文档介绍：售后客服工作职责
篇一:
售后客服工作职责
一、自己的岗位职责
1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题) 客户遇到的售后问题一般有:
1.催件(客户因为迟迟没有收到件,需要催件)
2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)
3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收,⑴客户反馈的快递问题⑵客户反馈的产品问题但是客户自己本身没有收到)
4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损)
1.服用我们的产品之后没有明显的效果
2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好
3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰TT这样的情况比较多见)
4.产品外包装被压扁
5.收到产品,产品被拆封或者是包装不完好
6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重) ⑶客户反馈收到产品之后发现的问题
①仓库错发货:
仓库将客户购买的产品发成其他的产品
②仓库少发货遇到客户反馈发错货或者是少发货的话,需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱
1.少发赠品(客服没有及时备注,导致仓库少发赠品)
2.少发产品(仓库配货的时候少发货,或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误)子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。
③价格下降:同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的,客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价
2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号,需要找出客户的ID,给客户及时的解决问题)⑴快递公司反馈的问题件,需要我们给客户留言或者是打电话沟通的
①客户的手机关机,派件员无法及时联系客户
②客户拒签:
需要我们联系客户拒签的原因,需要回复是否通知此件退回
③客户的件超区,需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回,给客户用其他快递发件。⑵快递公司反馈的问题件,需要将结果反馈给快递公司
①快递公司丢件,需要核实丢失产品的价值
②快递面对脱落,需要告知快递公司的客户的收货地址
③快递反馈客户的外包装破损,产品需要在仓库找出产品,需要我们告知相对应的运单号的产品内物(如:
1芦荟+1面膜)
3.对象仓库
①仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接退到仓库的)
②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量,给客户判断是否少发货
4.对象主管
①对于主管下(来自:.smhaida.Cm海达范文网:售后客服工作职责)达的工作任务要及时的完成
②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的,需要通过主管同意才可以给客户安排补发
③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
④在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见⒌对象同事
①客服遇到的售后问题(没有转接之前),咨询售后问题解决的办法:
可以通过售前客服直接与客户沟通,帮助售前解决遇到的售后问题
②对于店铺活动,需要及时的与售前客服沟通。
二、工作流程
1.对部门内