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文档介绍：电话沟通
时间:2分钟(不多不少)
内容:我是谁?
我来自哪里?
每人按所抽取题目开始演讲
程序:抽题等候---2分钟
演讲---2分钟(1分30秒提示一次,时间到下场)
回座写下真实感受
注意:表情、肢体、语言连贯
表达力训练
表达力训练
?
,你的脑海中在想些什么?
,WHY?
共通点
、紧张、时间的限制、惊慌、脑海中一片空白

、气氛凝重、求好心切与时间的压力
害怕是压力的来源;脑海空白是压力所造成的结果
经常遇到的问题
遇到难缠的客户,总是在重复说同一个问题,不知道如何来委婉结束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了,可是听录音却总是感觉很生硬的声音,到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停地发火,语气特别蛮横,总是找不到好办法安抚他的情绪。
沟通
什么是沟通
游戏(1)
单向沟通画图
什么是沟通
游戏(2)
双向沟通画图
什么是沟通
讨论——为什么沟而不通?
沟通前没有准备足够的资料和信息;
沟通的时机选择不对;
沟通渠道的混淆;
缺乏信任;
没有时间;
拒绝倾听;
情绪化;
不反馈;
表达不准确。