文档介绍：质量管理顾客满意组织处理投诉指南
范围
本国际标准为组织内处理与产品有关的处理投诉程序提供了指南,包括程序的编排、设计、运作、维护和改进,可作为综合质量管理体系的一个组成部分。
本国际标准不适用于解决组织外的争执,适用于各种规模的组织和部门。附录A专业小企业的处理投诉的以下方面内容:
提高顾客满意度的三个有效途径:创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的环境,解决受理的全部投诉,提高组织改进产品和服务的能力;
最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源,包括人员培训;
了解投诉者的需求和期望;
为投诉者提供一个开放、有效、方便的投诉程序;
通过分析评估投诉,从而改善产品和顾客服务质量;
审查处理投诉程序;
评价处理投诉程序的有效性和效能。
本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权利或义务。
引用标准
以下内容作为标准引用文件,配套使用。凡注日期的引用文件,所示版本有效。不注日期的引用文件,其最新版本(包括修订版本)有效。
ISO9000:2000质量管理体系基础和术语
术语和定义
ISO9000中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。
注:在ISO9000:2000 ,“产品”被定为“过程的结果”。其中包含四类产品:服务、软件、硬件和流程性材料。本国际标准中的“产品”一词,均含有“服务”的意思。
投诉者
提出投诉的个人、组织或他们的代理人。
投诉
由于产品质量或处理投诉本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。
顾客
接受某项产品的个人或组织。
例如:消费者,顾客,终端用户,所有者,受益人和购买者。
[ISO9000:2000 ]
顾客满意
顾客对消费需求满意程度的认可。
注:参照ISO9000:2000 条中的定义,注解被取消。
顾客服务
在整个产品的生命周期内,组织与消费者之间的相互影响。
反馈
对产品或处理投诉程序的意见、评论或表述。
相关方
对组织的运作和业绩感兴趣的个人团体。
注:参照ISO9000:2000 ,事例及注解被取消。
目标
处理投诉期望达到的目的。
方针
由最高管理者正式制定,关于组织处理投诉和总体原则和目标。
过程
将受理转化为结果的一系列相关或互动的行为。
注;参照ISO9000:2000 条中的定义,注解被取消。
指导原则
总则
,保证有效地处理投诉。
透明性
怎样投诉以及在何地进行投诉的信息,必须向消费者、员工和其他相关人员公开。
可行性
处理投诉程序适用于所有投诉者。进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易获取的。处理投诉和解决投诉程序辅助信息应容易理解和运用,信息的表述要通俗易懂。无论使用何种语言或何种形式的产品,例如采用户外广告、盲文或磁带等形式,均要求先观信息的可操作性(详见附录B),这样才能避免投诉者处于不利地位。
反馈性
受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认,应根据投诉的紧迫性迅速采取行动。例如:涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。友善的对待投诉者,并及时将处理投诉的进展情况通报投诉着。
公正性
处理投诉应公平、公正、公开、合理。(详见附录C)
费用
对于投诉者来说,整个处理投诉过程应当是免费的。
保密性
除非征得消费者或投诉人的同意,否则其个人信息只有在组织进行处理投诉时才能使用。其他情况下,均需对投诉人身份的相关内容进行保密。
以顾客为中心的理念
组织应建立以顾客为中心的理念,公开反馈意见,包括投诉,并通过行动反映其解决投诉的义务。
责任性
一个组织应明确地建立关于处理投诉行为和决策的责任及报告制度。
持续改进
处理投诉过程的持续改进及产品质量的不断提高应是一个组织永远追求的目标。
处理投诉的基本框架
职责
组织应对有效及高效地处理顾客投诉负有义不容辞的责任。组织最高管理者对此要给予高度重视。
员工和顾客对于投诉的反馈,有助于组织的产品和生产工艺的改进,这也是双方的责任。
对投诉者工作的责任感体现在允许员工和消费者为组织产品和过程的改进工作作出贡献,责任应反映在解决投诉的方针和程序的采纳与推行上。管理部门的职责是为组织提供恰当的资源,包括培训。
方针
最高管理者应建立明确的以顾客为中心的处理投诉方针,全体工作人员,消费者及其他先观人员均需了解并能充分运用。
处理投诉过程中每项职责的目标和程序以及员工的叫色都要支持该防止。
当为处理投诉程序建立相关方针和目标时,下列因素也须考虑在内:
——任何