文档介绍：该【物业服务案例分析 】是由【世界末末日】上传分享，文档一共【99】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【物业服务案例分析 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--------------------------5063、关于广东御景半岛安全管理混乱相关责任人的决定------------------------------------------5564、关于辽阳恒大绿洲安全事故相关责任人的处罚决定------------------------------------------563一、细查深究——电梯意外受损怎么办去年某天,某花园富明阁的消防电梯一到底层,就发出异常声响。大堂秩序员及时将其关闭,并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。电梯维修人员当即赶到现场,检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管,铁管在电梯工作过程中频繁蹿动,导致12个感应器全部损坏。于是,管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能,多方分析后认定,铁管是有人搬出搬入时,用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都****惯于这样做,这是危及电梯安全的重大隐患,物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策),而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂秩序员,让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名秩序员反映前天下午4时7楼某家搬运垃圾时,曾听到碰砸声音,当时还到电梯轿厢内查看询问,没发现什么情况,便嘱咐了一些注意事项,未予深究。由此断定,铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸,遇到问题才能追查根源)。顺藤摸瓜,管理处找到该业主,介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束,责任人无从找起。管理处当即明确表示,如果业主不能找来装修负责人,那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去,只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说,按电梯受损配件的市场价格,赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。点评:应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难,难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。像这个案例,倘若有一个环节马虎一下,事情恐怕就要不了了之。二、秩序员可以随便进入居民住宅吗北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒,立即起床并打开卧室的门,发现有人已走到客厅和卧室过道处,这个人自称是物业公司的秩序员,在夜间巡逻中发现该户房门没有锁,怕发生意外,便进屋看看情况。问题:1、物业公司秩序员进入居民住宅,是否属于违纪?2、遇到秩序员进入居民住宅问题,物业公司如何处理?3、张先生夫妇把物业公司告上法庭,法庭如何判决?4、秩序员素质教育,需要常抓不懈吗?分析:按惯例和法律法规规定,任何个人和单位是不能私入民宅的,否则被视为侵犯。但是也有例外,因为物业公司的秩序员有着极为特殊的义务,须保护服务范围的安全隐患,维护服务范围的正常秩序,做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。并且据调查,物业公司秩序员由于是在深夜值班时发现张先生家的家门虚开,在经按铃房内无反应的可疑情况下,他才进入房内进行检查,完全是在履行职责,是对张先生夫妇的安全负责。根据物业公司了解的情况及相关物业管理制度,秩序员当时不可能掌握张先生家的钥匙,而张先生没有任何物品丢失,也无门锁及其他损坏后果。物业管理4公司认为在此种情况下秩序员入室没有违法,只属于违纪行为,因为公司的《住户手册》规定,秩序员在社区内作24小时巡逻,如遇紧急情况,应按登记的电话号马联系有关住户并立即通知公安部门或消防等部门,如无法联系有关住户时,即邀请公安人员或消防人员开启正门,进入单元审查事故情况,并做适当处理。由于张先生夫妇与物业管理公司在处理上述事件时存在较大意见分歧,张先生夫妇遂一纸诉状将物业公司告到了法院,要求物业公司就秩序员深夜入室原因、处理及在解决该事件中的消极、不负责任的行为向他们书面道歉,并赔偿每人精神损失费各5万元。法院查明,1月19日凌晨3点,物业公司聘请的一位张姓秩序员进入了张先生夫妇的房屋。当天,张先生夫妇向物业管理处投诉。物业方即日以“工作中有违章操作行为”为由将张姓秩序员辞退,并于次日派物业管理经理、秩序部主管两次登门致歉,并免费更换门锁。此后,物业公司又接张先生投诉,称深夜接到骚扰电话,已向公安机关报案,但至今未查清骚扰电话是何人所为,张先生夫妇也不能提供证据其怀疑是被开除的秩序员打来骚扰电话并与深夜入室事件有关。法院认为,张先生夫妇身为业主(住户),与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全,维护业主的利益是物业管理公司的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式,如果措施不当侵害了业主的权利,应承担相应的法律责任。物业公司秩序员在值班时进入张先生夫妇房间,其自称因为房门虚掩,为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照《住户手册》规定,遇此紧急情况其既不与业主家电话联系,又未请公安人员见证,该行为是不符合有关规定的,侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入,给张先生夫妇带来了一定的精神刺激,影响了生活,应该就此不当行为承担责任。因该秩序员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利,故由物业公司承担责任。关于赔礼道歉的方式,困该事实仅发生在原、被告之间,口头方式已经足够消除影响,因此法院对张先生夫妇要求书面致歉的请求不予支持。对物业公司做的口头致歉行为予以认可。关于赔偿损失问题,因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的张先生夫妇带来一定的精神恐惧,因此应给予适当的精神抚慰。最后法院判决,物业管理公司除向张先生夫妇口头道歉外,还应一次性向张先生夫妇赔偿精神抚慰金各1500元。启示:尽管业界对此判决疑义较大,但也不能否认“坏事会变成好事”,震动和刺激使业界争议不断、警钟长鸣,也使物业管理界更为重视秩序员的职业道德教育和素质教育。但是,此次案件像以前出现的小区内抢劫案、监守自盗案、打架斗殴案、伤害案、***案一样,使很多人产生了对秩序员的质疑、指责、惋惜、抱怨、愤怒、谩骂,这些都说明社会对秩序员这个特殊的职业的强烈关注和厚望,也从侧面反映了人们对秩序员的依赖和需要。事实上,实现了物业管理的区域,人们都知道秩序员人数占了物业公司人数的大多数,而且他们披星戴月、餐风宿露、顶风冒雨、迎寒抗暑、站岗放哨,维护一方安全秩序,甚至抗暴灭火、舍身救人??且他们大多都是转业退伍军人、优秀团员青年,他们即使平凡无华,也坚守岗位,尽职尽责,用青春和汗水谱写了平安劲曲。因此,对于秩序员这一群体,我们除了呼吁社会的公正和理解外,最主要的是要把秩序员素质的持续教育落到实处,既要关心他们的待遇和生活,5更要抓好他们的政治思想教育,树立全心全意为业主服务的思想,而且要常抓不懈。三、秩序员疑房子着火,报警且入屋后反遭业主责难某小区业主在自己家里薰蚊子,但该业主临时有事外出,并未把蚊香弄灭。蚊香产生的浓烟向外渗到楼道,秩序员怀疑该房子着火了,通知管理处打119报警。消防员到场后从窗户爬入屋里并弄清产生浓烟的原因。事后,该业主对管理处的做法严重不满,并要求管理处道歉,理由有:一、管理处还未确定是真火情或是假火情就报警并入屋,对业主影响很不好;二、浓烟的味道是蚊香的药味,而不是烧焦东西的臭味,秩序员这么简单的味道都没分辨出来就报警了,能力太差,属于工作失误。问题如下:1、遇这样事情管理处该如何应付,2、在未能确定是真火情还是假火、有没有法律条例说明情时该不该报警,3、报警后如是假火情又该如何处理,4该业主的行为(家中有浓烟及明火而人不在现场)已违反消防管理规定呢,5、管理处该如何为自己的行为辩解呢,证明自己的行为是正确的,评论:1、一定要先确定火情,不能随意报警;2、在无法确定地情况下最好第一时间联系业主,查明情况;3、报警后是假火情应主动向业主说明情况,真、管理处无须在任何时诚道歉,相信业主可以体谅,这样做是为了他的安全;4候都证明自己是正确的,我们的原则是真诚的维护住户的安全,真心为大家服务。四、业主家失火而业主不在怎么办20O2年元旦,某公寓19楼的一位业主和朋友在家聊完天,锁上门外出吃饭。随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅沙发,造成了火情。发现火情后,物业管理公司的领导和义务消防队员在第一时间赶到了现场。他们一方面抓紧联系业主,一方面强行破门入户。然而,业主的手机处于关机状态,坚固的防盗门又一时打不开。此时火势已经开始蔓延,只好另想办法。先是准备从上层把救火人员吊放下去,不料上层也是家中无人,后来决定从相邻单位的阳台外跨越。两家阳台间距一米有余,跨越相当危险。一位秩序员在腰问拴上安全绳,首当其冲。旁边的同事及时提醒他砸窗时要闪开身体,避免热浪冲击(关键时候的一句关键话,有可能对事情的发展起到关键的作用,所以在容易头脑发热时,同事之间应当多提个醒儿)。他破窗后,迅速进入着火的客厅,接过接二连三递过来的灭火器,向起火部位喷洒。十多个灭火器用完,火势得到控制,但是一些角落的物品还在劈劈啪啪地燃烧。为了防止火势再起,他们又里应外合,有的砸、有的撬,搞开了防盗门。从门外拉进来消火栓上的水枪,一阵横扫,终于在火灾还没有窜入其它房间之前将其彻底扑灭。接着,他们马不停蹄,一方面抓紧清理地面积水,避免浸到隔壁单位,一方面到隔壁单位说明情况,争取理解和原谅(处理任何问题都要瞻前顾后,避免顾此失彼)。基本处理妥贴后,闻讯的业主和接报的"119"才赶到。他们看了现场听了介绍以后,表达出来的都是感谢和赞叹。点评:搞物业管理时常会遇到一些突发事件,管理者必须当机立断。并且判断得恰到好处,需要智慧和勇气,需要经验储备和预案准备。而这些只能来自平时的训练和积累,平时训练有素、积累充足,关键时刻才不会"掉链子"。五、访客无理拒登记冷嘲热讽强登楼某天某大厦秩序员小张正在值班,随在几位业主身后走进来一位陌生人。小6张主动微笑问好:“先生您好,请问您拜访哪一位?”“8F”来访者嘴里应答着,人已到了电梯口。“请您出示证件登记一下,好吗?”小张赶快跟上前去。“你烦不烦啊!”访客这时已走进电梯,准备上楼。【处理过程】小张有礼貌地说“对不起,小区规定来访客必须登记,请您配合我们的工作。”同时将电梯拦住。“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开,用非常蔑视的口气说道:“滚开,你算什么东西,我是业主的弟弟。”小张强忍着对方的侮辱,再次把电梯按住,态度诚恳地说:“我不是什么大人物,只是一名秩序员,为了业主的安全,我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟,就更应该登记,您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗?”小张的一席话,引来了周围其他几位业主的一阵附和之声,访客也自知理亏,只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。【案例点评】:在日常工作中,我们经常会无缘无故遭受到一些人的无理刁难或侮辱,的确叫人难以忍受,尤其是年轻气盛的秩序员,一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业,而服务行业的特点之一就是“谅解忍耐”,这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养,通过不断的自我完善,达到荣辱不惊的境界。另外,得理要让人,不要喋喋不休,所受的委屈越大,越要表现出你的大度和宽容,真正展示出你的职业风范。六、访客无理拒登记仗势欺人强登楼某管理处秩序员小贾正在B栋当值,这时进来了三位武警,要探访三十楼c座业主,当小贾礼貌地请对方登记时,遭到凶狠的拒绝:“扯蛋,你也不看看我们是干什么的,我们还用登记。”三人说着走进了电梯,准备上楼。小贾紧跟过去,从外面按住电梯,礼貌地请三位访客给予配合。“你还有完没完,松手,不然我就揍你了!”访客嘴里骂着,一把将小贾推开,“哼!再口罗嗦,老子让你死在这里。”【处理】这时已有很多业主在围观,考虑到自己肩负的责任,以及对方特殊的身份,小贾只能目送来访者上了楼;然后返回头劝说围观的住户离去,以恢复大堂正常的秩序:同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报,请班长顶岗,自己上楼去找业主补签来访登记。在经业主确认是有三位武警朋友到访后,小贾将大厦的来访规定进行了认真解释,希望业主及他的朋友能理解,并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后,不仅马上签了字,而且再三表示歉意,对我们秩序员认真负责的工作态度给予了高度赞扬。点评:社会上的确有那么一些人,凭着自己特殊的身份或背景,狐假虎威,横冲直撞,无视社会公德的现象存在。我们在工作中遇到这一类人时,一不要害怕,他们之所以无所顾忌,就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理,我们遵纪守法,履行正当职责,有什么可怕的呢?二要礼貌,只要我们有礼有节,不卑不亢,不给对方留下任何闹事的借口,他奈我何?三要认真,防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧,蒙混过关;四要灵活,在不失原则的前提下,善于变通处理。七、访者声称已预约怎么办描述:两位来访者来到某某大厦某阁大堂值班室。秩序员:“请问两位先生找谁?”来访者:“我们找T层A座某某公司某某总7经理。”秩序员:“那请您打一下对讲,看他在不在。”来访者便按对讲键,并口呼“某总经理”,但连按三遍都无人应答,转头对秩序员说我们刚才已通过电话,并约好了他在家等我们。秩序员想某先生虽没有应答,但自己确实在半小时前看到某先生回来,而且来访者说与他事先联系好的,证件又齐全,便做了登记就放行了。没想到下午两点多钟,总经理电话打到管理处投诉说管理处管理制度不严格,怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢?点评:这个秩序员确实工作出现了严重失误,一开始都中规中矩,按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行,导致业主投诉。