文档介绍：国家电网话务员实习报告
大三的暑假,是我学生生涯最后一个暑假了,我想利用这段时间锻炼下即将踏上社会的自己,给大四的就业面试增加一份自信与实践。听到学校招收95598暑期实习生的机会,我欣然报名。于是,在7月15日起我开始了为期一个月半月的培训加实习。培训中杲永庆经理的精彩介绍给我们留下了深刻的印象,他语言生动内容丰富,在轻松愉快的气氛下为我们介绍了基本的业务知识。其间,我们都听得很投入,一点也不觉得乏味无趣。在这当中我们学到了许多基本的电力知识和有用的人际交往能力。因为家住在市区,所以我就留在市电力客服中心—也就是南京东路181号。两天的培训后我们开始正式上机实战操作。听师傅们讲起来我感觉很简单,但是真正自己接第一个电话的时候我根本不知道自己要做什么要问什么。但在慌乱中接了几个电话后,随着对基本保修电话的熟悉,我便开始对工作产生了浓厚的兴趣,同时开始注意规范的礼貌用语。初期的我们一遇到稍困难的电话就手忙脚乱,只等着督导们的救援,用户说一句,我们便问师傅一句。通过大量的接听,现在对保修电话基本熟识了。通过这些个简单的保修电话,我也意识到我们在工作生活中如果遇到了困难,首先,不能惊慌,要对事情的基本点如时间,地点,人物和大体的事情情况有个清晰的框图在心中,然后再漫漫进行分析,不懂可以请教下前人,这样分析下来,其实很复杂的事情往往立即变得很简单了。一旦你心中突然慌了,那么再简单的事情就会变得复杂了。并且师傅告诉我们,一定要我们带着用户思路走,不能让用户的思维影响我们的正常判断。也不能因为同情心而影响对工作业务的正确判断。师傅们每
天都会有一些简洁而富有哲理的话语,每次来上班,总是喜欢先把这些话念一遍,客服中心的这个可以称为风俗习惯的“每值一语”绝对值得人人去学习和借鉴。“客户的抱怨不是麻烦,而是弥补问题的机会”,“世界上没有有趣的工作,工作就是工作,乐趣必须自己创造”,“服务就是扮演对别人有用的人”,“有时间做一件出错的事,不如一开始就吧事情做好”。令我体会最深的莫过于礼貌用语的应用,记得杲主任在开始时就和我们说,语言的信息传导中,语气占百分之七十。相同的一句话,新手说出来就有和前辈完全不一样的效果,我真遗憾不能在这里长久得待下去,不