文档介绍：日期: 作者:义成
云客服培训 投诉、服务技巧
投诉的判断标准
服务质量违规行为:
(3分钟以上未回复,包括但不限于外部不可抗原因:打雷、断电、个人电脑问题等原因,但不包含服务平台系统问题)
。
。(对于本技能组业务范围内的推诿,或公告流程不明确导致客户投诉)
。(不包含满足主动关闭条件的情况)
。(未作一次安抚)
投诉的判断标准
6. 服务态度(服务过程中出现质问、讽刺性语句、冷淡、不耐烦等情况)
7. 随意承诺会员或承诺未兑现
、转卖、泄露云客服账户的行为;
、欺骗、报复客户的行为;
10. 利用职务之便向客户营销自己的产品;
11. 擅自向客户索要与当前服务无关的信息;
投诉的判断标准及申诉
12. 将客户信息做为任何其他用途;
13. 泄露客户资料及公司商业信息;
14. 利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。
,造成客户损失或有损公司形象的行为。
投诉的判断标准
投诉成立的申诉
所有的投诉成立,都将收到正式的邮件通知。从邮件中可以看到投诉处理人,投诉原因,投诉成立点。
一般情况下,投诉处理人会优先电话联系小二沟通,然后是阿里旺旺,都联系不到的情况下,会发邮件通知小二在48小时之内主动联系处理人。若不联系的话,将直接判定投诉结果。
若小二对投诉处理有异议,或有其他理由申诉,可以在收到邮件之后的2个工作日内申诉: yunkefutousu@。
投诉处理流程
云客服目前不受理的投诉业务范围(云客服直接在服务记录中备注,不需要反馈乌云)
(例如:会员投诉某个活动类似“周末疯狂购”、某个软件“阿里旺旺”的功能等) 不好或不好用。
回复口径:亲爱的会员您好, 非常感谢您提出的意见和建议,后续反馈给相关部门以便于今后改进。
,而此处理结果为系统操作。
(例如:系统自动下架的商品、系统超时自动打款给卖家)
回复口径:亲爱的会员您好,关于这个商品我会帮您再次提交核实,请您先不要着急,核实好之后会给您相关的回复。
投诉处理流程
,并且在表述过程中可以明显判断会员实际意图为解决业务问题。
(例如:会员表述“我要投诉你们云客服,不给我处理我的问题。那你们云客服是干什么的?”)
回复口径:亲爱的会员您好,麻烦您将问题告诉我一下,您先别着急,我帮助您核实一下。
(例如:你们的恶意评价规则不公平。为什么买家说不好就不好了,我需要申诉,买家这个是恶意评价)
回复口径:亲爱的会员,您的心情我能够理解。淘宝网很需要像您这样能够提出宝贵意见的会员,这样我们才能不断成长,由于目前很多方面还需要改善。您放心,您给我们目前提出的意见建议我这里会记录下来,后续反馈给相关的部门的。
另外需要注意的一点是:云客服在反馈乌云的旺旺内容中里未写明被投诉人、投诉内容等重要信息,或投诉内容不明确的一律不做处理。请所有云客服们严格按照投诉5要素进行提交。
对值日生,信息查询的投诉
当你遇到的值日生或信息查询在业务咨询上无法帮助到你…………
当你遇到的值日生或信息查询在回复速度上无法响应到你…………
当你遇到的值日生或信息查询在服务态度上无法满足到你…………
  请阿里旺旺联系:玉玲。并附上相关的咨询截图。
每个二线人员都会和大家一样,有一样的考核制度。但是也希望每个云客服在提问的时候,注意自己的方式方法。尽量让自己的提问在最快时间内得到响应。