文档介绍：提升物业管理服务质量之拙见-人力资源
提升物业管理服务质量之拙见
黄卫叶建辉沈文建湖南省气象局国有资产运营管理中心
摘要:服务是物业管理企业的产品,是物业管理企业的重要服务内容,服务质量的好坏关系到物业管理企业的兴衰存亡。
关键词 :服务质量高素质服务团队服务意识工作热情
一、物业管理中服务质量的重要性
。随着社会的不断进步,更多的生活小区追求物管公司所提供的专项服务、特约服务和隐性服务,正是符合了现代物业管理企业的经营理念和客户的更高需求,追求“以人为本”、“和谐共进”是现代物管企业的立业之本。
。产品的质量是企业得以发展的主要动力,只有提供优良的服务设备、热情的服务态度、娴熟的服务技能、完善的服务项目才能够满足客户多层次的需求,才能够在激烈的行业竞争中立于不败之地。
二、目前物业管理中服务存在的主要问题
。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的,因此,他们给广大住户留下的形象则代表了公司的精神面貌。
。主要包括对内:员工规范、岗位职责、奖罚机制;对外:管理制度、业主公约、处理程序等。
。比如说物管费、维修费等的收取,在没有全部收缴齐之前,不要存在时间上停滞,要无时不刻的向业主宣传到位,其中包括采用传单、宣传栏的形式。
。在实践的接触中,服务人员对答允业主的事情不能及时的处理,比如说报修,一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。
,难以摆脱亏损的局面。
三、物业管理服务质量需要解决的几个问题
、高效、专业化的服务团队。这是作好基础管理的关键,也是一个物业企业能否持续发展壮大的关键。第一,规范服务人员形象,加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面,要求员工持证上岗,统一着装,佩带明显的标志,待人热情,讲普通话。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范,尽显专业风采。第二,健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为,有利于整个服务流程的再造和提升企业的外部形象。在实践中,我们可以采用首问责任制,即第一个与业主接触的服务人员要成为服务流程上的第一个点,实现服务无缝隙。对于外部,我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。第三,充分重视业主大会和业主委员会的作用,使之成为物业与业主沟通的桥梁。业主委员会是业主大会的执行机构,同时也是物业企业的监督者和协助者。
,兑现服务承诺。诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同是社会主义市场经济下物业管理公司赖以生存的根本。提升物业管理中的服务质量,必须坚持诚实守信、履约践诺。信守物业管理服务合同,合法经营。
,突出细节作用。任何一个高效率高品质的企业都在其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人每一个部门的“细节服务意识”上。“匆以善小而不为,匆以恶小而为之”,要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意。
,拉近“管住”关系。物业管理企业搞好服务的另一个关键就是要在提高服务质量的同时加强与业主的