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加上一天的弹性时间,总共需要四天的标准范围。 有一次同样的工作却花了六天, 这种进度严重落后的现象就是一种问题。;....到达了就完了。比如,猪流感疫情是由空气传播开来的,当全面爆发猪流感时,事情就再也难以控制,这就是问题。问题到了无法控制的状态。比如,一对即将结婚的新人,因为对结婚的各种礼仪****俗有不同看法,且各自坚持己见,僵持不下,结果使得问题持续扩大到无法控制的状况,最后爱人变仇人,婚礼也被取消。关键问题是什么概括来说,关键问题主要包括三个方面:第一,理想与实际差距过大;第二,未能达到进度或是标准;第三,事情到了无法控制的状态。正确陈述问题要想正确的陈述问题,应符合五点要求:第一,对象明确;第二,具体说明,即对人、事、时、地、物进行具体说明;第三,可观察到的,即现象状况;第四,可验证的,即有数据佐证;第五,明确表达不想接受的状态,包括环境、条件、事件、行为等。【案例】正确的问题陈述(一)顾客(人)因为打电话来询问,却未能得到立即回复,或是一再转接,或是中途断线,导致抱怨连连(可观察到的事),结果上个月(时)总共接到十封顾客的抱怨信(数据佐证)。正确的问题陈述(二)这个月(时)顾客(人)对客服部售后服务的抱怨次数(事),比上个月多出50%(数据佐证)。当听到以上案例中的问题陈述后, 要针对问题,马上提出相应的临时性对策或永久对策。如果员工能通过这样的陈述问题的方式, 展现良好的精神面貌, 并提出解决问题的答案, 那么其将是领导非常得力的助手。不正确的问题陈述不正确的问题陈述有:第一,用疑问句方式;;....第二,隐含解决方案;第三,主观性陈述;第四,抽象模糊;第五,否定的叙述。【案例】不正确的问题陈述某小学教师组成的划龙舟队伍,参加比赛获得最后一名,不晓得是不是赛前的练****不够(疑问句)、缺乏默契、队员不听队长的口令(主观性陈述)、彼此有心结(抽象无法观察),还是他们根本就不想参加这项活动(否定句),表现得很失常,他们应该好好挑选参加的队员才是(隐含解决方案)。上面的案例就属于不正确的问题陈述, 这样的陈述只会打击士气, 因此,应当予以避免。不同问题的形态图2 问题形态图如图2所示,问题有不同的形态,概括来说,主要包括三种:完全可控的问题。 比如,当被询问迟到时,对问题的描述是“出门太晚”了,这种问题是只要早点出门,自己就可以解决的,因此属于完全可控的。部分可控的问题。 比如,当被询问迟到时,对问题的描述是“对路况不熟”,这就属于不是自己可以完全掌控的, 解决方式是在事前向熟悉路况的人询问、 收集地图或请人详加说明,以了解路况,因此,这类问题是可以通过做准备部分可控。完全不可控的问题形态 。比如,当被询问迟到时,对问题的描述是“交通混乱”,由于对于交通混乱自身既无控制权, 也没有影响力,所以没有办法解决, 因此这类问题属于完全不可控。问题的数据性分类;....定量问题。数据型,主要包括两类:一是计量值,特点是连续性,如时间、重量、尺寸、成分等;二是计数值,特点是间断性,如××数、××次、××个。定性问题。非数据型,可分为两种类型:一是感觉型,如五觉(听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉);二是直觉型,如第六感、灵感、梦。二、分析问题在分析问题时,应使用4W2H的方式去进行思考。 其中,4W指Who、What、When、Where;2H指Howmany、Howmuch。从这六个方向思考事情的发生和陈述问题的方式,将会对陈述很有帮助。例如,将“阿美最近吃得比较少,好像在减肥的样子”这一问题采用 4W2H的方式叙述,即“王小美(Who)在家里(Where)实施减肥计划( What),以节食和吃减肥药的方式,一年(When)进行5次(Howmany)减肥运动,希望能永远保持健康的身体及美好的身材(未来期望)”。在采用 4W2H的方式叙述前,人们无从感受小美到底在干什么,而通过 4W2H的表示就很清楚。再如,将“1号的漏油机漏油了,漏油厂内的地上到处都是油”这一问题采用 4W2H的方式叙述,即“王领班( Who)发现三天前开始交班到现在 (When),发现一号滤油机漏油了(What),而且油是从出渣槽 (Where)渗出(How),每一工作班次漏油约五至十加仑 (Howmany)”。如果是第一说法提问题,没有人知道现场状况、不知道怎么处理。 4W2H的表示就很清楚,就可以立即采取一些暂时对策,如赶快停机;长期对策,检修。三、进行决策决策的目的通过对问题进行描述、思考之后,就要进行决策。决策的目的主要有两个:第一,降低决策的风险;第二,增强承受的风险。决策的环节决策的环节有三个:第一,决策重要性;第二,思维差异化;第三,决策模型的工具。决策的重要性;....生活中的决策无处不在,有小型决策,如对烟、酒的选择;有中型决策,如结婚;也有大型决策,如企业的战略、发展项目等。 人们无时无刻不在做选择,错误的决策小到损害个人的生活,大到给企业造成无法承担的伤害。因此,决策非常重要。决策的关键决策的关键主要有五个:第一,正确判断;第二,客观评价;第三,有效评价;第四,理性分析;第五,充分准备。在对待问题时, 不应只是看表面,而要深入。 只有对问题进行正确判断,才能够对症下药,通过站在一定的高度做出客观评价,进而得出正确的决策。, 中国人决策时的思维模式常常是, 谁官大谁决策。归结来说,中西方决策思维差异的根源在于双方价值观的不同。 西方企业的价值观, 往往重视问题的过程,把问题放在前面;而东方的价值观则往往注重结果,把问题放在后面。决策分析模型及工具图3 决策分析模型及工具如图3所示,决策分析模型及工具主要有三种:第一种,问题分析工具。 包括一些柱状图、树型图、柏拉图。第二种,自己创造。 适合企业单位,比如说鱼骨图。第三种,靠感觉直觉。 即靠个人对问题的判断、经验。优秀的世界级企业一般都使用第一模型和第二模型进行决策。 很多中国企业在进行各种问题决策时,尤其是重大问题决策时, 最常用的是第三个模型, 所以中国造就了许多明星企业和明星老板。事实上,单靠一个人不能将企业做大,这些明星也往往陨落成为流星。;....四、运用正确的思维模式思维空间思维空间,也就是思维的逻辑。 人的思维有两个环节:一是垂直思考, 一般在进行原因分析和制定亡羊补牢对策时,建议用垂直思考;二是水平思考,即创意思考,在需要创意性思维和制定未雨绸缪的对策时,宜采用水平思考。【案例】王永庆的垂直思考台湾非常有名的企业家王永庆先生在世时, 曾和一位教授去自己旗下的台北长庚医院员工餐厅吃早餐。在吃早餐时,教授觉得豆浆好喝,连喝了三杯,准备喝第四杯的时候, 王永庆突然把厨师叫了过来询问:“这豆浆怎么做的呢?”厨师说:“报告董事长,大概×斤的黄豆, 加大概×斤的水, 加大概×斤的糖,就变成了这么好喝的豆浆。”王永庆先生听后,一拍桌子:“都什么年代了,你还告诉我大概,黄豆、糖用多了,浪费我的成本,黄豆、糖用少了,人家骂我是奸商,今天是礼拜二,礼拜五我再来,告诉我到底多少斤的黄豆、加多少斤的水、加多少斤的糖最好喝。”接着,王永庆又叫来采购员,问:“我们的黄豆跟糖都怎么买的?”采购员说:“报告董事长,我们的黄豆跟糖用量很大。因为我们的豆浆非常好喝,我都一货柜一货柜的买。”听完后,王永庆又拍桌子: “我还需要你教我,我从小就卖米,我不知道一货柜买会比较便宜?买多了你积压我的成本,买少了让我们接不到货,你也礼拜五告诉我怎么样买最合适。”豆浆好喝,一杯再接一杯是垂直思考,也称为逻辑思维。 在同样一件事情中,王永庆却可以看出不同问题,这就是水平思考,创意性思考。时间性的问题及对策整理表;....图4 时间性问题及对策整理表由图4可知,问题分为三类:已发生、发生中和未发生。对于已发生和发生中的问题,要有临时对策、矫正措施,即亡羊补牢。对此,人们应从问题的描述、原因的分析(针对个别的事件的原因)、对策拟定、预防再发生四个方面做探讨。对于未发生的,即潜在的问题,应做出预防措施,做到未雨绸缪,找出共同的原因(就此区间事件的共同原因)进行探讨,然后拟定对策及对策的有效性。【案例】到底谁的医术最高明扁鹊有两个哥哥,三兄弟都精通医术。有人就问扁鹊: “你们三兄弟中谁的医术最高明?”扁鹊说:“其实我是我们三兄弟中医术最差的。大哥医术最高,二哥其次。大哥能在人还没有生病的前兆时, 预测出病,并及时预防。但是病人往往自己看不出生病的迹象,认为自己很健康, 因而不相信自己不久的将来会生病, 故都认为大哥是骗子。二哥能在人有一些生病的迹象后能发现病的严重性并及时医治。 但由于刚发病,病情很轻,人们或者不医治,或者以为是小病,即使二哥将其病治好了,病人也认为医生能治好这种小病很平常, 故也不以为二哥的医术有多高明。 而我却只能在病人病入膏肓时才发现病情, 由于病人已病入膏肓, 在我的医治下恢复, 便认为我是神医,能起死回生,故以为我的医术最高,因而在三兄弟中最出名。”认知问题的思维误区具体而言,认知问题的思维误区主要有五个:第一,主题不明确,即所提到的问题目标不够具体,只是陈述;第二,理所当然,觉得是大家都知道的事情;第三,别人的错,即认为都是别人的错,永远与自己无关;;....第四,只讲原因,缺乏有效对话;第五,假如是真的,期望无现有标准。问题的类别一般来说,问题主要可划分为四类:救火类问题指看得见的、已经发生的问题;发现类问题指需要寻找的、需要做到更好的问题;预测类问题指新创的、未来应该如何的问题。通常情况下,对于救火类问题, 往往是一旦发生就应立即处理,即进行危机处理。 而当没有救火类问题时,即为发现类问题和预测类的问题,要让人们注意“火灾”,做好危机管理。问题的发现途径问题的发现途径主要有三个:发现问题即首先不在于正确的找出答案,而在正确的找出问题。分析问题只有问题被正确提出,才有可能找到真正的原因及解决对策。如果找不到真正的原因,对策也不会清楚。解决问题如果找不到解决方法,往往是因为没有找到真正的问题所在。一般来说,在思考发现问题的途径时,要做到西体中用,即以西方的模型管理过程,确认和解析问题。而对人要用中国的国学智慧,首先要先内视自省,尤其对于领导者和管理者来说,要想能够非常好的分析解决问题,最关键的就是反省自己。问题意识的培养拥有问题意识很关键, 每个人都应当拥有问题意识。 而要想培养问题意识, 需要明确以下方面:第一,问题无人不有;第二,问题无时不有;第三,问题无处不在;第四,问题不分大小。从直觉思维到流程思维;....图5 从直觉思维到流程思维图如图6所示,直觉思维是指从提出问题之后,传达给对方的讯息会造成对方判断的结果。而与之不同的,流程思维通常需要经过四个流程,即状况分析、原因分析、决策分析以及预防矫正措施。图6 信息促成直觉判断的示意图一般来说,直觉思维容易使讯息促成直觉的判断, 直觉的问题会让人们被易得的、 熟悉的、感兴趣的、细节的,甚至生动的讯息所左右, 而处在一个非理性的干扰中, 紧迫的事情、歪曲的事实、事情的本身、人际关系的感受、 不好的事情或者自己情绪化, 都会影响对问题的判断。所以人们应当学****流程化的思维模式, 在做问题的解决过程中, 用流程思维再加以判断,让问题更好的得到解决。确定问题解决的起点;..