文档介绍：前厅应急处理预案
二、处理各种突发事件应急措施:
1、抢劫案件应急措施:
(1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理,并按指示向110报警。
(2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。
(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。
(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。
(5)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。
(6)在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。
(7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。
2、斗殴案件应急措施:
(1)当酒店内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群。
(2)如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备,防止损坏酒店物品。
(3)如酒店物品有损坏,则应将殴斗者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者。
(4)如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
(5)协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。
目的:客人入住酒店,在日常生活中,难免有一些磕磕碰碰,受到不同程度的伤害,为了保障客人的正常生活,让客人在受到伤害后,能够感受到家的温暖,根据酒店情况,分为两种情况处理。
轻度伤害
定义:
客人在外部(如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等)条件影响下,滑倒、摔跤、烫伤、割伤等,对身体部分造成轻度伤害。
处理程序:
1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。
2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人,第一时间通知总经办。
3、总经办接报后,立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况,由医务人员向伤者提出合理化建议,如需到医院治疗,由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间,由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。
4、根据情况需要,由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。
5、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害,由财务部对客人伤势作适当评估,上报管理层,并协助客人向保险公司索赔。
6、客房部负责对现场进行清理。
7、设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备,对故障设备予以维修。
8、相关部门做好事后跟进工作。
重度伤害
定义:
客人在外部(如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等)条件影响下,滑倒、摔倒、烫伤、割伤等,对身体部分造成重度伤害。
处理程序:
1、酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。
2、保安部当班主管立即