1 / 278
文档名称:

酒店管理基本知识.doc

格式:doc   大小:457KB   页数:278页
下载后只包含 1 个 DOC 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

酒店管理基本知识.doc

上传人:老狐狸 2024/3/26 文件大小:457 KB

下载得到文件列表

酒店管理基本知识.doc

相关文档

文档介绍

文档介绍:该【酒店管理基本知识 】是由【老狐狸】上传分享,文档一共【278】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【酒店管理基本知识 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。目录第一部分公共部分第一章饭店服务基础知识----------------------------------4第二章应知应会------------------------------------------11第三章公共礼仪------------------------------------------23第四章旅游、交通----------------------------------------46第五章卫生知识------------------------------------------52第六章设施设备维护与保养--------------------------------57第七章消防安全------------------------------------------64第八章饭店实际问题处理----------------------------------71第九章饭店基础英语--------------------------------------80第十章案例分析------------------------------------------89第二部分岗位部分第十一章餐饮部分一、迎送服务二、引座服务三、服务员基本服务技能1、点菜2、写菜3、摆台4、托盘5、斟酒6、上菜7、分菜8、换盘与撤盘9、餐巾折花四、中餐宴会服务程序、五、中餐零点服务程序六、西餐服务程序11、摆台2、西餐早餐服务程序和规范3、西餐晚餐服务程序和规范七、其它岗位服务规范八、应知应会九、突发事件处理第十二章客房部分一、前厅1、预订2、接待3、收银4、礼宾5、总机6、商务中心二、客房1、客房服务a)客房提供的服务b)房间清扫程序c)清扫房间的注意事项2、会议服务3、洗衣服务三、应知应会四、突发事件处理2第一部分公共部分3第一章饭店服务基础知识一、饭店的定义能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施称为旅游饭店~按照不同的****惯被称为酒店、大厦、饭店、宾馆、度假村、中心等。二、世界饭店发展史1、客栈时期,12世纪,18世纪,、大酒店时期,19世纪初,20世纪初,2在这个时期瑞士人凯撒〃里兹提出了?客人永远是对的?经营理念3、商业酒店时期,20世纪,20世纪50年代,美国的酒店大王埃尔斯沃斯〃斯塔特勒被称为商业酒店的创始人四,现代新型酒店时期三、中国的饭店业产生和发展的简况最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店~主要兴建于近二三十年~其中有些是经过改造的旧饭店~有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店~另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。1、中国古代饭店1,古代官办住宿设施~主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期~止于清朝光绪年间~世代沿袭~因而~驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末~在此以前~如春秋战国时期称?四夷馆?等。2,古代民间饭店~最早的可追溯到商、周时期~当时称之为?逆旅?~是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。2、中国近代饭店1,西式饭店~它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。4它建筑式样、内部装饰~服务与经营对象都与中国不同~主要是为帝国主义政治、经济服务~但对中国近代酒店的发展起了不可估量的作用。2,中西式饭店~它是继西式饭店出现后~各地相继建成的一大批具有?半中半西?风格的新型饭店。这类饭店多称?旅馆?、?饭店?、?宾馆?。由中国民族资本投资~经欧美酒店业的经营管理与中国酒店经营环境相融合~在酒店服务与管理中撮合了东方民族悠久的富有人情味的好客传统~并发挥了亚洲民族勤勉好学的长处和具有丰富人力资源的传统。3、中国现代饭店随着旅游业的发展~近年来兴建了一批大、中型饭店~这些饭店从投资来看~大体可分为国家投资饭店、各种集资饭店、中外合资饭店。四、饭店的分类1、按照接待对象分商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、观光型酒店2、饭店按规模可分1,小型饭店~客房数在100间以下2,中小型饭店~客房数在100,199间3,中型饭店~客房数在200,299间4,大型饭店~客房数在300,499间5,特大型饭店~客房数在500间以上五、饭店产品的特性1、无形性2、及时性或生产与消费的同步性3、不可储藏性4、产品质量的可变性5、季节性6、饭店的社会形象对饭店顾客的影响5六、饭店等级的划分饭店的等级是一些服务组织为旅行者提供对饭店服务的评估和分等定级。我国是根据《中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定》~用星的数量和设色来表示饭店的等级~分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级~五星级为最高级~同时增设了白金五星级~凡是开业一周年的饭店~可申请星级~评上星级后享有五年的使用权~五年期间每年复核~五年后重新评定。开业不足以一周年的可申请预备星级~有效期为一年。七、服务意识的含义服务就是SERVICE,其每个字母都有丰富的含义:S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每位宾客提供微笑的服务。E-Excelent,出色,:其含义是服务员应将每一项微小的服务程序都做得很出色。R-Ready,准备好,:其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing,看待,:其含义是服务员应该将每位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting,邀请,:其含义是服务员在接待服务结束时~都应该显出诚意和敬意~主动邀请宾客再次光临。C-Creating(创造):其含义是每位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye,眼光,:其含义是每位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客~适应宾客的心理~预测宾客要求~及时提供有效的服务~使宾客时刻感受到服务员在关心自己~服务意识~是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识~要求服务员时刻保持客人在?我?心中的真诚感。大致包括以下四个方面的涵义:1、预测并提前或及时到位的解决客人遇到的问题2、对发生的各种情况~按规范化的服务程序解决63、不发生不该发生的事故4、遇到特殊情况~提供专门的服务~超常服务以满足客人的特殊需要八、服务质量的含义1、服务质量的定义服务质量是指饭店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度~对于饭店来讲~服务质量的好坏~主要来自两方面的因素~一方面是物的因素~即饭店的?硬件?因素~包括饭店的外型建筑、设施设备、房间布局、室内装饰、家具用具的设臵等,另一方面是人的因素~即饭店?软件?设施~包括饭店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等~这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵~不仅是宾客需求满足综合反映~也是饭店?软件?和?硬件?的完美结合的具体体现。2、服务质量的基本内容饭店服务质量~就总体内容来讲~有?软件?和?硬件?之分~大致包括八个方面的基本内容:优良的服务态度、完好的服务设备、完善的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、科学的服务程序、快速服务效率、专业的员工。九、服务态度的含义~及具体表现服务态度是指饭店各岗位的服务人员对各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础~优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在:主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌。十、优秀员工应具备的十个****惯员工能够养成以下十个****惯~就必定成为一个优秀的员工。1、员工必须知道企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。2、员工必须做到:尽量使用客人的名字称呼客人~预见并满足客人的需求~热情亲切的送别客人。73、员工在工作始末不应使用客用设施设备~在任何时间、地点~行动都应该以客为先。4、保证对你3米以内的客人和员工微笑致意~并让电话中的客人听到你的微笑。5、为满足顾客的需求~充分动用企业给你的权利~直至寻求总经理的帮助。6、员工必须不断认识企业存在的缺点~并提出你的改进意见~使企业的服务和质量更加完美。7、积极沟通~消除部门之间的偏见~不要把责任推给其它部门或同事。在工作场所~不要对企业作消极的评论。8、把每次客人的投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决客人投诉~保证投诉客人得到安抚。尽一切努力~重新获得客人的信任。9、制服要干净整洁、合身~鞋要擦亮~仪容仪表端正大方~上岗时要充满自信。10、爱护企业财产~发现企业设备破损时必须立即报修。十一、员工基本素质要求的具体内容1、语言交际。语言~特别是服务用语~是每位服务员完成各项工作~提供最佳服务的基本条件。服务用语不仅能反映饭店服务质量和管理水平~同时反映我国人民的精神状态和文明程度。它提供优质~特别是提供感情服务不可缺少的媒介。优美的语言会使客人感到满意~也会使饭店获得较高的声誉。因此~语言交际是每位服务员应该具备的第一工作要素。2、仪容仪表。服务员的仪容、仪表、礼貌~直接影响饭店的服务质量~影响客人的心理活动~也影响饭店的经济效益。服务员如能表现出热情、勤奋、好客、事事相助、笑容可掬的良好作风~并具有优美的语言~令人愉快的声调~这样服务~就显得有生气、有礼貌~使客人满意、饭店生辉、经济受益。3、行为举止。最佳服务是饭店的生命~是饭店无价和无形商品~随时随地向客人出售。饭店无论建筑多么宏伟~设备如何豪华~装饰如何高雅。如果不能发挥服务员的专长、追求服务艺术、进而形成服务特点、服务风格~饭店的营业就8会日趋低落。因此~饭店要求作为一名优秀员工~应做到服务态度要和蔼可亲~服务动作要快速敏捷~服务程序要准确无误~服务精神要勤奋、旺盛、富有活力。4、服务技能。饭店的服务人员~在从客人步入饭店开始~直到客人结帐离开饭店的整个期间~都应提供最佳服务~使客人感到饭店是他们的安适之家。因此~作为饭店的每位员工都要熟悉和掌握整个饭店的经营特点、经营战略和服务标准~要具有较强的服务技能~使其服务程序化和标准化。也就是说~服务员应始终站在客人一边~想客人之所想~急客人之所急~都应始终视?客人什么时候都是对的?。这样就会避免在服务中出差错~一旦出现差错~客人也会理解和原谅。5、应变能力。应变能力~是服务员应该具有的特殊服务技能和素质~在任何情况下~服务员都应该为客人当好向导~做好助手工作。客人步入饭店或下榻饭店~他并不熟悉饭店的服务项目和异国风土人情~有时可能提出一些令人难以想到的问题。即使这样~服务员也应巧妙而委婉的回答客人~免得他们处于尴尬的地步~如果客人提出难办的事情~暂时还办不到~也应马上回答客人~并说:?好的~先生/小姐~您稍等一下~我马上就去做。?或者向客人作礼貌的解释。这不但表现出服务员对客人的关注~也显示出服务员的礼貌、敏捷和灵活~使客人感到满意。十二、员工业务素质的具体内容是什么,服务员业务素质的高低~不取决于参加工作时间的长短~而关键在于是否能做到刻苦学****努力钻研科学文化知识,在日常看似平淡的工作中是否做到用心观察、积累和总结~提高自己的内在素质~使服务得到升华。服务员的业务素质的外在表现包括1、服务知识面要广。一名优秀的服务员~不仅要熟练掌握服务的各种操作和服务方法及程序~还要熟悉饭店的服务设施、规章制度、餐饮知识、酒水知识,了解国内外的主要旅游景点及其相关知识~各个国家和民族的风俗、礼仪、宗教知识。另外对旅游心理有所了解~才能使服务工作具有针对性。2、有一定的外语水平。饭店的客人来自世界各地~如果服务员缺少对客服