文档介绍：该【运营中心督导工作手册 】是由【老狐狸】上传分享，文档一共【19】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【运营中心督导工作手册 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。信息苑督导管理手册()一、目的和使用范围1、目的:加强门店的日常规范管理,实现连锁经营的统一化。2、使用范围:运营中心对所有门店督导检查,区域经理对下属各门店督导检查,店经理对下属门店自查。二、督导检查实施规定1、督导检查实施规定(1)、督导表内各项内容检查中发现问题的扣分原则:a、1分项:第一次提醒并指导整改。第二次加倍扣分。b、2分项:有一项扣一项,扣完为止。c、3分项:扣除全部分值。d、如区域经理、店长在自查时已开具整改单或已扣分的,在督导表中该项不扣分,但在“情况说明”中需做好情况描述,记录清楚整改单编号、时间及整改内容。(2)、凡在运营督导表中扣分的项目必须在情况说明中写清扣分原因并开具整改单(整改单一式两份,门店留一份,运营督导自留一份)并落实责任人。(3)、责任人暂不能确定的,在“整改反馈单”责任人一栏中写明“由店长核查”。店长接整改单后应迅速对该事件进行核查,确定责任人并上报运营中心督导组。凡店长未在一周内核查并上报责任人名单的,则由店长作为责任人承担相应责任。(4)、检查结束后由检查人及当班人员两名签字确认。2、运营中心对门店督导(1)、运营中心每月对所有门店进行检查。(2)、运营中心将检查的结果以电子档形式二个工作日内下发该门店所属区域经理、店长。(3)、每月对门店的检查得分按考核管理办法规定计入该门店所属区域经理和店长的考核。(4)、运营督导对门店开具的整改单一式两份,一份运营督导自留,一份门店留存,并在当天门店日志的“工作交接”栏中记录该整改单的编号。3、区域经理对下属门店督导(1)、区域经理必须按规定对下属所有门店进行检查。(2)、区域经理对下属门店的检查必须以书面形式做好记录,并将整改单下发该门店店经理。(3)、区域经理工作较多可委派网管代检,但必须对网管做相应的培训后方可代检。(4)、区域经理必须对网管所代检的门店抽取部分进行复查,以保证检查质量。(5)、区域经理对门店开具的整改单一式两份,一份区域经理自留,一份门店留存,并在当天门店日志的“工作交接”栏中记录该整改单的编号。4、店经理对下属门店自检(1)、门店经理必须按规定对下属所有门店进行检查。(2)、店经理对下属门店的检查必须以书面形式做好记录并有相应的整改措施、处理意见。(3)、店长对门店开具的整改单一式两份,一份店长自留,一份门店留存,并在当天门店日志的“工作交接”栏中记录该整改单的编号。三、督导表内各项说明、检查方法及扣分标准:1、第一项:工作人员仪容、工作服及工号牌是否依照规定(1)、说明:分值1分,一次违规时不扣分,但需提醒并指导整改,自第二次起双倍扣分。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、整洁的制服:每位上岗作业的员工须穿着统一的制服保持干净、整洁无污渍并佩带好工号牌。店经理在常驻门店必须身着工作服佩带好工号牌。b、清爽的发型:工作人员头发应梳理整齐,染发应适当,男性员工不得留长发或光头。c、适度的化妆:女性员工宜淡妆切勿浓妆艳抹,男性员工每天净须。d、干净的双手:不留过长指甲,不涂鲜艳的指甲油,不戴手链、手镯和过多的戒指。2、第二项:工作人员是否礼貌服务(1)、说明:分值1分,第一次违规时不扣分,但需提醒并指导整改,自第二次起双倍扣分。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)工作人员应对顾客主动招呼或使用“欢迎光临”、“您好”、“请稍等”等礼貌用语。?3、第三项:工作人员按规定进行来访登记(1)、说明:分值3分,发现下列问题即扣除该项全部分值。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、人员进入信息苑后,工作人员应主动要求进行来访登记且主动要求出示相关证件(除持有公益卡、少儿卡的信息苑会员外,其余来访人员必须进行访客登记)。b、来访登记本按规定使用统一格式。4、第四项:入口处、前台等部位清洁是否已做好(1)、说明:分值1分,第一次违规时不扣分,但需提醒并指导整改,自第二次起双倍扣分。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、信息苑进门处应保持清洁,玻璃门上无大量污痕、手印。b、前台应保持干净无积灰。c、信息苑进门不得堆放杂物。d、背景墙上应保持清洁,无大量污痕、手印。5、第五项:前台物品摆放是否整齐,宣传品是否及时按规定张贴(1)、说明:分值2分,有违反下列规定之一的扣除1分,扣完为止。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、前台除服务器、打印机、电话、收银机、读卡机、摄像头等公司配置的设施外不得放置私人物品(包括茶杯)。b、宣传品应按公司规定格式制作并及时张贴、更新,过期宣传品应及时撤除。c、前台桌面保持清洁无污痕。6、第六项:消防器材是否到位并摆放在醒目处(1)、说明:分值,1分,第一次违规时不扣分,但需提醒并指导整改,自第二次起双倍扣分。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、灭火器应于入口处及机房内各摆放一只(如只有一个则放置于、信息苑入口处)。b、灭火器应摆放在醒目处并无其他物品遮挡c、灭火器不得过期或欠压。d、灭火器上不得有明显积灰。7、第七项:工作人员对运营最新公告是否了解(1)、说明:分值2分,询问2则最新公告,错1则扣1分,扣完为止。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、信息苑员工应按规定定时关注运营中心公告(AM9:30,10:00。PM16:30,17:00),并配合店经理完成相关工作。b、询问工作人员(各岗位抽查)两天以内的运营公告两则。8、第八项:工作人员对现有营销项目是否了解(1)、说明:分值2分,对除网管外的信息苑员工进行抽查,询问2则最近一个月内的常规项目,错1则扣1分,扣完为止。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)询问2则最近一个月内的常规项目9、第九项:日报表是否及时、准确上传(1)、说明:分值:2分,少传或错传一项即扣除1分,扣完为止。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)登陆公司365管理平台抽取昨日及以前数日的数据与门店统计的数据进行核对,检查是否有漏传或上传错误数据。10、第十项:信息苑苑内地板、门窗、电脑台是否清洁(1)、说明:分值2分,发现下列一项扣除1分,扣完为止。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)信息苑内地板、门窗应按规定打扫干净、无明显污痕。11、第十一项:客户机电脑机箱、服务器机箱是否清洁(1)、说明:分值1分,第一次违规时不扣分,但需提醒并指导整改,自第二次起双倍扣分。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、检查信息苑内电脑桌、机箱、显示器等是否按规定保持干净无明显积灰。b、客户机上应保持清洁,无废弃物滞留或明显污痕。12、第十二项:机房、仓库内物品是否摆放整齐,环境是否整洁(1)、说明:分值1分,第一次违规时不扣分,但需提醒并指导整改,自第二次起双倍扣分。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)机房、仓库内物品应摆放整齐,无大量杂物及过期宣传品。13、第十三项:空调是否按规定开启(1)、说明:分值1分,第一次违规时不扣分,但需提醒并指导整改,自第二次起双倍扣分。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、空调开启应遵守空调使用管理办法。b、空调不使用时相应的空气开关应断开。?14、第十四项:设备故障是否及时报修并做好记录(1)、说明:分值3分,发现下列问题即扣除该项全部分值。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、检查故障设备是否及时报修。b、设备保修本内应做好报修及跟进记录。c、网上报修项目如已修好应及时按规定撤消。?15、第十五项:每日门店日志、现金日记帐是否按规定记录清楚(1)、说明:分值3分,发现下列问题即扣除该项全部分值。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、门店日志及其他各项报表应按规定填写。b、门店日志及其他各项报表数据应填写正确。16、第十六项:员工是否按规定进行考勤、外出登记第一次违规时不扣分,但需提醒并指导整改,自(1)、说明:分值:1分,第二次起双倍扣分。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、每月排班表应按规定张贴。b、检查门店日志(门店日志由公司统一印发,具体格式见附表三)。员工(包括区域经理、店经理)应按规定进行考勤、外出登记(具体规定见考勤管理办法,)。c、区域经理、店经理不在常驻门店时,员工应知晓区域经理、店经理去向。d、监控记录内员工登记应与门店日志记录相符。17、第十七项:各类设备使用,进入机房仓库是否按规定登记(1)、说明:分值1分,第一次违规时不扣分,但需提醒并指导整改,自第二次起双倍扣分。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、各类设备(电视机、空调、投影仪等)遥控器应全部由前台统一保管。b、工作人员使用遥控器应在前台先进行登记。c、机房、仓库在对外营业时间内应上锁,钥匙各留一把由前台管理,其余钥匙全部由店经理统一保管(设备、机房使用登记见附表四)。d、机房内不得存放茶杯。e、除倒水、热饭外,对外营业时间如需进入机房是否按规定进行登记。18、第十八项:是否保留调拨记录(1)、说明:分值1分,第一次违规时不扣分,但需提醒并指导整改,自第二次起双倍扣分。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)信息苑内设备调拨必须按公司统一格式做好调拨记录。信息苑如有设备调拨,应保留设备离场记录。?19、第十九项:是否遵守公益卡、少儿卡办卡流程(1)、说明:分值:3分,发现下列问题即扣除该项全部分值。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、检查近期办理的公益卡申领单上内容,检查身份证号码确认公益卡办理者已经满十八周岁,检查申领单上其他各项内容应按规定填写完整、正确。b、检查近期办理的少儿卡申领单上内容,检查是否是由家长(父、母亲)陪同办理的、检查申领单上是否留有家长(父亲或母亲)的姓名、身份证号码。20、第二十项:前台是否按上机规定开机(限时、员工自用等)(1)、说明:分值2分,发现下列问题一项扣除1分,扣完为止。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、管理平台内开机数与公益卡、少儿卡数应相符。b、当前上机客户应全部进行限时,限时时间减已上机时间小于一小时。、员工上机使用,否按规定由前台统一开机,不得私自用密码退出c客户机管理系统?21、第二十一项:少儿卡上机是否超过限时(1)、说明:分值3分,发现问题即扣除该项全部分值。(2)、检查方法:(有违反下列要求的按上述规定扣分)a、少儿卡上机须遵守少儿卡管理规定,管理平台内当前上机少儿卡不得超过家长授权时间的记录。