文档介绍：课堂讨论:作为消费者,什么样的服务让你感到很满意?
顾客满意(CS)技巧
服务胜于产品!
变态海底捞火锅使怪招儿年赚3亿
四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例
海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上***牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻……
每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份。
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餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“让你们久等了,这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜,分量还不小;如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走……
,并打包一盒米饭。 服务员主动问:“需要多准备一双筷子吗?” 。 服务员立刻备一套餐具上桌。 ,需记录电话号码或“要事”。 服务员主动送上笔和本子(或一张纸)。 4. 菜上得很慢,客人眼睛在四处张望,表情很着急。服务员立即上前安抚客人“您好,您如赶时间,我可以帮您把菜催一下。”
。 服务员为客人送上一杯温水。 。 主动准备BABY椅。以及无需家长陪伴的儿童乐园。 ,但人数临时减少。 主动询问客人是否需要减菜。 。 服务员立即为客人送上牙签。 ,手上有很多水。 送上干净毛巾或纸巾让客人擦手。
。 迎宾为客人送上茶水、报纸或***
。 主动将空调调至正常温度。 。 主动问客人是否需要将菜加热。 。 主动为客人准备果盘盛装。 。 主动扶老人。 ,客人进餐完毕准备离店。 服务员主动提醒客人:“您先穿好外套,再出去,外面很冷或温度很低,小心着凉。
。 服务员可将另一客人带到楼层公用卫生间。 。 立即清理,以免客人摔跤。 。 服务员立刻送上一杯白开水。 ,很好奇。 服务员主动为客人介绍