文档介绍：起亚汽车上海分公司售后服务指导手册
起亚汽车上海分公司
目录
1目录
1前言
2概述
21 目的
22 责任
23 手册使用方法
24 本手册缩略语
35 解释权
4一. 售后服务宗旨
41 售后服务品牌:Excellent Service-卓越服务
42 售后服务LOGO
43 售后服务目标
44 售后服务网络建设
5二. 人员结构、职责及管理
51 服务体系组织结构
52 工作职责
83 任职条件
104 资格认证、上岗要求及人员管理
115 辅助工具
12三. 形象、环境、设施及工具设备
121 各功能区要求
132 工具、资料与设备
133 辅助工具
15四. 服务流程
151 销售—服务流程
152 服务流程
163 预约
184 接待(服务顾问)
215 维修
236 质检(质量控制)
237 交付
258 回访
269 辅助工具
27五. 客户投诉管理
271 投诉处理流程
282 投诉处理原则
283 特别说明
29六. 技术支持与管理
291 技术支持手段
292 质量控制管理
293 技术手册资料管理
304 辅助工具
31七. 保修及索赔
311 首次免费强制保养
312 索赔流程
323 保修及索赔规定
344 辅助工具
35八. 配件运营
351 名词解释
352 配件库存及保证金
353 配件订购
374 配件接收及入库
385 配件发料
396 配件日常管理
397 盘库
408 配件索赔
429 其他
4210 辅助工具
43九. 培训
431 目的
432 内容
433 流程
444 规范
45十. 日常工作规范
45(一) 客户管理
47(二) 人员日常工作规范
51(三) 环境、设施及工具设备管理规范
52(四) 售后服务专用邮箱的管理规范
53(五) 起亚汽车售后服务车管理规范
54(六) 24小时服务热线管理规范
55(七) 外出救援规范
57十一. 信息反馈
571 总则
572 规范
583 日常信息反馈内容
584 辅助工具
59十二. 经营分析工具
591 财务分析常用术语和概念
602 维修能力分析常用术语和概念
633 辅助工具
64十三. 考核与奖惩
641 售后服务考核
642 奖惩方法
643 辅助工具
前言
本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的指导手册。对执行过程中发生的问题及建议,可直接向韩国起亚汽车上海分公司售后服务部反馈,韩国起亚汽车上海分公司将酌情补充或更改内容。
对于韩国起亚汽车上海分公司售后服务部提供的其它资料,如其内容与本手册内容相抵触,以本手册内容为准。
概述
目的
各特约销售服务店和特约服务站通过执行本指导手册涉及的各项内容,为使用韩国起亚汽车的客户进行规范的售后服务,提升韩国起亚以及各经销商的形象,提升客户忠诚度及客户向其他人推荐的可能,达到经销商利润最大化。
责任
各特约销售服务店及特约服务站应承担对所有韩国起亚汽车开展售后服务活动的责任。
各特约销售服务店应严格按照本手册中涉及到的相关规范规定的内容开展工作。
未经韩国起亚汽车上海分公司许可,各特约销售服务店及特约服务站不得自行设立任何分支机构。
手册使用方法
本手册为指导售后服务工作的综述性文件,涉及到其它手册的内容可参考本手册中的提示进行查阅。
本手册缩略语
韩国起亚汽车上海分公司----------------------韩国起亚
韩国起亚汽车上海分公司售后服务部----------------售后服务部
韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店----------------特约店
韩国起亚汽车上海分公司特约服务站------------------服务站
韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店及特约服务站----------经销商
解释权
本规范解释权归韩国起亚汽车上海分公司售后服务部
售后服务宗旨
售后服务品牌:Excellent Service-卓越服务
经销商所开展的一切售后服务活动,都应本着“真心”、“随时随地”、“为客户”、“服务”的原则,让客户真正感受到韩国起亚无微不至的关怀。
售后服务LOGO
售后服务目标
达到客户满意度最大化,提升品牌形象,提升客户忠诚度,最终达到客户、经销商及韩国起亚利益的最大化。
售后服务网络建设
以四位一体的特约销售服务店(销售、售后服务、配件、信息反馈)为主。
以特约服务站(售后服务、配件、信息反馈)为辅。
人员结构、职责及管理
经销商