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经过集团董事会谨慎、严谨的研究,终在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协㈣力,共同努力,客服工作取得了一定的成瑁绩。下面就本人一年来的工作做一个工作噶总结:
公司经理室继续以抓业务发展及蜢内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的崎管理模式,带领客服全体员工,团结奋进蕲,客服管理工作取得了一定的成绩,客服锵水平也有了一些根本的提高。公司通过开劳展集中、统一的客户服务活动,进一步整窒合服务资源,促进以保单为中心的服务向靼以客户为中心的服务转型,不断提升服务讷水平,创造客户价值,积极承担社会责任飚,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做》好本职工作的同时做好服务创新,体现在厨以下几个方面。
一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步政完善相关管理制度
1、主要从“内强素湘质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗啪位人员素质,进一步提高客户满意度,树玫立公司良好的对外形象。
一个优秀的团舅队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,
列我部着重从完善制度着手,通过加大制度燎的执行力不断加大服务考核力度,以进一涩步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范椿现象的问题,我司客户服务部着力抓好全汨体客户服务人员的服务规范性,并从加强蹼服务意识、强化服务执行标准等几方面对翻客户服务人员做了一些强化训练,加大了猬现场监督考核力度,现场检查,现场指导ì,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼蹬仪的执行上也有了一个很大的提升,也为萌我司不断提高服务水平奠定了很好的基础矜作用。
XX年6月,总公司举行了全国钙柜面人员上岗资格考试,我部全体人员1昴3人参加,合格9人,持证率达70%。ザ此次全国系统的柜面人员考试,加强了客眍服人员对专业知识的学****也提升了客户屹服务部的服务质量。
二、强化业务制度燥学****树立执行理念,确保制度执行力全竞面有效开展
为进一步强化公司业务管理耆制度执行力建设,从制度上为业务发展提晡供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学****的文件和制度栝,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学****计划,按Р照学****计划,定期组织客服人员通过集中狭学****和自学的方式全面、系统地对相关业
摅务管理进行了学****要求所有参加人员认窟真做好学****笔记、进行测试并撰写学****心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强帽化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合癀规经营的自觉性。
三、以服务为本,促ㄖ进销售,把日常业务处理和服务工作相结舒合
我司按照上级公司文件精神,面向所廖有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨友在通过举办客户服务活动,不断密切公司蚵与客户的关系,进一步提高客户满意度,鲤树立公司良好的对外形象。为切实有效的膝开展活动,公司成立领导小组和