的化妆品。
4、穿衣整齐美观,衣袖、裤管不能卷起。
(3)岗位要求:
1、前台服务台、前台收银岗位、楼层台班员工等工作要站立接待服务。
2、站姿要求双眼平视,自然大方。对客人说你好或对过往客人行注目礼。
(二) 工作态度
服从领导:不折不扣地执行上级工作指令服从上级和工作安排。
忠于职守:坚守岗位,不擅离职守,不睡岗、不离岗、不窜岗。
正直诚实:与上级、同事、客人坦诚相待,不阳奉阴违。
团结友爱:互相关心、互相帮助,不搬弄是非。
热情:热情接待好每一位客人,努力提高工作效率。
礼貌:尊重宾客、站立服务、笑容常展,说话温和,带用敬语。
主动:尽职尽责做好本职工作,主动为酒店服务;对下一工序负责,同事之间真诚合作,主动配合。
周到:严格按服务规程(工作程序)工作,想客人所想,急客人所急。
勤俭:勤恳工作,注意节俭,保持公共卫生,维护酒店优美环境,节约水、电,爱护设备、设施。
(三) 劳动纪律
依时上、下班,不得迟到或早退;不旷工,不准串岗,不擅离职守;严格执行交接班制度,不得私自调班,确需调班时必须找好顶班人员,并经部门(班组)领导批准。
上班时间集中精神,不开小差,专心做好服务接待工作,热心、细心接待好每一住客,不能聊天、谈论与工作无关的事情。
当班员工不能逗留在饭堂吃饭,打饭应速去速回。员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜及零食等食物。
上班时间不准做私活、会客;不得带亲友到酒店公共场所、工作场所聊天。
上班时间不准接外线电话,如有急事可记下对方电话给当事人回复。如果家有紧急事,可报告领班接听处理。上班不准打接手机和收发信息(也可告诉对方下班后与其联系)。
工作期间不能看与工作内容无关的资料,如书报等。
下班后必须离岗,不得