文档介绍：1:0 简介
热烈欢迎您加入大酒店的预开业队伍。
您已经收到的这本手册向您介绍了大酒店的有关资料。手册将能够帮助您做好今后的工作。这些资料概括了全部管理人员的通用工作规则,以使他们能够达到本酒店的目标。即“大酒店踏上成功及专业之道”。
为使我们的誓言获得实现,必须做到下列:
------有效的培训计划;
------坚持不懈地帮助您属下的员工;
------对业主尽最大努力和尽职尽力;
------保证服务质量;
------全力协助的民众;
------在任何时刻都要牢记您是大酒店的一员。
多谢阅读本手册,请认真领会并全心全意投入我们的开业前准备工作。
总经理:________________
2:0 酒店概述

酒店座右铭:
----自由:
酒店内之设施可随意供顾客使用,意欲向顾客提供高效之服务,而负有高度工作责任心。
----简捷:
一切为顾客着想,以最简捷、最有效的速度为顾客服务。
----规范:
一切工作按程序化、规范化去做。
----标准:
做事要有标准、要求。
----价目:
适中的价目,优质的服务。
----新颖:
不断创新,积极进取。
----盛名:
高水准,良好及友善的服务方式,以及酒店的美好形象,均令顾客难以忘怀。
3:0 服务规范
在后页中有九十五服务规则,虽在欧洲国家适用的一些规则不一定都适合我们的酒店,但作为服务和设施的标准,我们应尽力按照这些标准实施。
订房(7条规则)
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24小时订房;
早、午、晚问好;
下午七时前来入住者不需确认,客房保留至下午七时。下午七时后入住者将须有书面或信用卡确认以保证留有客房;
了解顾客具体情况;
向顾客致谢;
如果客满,则帮助客人联系附近同级的酒店安排客人;
对带家眷的顾客提供有关事宜的规定。
零散的出差人员很晚的时候可能还在为繁忙的工作缠身,若不是这样,那该是渴望能在酒店里轻松一下了,这时客人肯定是希望快点住进酒店,我们应为客人设立各种识别路标,这样客人不费劲就能找到我们酒店,就好像已在我们酒店住过一百次一样。
请仔细查询“入店”规则。
酒店服务牵涉以下三个重要方面:酒店、店主和顾客。客人在入住前必须首先享受到酒店的各种服务,而这些服务又存在着质量上的优劣之差别。我们要克服这些困难,让我们的服务质量达到最高水平,换言之,全力做到十全十美,自始至终向客人提供酒店规定的各种标准服务。
订房通常是酒店服务中的第一步骤,接待人员乃是服务的前沿,他们的言行将会影响顾客对酒店的印象,稍有失误就会造成顾客今后不愿意再来住店,这是一个严重的问题。尤其在夜晚,我们的生意顾客往往被恼人的业务所缠绕,在此情况下,应高效地、简便地为顾客迅速办好住店手续。请仔细查对“来客入住”方面的规则。
进入(5条规则)
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按大酒店的标准和酒店的位置,如有可能,设立反光标志;
标志牌尽量大;
按酒店标准设立欢迎牌;
屋顶标志(如法律允许);
三桅旗杆至少应有:国旗、店旗、彩旗。
在许多国家和地方,泊车是一重要事项,一定要有良好方便的停车设施。
停车场(6条规则)
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平整无洞孔;
划分停车区;
有防火垃圾筒;
大巴应停在边上;
停车场外设酒店布局图;
停车场应有照明。