文档介绍：客户服务管理 ----10421
广东自考现代企业管理专业
第一章客户服务概述
目录
客户服务基础
01
客户服务的内容
02
客户服务的核心和准则
03
练习和思考
04
客户服务基础
服务与客户服务
客户服务的特点
客户和客户服务的重要性
服务与客户服务
:是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务,非经济组织提供的服务为无偿性服务。
售后
服务与客户服务
(1)客户服务演变的三个阶段:
①认为客户服务就是售后服务;
②认为客户服务是“产品服务”,即围绕着产品的交易和使用而展开的服务;
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”,即“服务产品+产品服务”。
售中
售前
售后
服务与客户服务
(2)客户服务的两个组成部分
①内部客户服务:企业在生产和管理流程中所发生的业务关系和管理机制,发挥着基础和保障作用
内部部门之间形成内部关系
部门之间引入外部的竞争机制
服务与客户服务
(2)客户服务的两个组成部分
②外部客户服务:为社会组织或个人提供的客户服务,对企业发挥着主导和制约作用。
主导企业的生产经营活动
制约企业的总体运作
调节企业的对外交往
客户服务的特点
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视频:锤子手机降价和情怀掉地上那点事
所谓客服:就是得及时地变着花样将次品统统卖出去
客户服务的特点
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实现客户利益的前提下,实现企业的利益
首先保障客户的利益而后实现企业的利益