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文档介绍：自助服务渠道建设与管理
银行自助服务渠道建设
一、自助服务在零售业务中的战略意义
服务渠道规模的扩张(规模效应)
客户市场份额的争夺(客户忠诚)
高效低成本业务模式(业务模式)
零售业务渠道的优化(网点转型)
为拓展未来业务布局(社会服务)
服务渠道规模的扩张
服务渠道是零售银行的核心价值所在
规模大、渗透广泛的服务网络是零售银行生存和赢利的前提,是持续发展的必要条件
如何规划助设备的投放量?
国际标准为 4000 : 1
国内情况是 11000 : 1
2003年中国银联公布的数据
发卡量与 ATM 设备比例:
《2003年全国“金卡工程”十年成果展览》
按银行卡发卡量布放规划
按网点个人业务量布放规划
统计各个网点现有的个人业务交易量
设定自助服务渠道交易比例
设定每台自助设备的交易量
规划自助设备的数量
客户市场份额的争夺
自助服务可以降低客户的消费成本
降低客户的消费成本可以提升客户的忠诚度
提升客户的忠诚度可以获得更大的市场份额
客户金融消费成本分析
各种业务的服务价格(手续费)
时间(到网点及等候的时间)
体力(到网点及等候所消耗的体力)
高效率低成本的业务模式
自助服务模式把原来主要通过人工服务竞争改变为以科技手段为主的竞争
自助服务模式提高了交易效率
自助服务模式降低了交易成本