1 / 53
文档名称:

酒店前厅服务细节流程培训教案.doc

格式:doc   大小:101KB   页数:53页
下载后只包含 1 个 DOC 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

酒店前厅服务细节流程培训教案.doc

上传人:老狐狸 2024/3/26 文件大小:101 KB

下载得到文件列表

酒店前厅服务细节流程培训教案.doc

相关文档

文档介绍

文档介绍:该【酒店前厅服务细节流程培训教案 】是由【老狐狸】上传分享,文档一共【53】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【酒店前厅服务细节流程培训教案 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。散客入住步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD1、到店迎接1、当客人到店时,问候客人并表1、让客人有宾至如归的感觉。1、热情有礼示欢迎。2、可以快速的为客人办理入住2、热情、快速2、由迎宾员将客人带到宾客入住手续,让客人进房休息。3、快速专用区,为客人办理入住手续,并送上相应饮品。3、问其姓名,并在PDA中查找,是否有客人的预订或相关资料。2、登记1、若PDA中有客人的资料,根1、方便掌握客人资料,建立客1、准确、详细的将客人据资料马上为客人分配房间。史档案。资料入输电脑。2、若PDA中无客人的资料,则2、保障酒店利益,以防危险人要登记。物入住。3、向客人介绍房间类型,根据客人需求,为客人分配房间。3、收取费用1、问清客人的付款方式,按照酒1、保障酒店的经济利益不受到1、快速、准确。店的规定,向客人收取押金。损失。2、详细说明,礼貌热2、可向客人说明,若在其它场所2、凭密码消费可方便客人,促情。消费可以输入密码,费用入房进其消费。帐。4、入住1、将客人资料交至前台接待处。1、向客人提供周到细致的服务,1、及时将客人资料准2、填写酒店欢迎卡,准备房卡。提高酒店的服务水平。确的交至接待处。3、将填好的酒店欢迎卡送给客2、准确填写,备好房人签名。卡。4、安排行李生带客人上房间,预3、礼貌、热情。祝客人在酒店住得开心和舒4、语言简洁、真诚。适。5、尽可能的帮助客人,步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD5、礼貌询问客人是否需要预订满足客人的要求。餐位或KTV包房。团队入住步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD1、准备工作1、对从销售部收到或PDA中查1、待团队客人住时,可以快速4、确保资料的准确。看到的预期当天到店的每个办理完入住手续。5、认真、仔细。团队之档案作阅读和检查,了2、提高酒店的服务水平。6、准确无误的通知相解有关事项,对住房期间所预关部门。订的房数和房类以及餐饮方7、准确无误的为团队面的安排要清楚。客人分配房间。2、做好团队房间分配工作。3、根据PDA中团队的资料安排相关事宜,并通知相关部门做好准备工作。4、根据团体名单分配房间及准备房间匙卡。2、入住接待4、团队到达时通知大堂副理、行3、向客人提供满意的服务。1、及时通知相关人员李生及相关人员。4、防止团队客人在入住时,影做好迎接准备。5、由大堂副理或相关人员将团响到酒店的其它客人。2、热情有礼。队人员从团队通道带至团队休息处。6、检查所分配的房间是否可以3、准确无误。入住,若有未清洁的房间,要4、准确、快速分配,及马上换过。时通知。7、与团队的陪同或领队一起分5、快速办理入住手续。配房间。并告之礼宾部。6、按酒店规定准确、快8、使用PDA直接在团队休息处速的处理客人的行为团队做好入住手续。李。9、礼宾部派行李生处理团队客7、准确无误。人的行李。8、热情有礼。步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD10、向陪同或领队索取已分配好的房间成员名单、叫醒时间、收行李时间、早餐时间及退房时间等资料。11、请陪同或领队在准备好的登记表上签名确认。3、入住后跟催1、根据所获得的团队名单和各3、保障酒店的经济利益不受到3、准确无误的填写。种需要,填写“团队资料”的损失。4、准确无误的输入。其他内容。5、及时分发相关资料2、更正PDA中的团队资料并储至各部门。存,特别注明付款方式及房间号码。5、分发团体资料到有关部门进行跟催工作。VIP入住步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD1、准备工作5、分配房间和配置房间礼品。1、确保在VIP入住时房间及相由大堂副理或相关部门6、作贵宾到达前的登记准备工关的迎接服务已做好。的管理人员检查。作。2、迎接12、大堂副理及相关人员于1、让VIP客人感觉到酒店对他9、衣着整洁、热情酒店正门迎接。的重视,让客人得到满足感。10、礼貌热情,按酒13、由大堂副理陪同贵宾前店规定办理。往预先11、准确无误。排好的房间,办理入住手续。12、荼水要热的。14、安排行李生为贵宾提拿行李或寄存行李。15、通知管家部送欢迎茶。3、离店3、大堂副理在贵宾退房前督促4、在客人离店时,欢送客人,6、准确无误。前台收银把所有贵宾的账单及做好相关的服务,给客人7、具体落实到个人。准备好,并检查项目是否正留下好的印象,以争取客人8、及时通知。确。的再次光临。4、安排好行李生为客人提取行李。5、通知相关人员在正门等候。步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD持住房券入住步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD1、收回凭单7、问候客人;1、以免再有其他客人用此凭单1、热情有礼。8、将客人的入住凭单收回;入住。2、核对16、核对凭单上的内容;1、看凭单是否是酒店的有效凭13、认真、仔细核内容:时间(从~号至~号)单。对。房间数特殊要求客人名称旅行社名酒店名称称房型3、办理6、按凭单上的内容要求为客人5、体现酒店的服务水平。9、快速为客人办理入分配房间。住手续。7、确认杂项收费。8、房费可否挂帐。散客客房分配步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD1、查寻9、打印当天入住散客报表;1、查看订单,在分配房间时尽1、准确无误的打印报10、在PDA中查询资料,尽量满足客人要求。表。量满足客人的要求及****惯;2、尽量满足客人的要11、PDA中无资料的,查询求。订单上的资料,尽量满足客人的要求;17、首先检查VIP客人房间2、分配房间1、根据实际情况,及客人的要14、认真、仔细检是否完全准备就绪;求为客人分配房间。查,确保房间已准备18、先为有特殊要求的客人好。分配房间,订多间房的应安排15、准确无误分配。同一楼层或相邻。16、按入住时间分19、分配较早入住客人的房配。间,使其入住时能迅速顺利进17、做好部门之间房;的沟通,保证房间的20、保证所有散客抵店前,其出租。房间已分配完毕且已做好卫生。换房服务步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD1、接到通知12、了解客人要转房的原因;1、更好的服务客人。3、全面了解,准确记13、根据客人提出的要求,按录。实际情况为客人换房间;4、快速解决客人的要求。21、整理及分发酒店欢迎卡2、办理换房手续1、提供客人满意的服务。18、按酒店规定准给客人,并收回原来房间的酒备欢迎卡,礼貌热店欢迎卡;情。22、整理转房通知书,并注明19、准确填写。转房的原因;20、快速为客人办23、通知礼宾部上房间为客理。人办理转房手续;21、做好部门之间24、分派转房通知书给有关的沟通。部门;22、及时修改客史25、更改电脑及PDA中的资资料。料;26、如换房间,涉及房价的变23、及时通知。动,则与客人确认并签字,通知前台收银。问询服务步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD1、接受客人的问询14、主动与客人打招呼,询问1、体现酒店员工良好的素质。5、热情有礼、用酒店标客人的需要求;2、让客人感觉到我们乐意为他准的用语问候。15、认真聆听客人的需求,并服务。6、面带微笑、认真聆做好记录;听。2、回复客人询问27、及时回复客人;1、节省客人的时间,满足客人24、面带微笑、准28、不能及时回复客人,请客的需求。确。人留下姓名、房号、及电话号2、体现酒店的良好服务水平。25、快速回复、准确码,待查询后回复客人。回答。留言服务步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD1、给住客的留言16、来访者留言给住客;3、保障客人的利益,体现酒店7、热情有礼接待、准确17、当客人回到房间看到留的周到服务。记录。言灯,至电询问处询问;8、准确如实传达。