1 / 42
文档名称:

服务管理的八大悖论课件.pptx

格式:pptx   大小:3,777KB   页数:42页
下载后只包含 1 个 PPTX 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

服务管理的八大悖论课件.pptx

上传人:燕燕盛会 2024/4/10 文件大小:3.69 MB

下载得到文件列表

服务管理的八大悖论课件.pptx

相关文档

文档介绍

文档介绍:该【服务管理的八大悖论课件 】是由【燕燕盛会】上传分享,文档一共【42】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【服务管理的八大悖论课件 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。服务管理的八大悖论课件目录CONTENTS服务管理概述悖论一:顾客是上帝但难伺候悖论二:员工是资产但流动性高悖论三:质量是关键但难以保证悖论四:效率是追求但可能导致投诉悖论五:创新是动力但风险并存目录CONTENTS悖论六:标准化降低成本但可能降低满意度悖论七:多渠道方便客户但增加管理难度悖论八:技术提升效率但可能疏远顾客01CHAPTER服务管理概述服务是一种无形的产品,无法像实体产品那样触摸、看见或持有。无形性服务的生产和消费同时进行,服务的提供者和消费者必须直接接触。不可分割性服务的质量和价值会因提供者、消费者和时间等因素的不同而产生差异。异质性服务无法像实体产品那样存储,具有时间的限制和无法挽回的特性。易逝性服务定义与特点01通过优化服务流程、提高服务质量,增加客户满意度和忠诚度,从而提升企业在市场中的竞争力。提升企业竞争力02服务管理能够降低运营成本、提高效率,从而为企业创造更多的经济效益。创造经济效益03良好的服务管理能够提升品牌形象,使企业在市场中获得更好的口碑和声誉。增强品牌形象服务管理重要性服务越好,客户越少。指企业提供的服务越好,客户的满意度和忠诚度却反而下降的现象。悖论一客户越满意,投诉越多。指客户满意度提高后,投诉量却随之增加的现象。悖论二服务越差,利润越高。指企业提供的服务质量下降,但利润却反而增加的现象。悖论三八大悖论简介悖论五客户越重要,服务越差。指企业对于重要客户提供的服务质量却不如对普通客户的现象。悖论六服务创新越多,满意度越低。指企业不断推出新的服务项目,但客户的满意度却反而下降的现象。悖论四员工越努力,效率越低。指员工在服务过程中付出的努力越多,服务效率却反而下降的现象。八大悖论简介服务越标准化,个性化需求越难以满足。指企业为了提高服务效率而推行标准化服务,却难以满足客户的个性化需求的现象。服务投入越多,效益越差。指企业在服务方面投入的资源越多,但效益却反而下降的现象。八大悖论简介悖论八悖论七02CHAPTER悖论一:顾客是上帝但难伺候