文档介绍：柜面服务心得
我们建行的服务理念便是“客户至上、注重细节”,而体现这一理念更多的在于我们的柜面服务上。柜台是向客户提供服务的第一平台,是银行接触社会公众最为频繁的地方,我深知临柜工作的重要性,因为它是直接办理业务、衍生存款的地方,是顾客直接了解我行的窗口,直接展现我行的企业文化,同时起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中,对于柜面服务我有以下心得体会:
首先,必须熟悉掌握自己的业务知识和专业技能,因为它是我们提供的有形产品服务,其它服务都是围绕这一服务增长延伸开来的。在工作之余,严格要求自己,不断努力提高自己的专业技能,不断扩充拓展自己的业务知识面。以便在工作中,能亲切快捷地为每一位顾客提供服务,成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。一年多的实践也使我真正理解了服务的真缔,理解了服务的内涵,深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识,才能熟练掌握服务的技能规程,提高自身分析和处理问题的能力,不断提高服务质量和服务水平,从而实现“客户至上、注重细节”的服务理念,增强客户的满意度和忠诚度,从而赢得客户的信任。
其次,要有客户第一的思想,要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。以求真务实、一丝不苟的态度处理每一笔业务;以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。对待高端客户或老客户时,要主动的招呼客户,假如能准确地称呼其姓氏与职务,表示对客户的熟悉,她就会产生被重视的感觉,进而拉近“距离”,可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户,要主动热情、准确快捷地做好每笔业务,给客户留下良好印象,产生下次再来建行办理相关业务的内在冲动。一年多的实践中我领略到了服务的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵,学会感激体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成。从而不折不扣的完成我们建设银行“为客户提供更好服务”的使命。
最后,在平时工作中,注重培养自己的团队协作精神。因为团结是提升整体服务形象