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质量管理的目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关者受益,A项错误。统计质量控制阶段是由事后检验的观念转变为预防质量事故发生并事先加以预防的观念,B项错误。良好的过程控制要求以顾客为导向,调整组织结构,落实每一个业务流程的责任部门和参与部门,D项错误。23、C【试题解析】有效沟通的障碍中的结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。:..24、D25、B[解析]工作业绩是指工作目标完成度、准确度、效益和对组织的贡献,目的是考查组织成员完成工作任务的质量和数量,从事创造性劳动的成绩、工作效率及为组织所做的贡献大小。26、C[考点]本题考查SWOT分析方法的理解。[解析]SWOT分析把环境分析结果归纳为优势、劣势、机会、威胁四部分,形成环境分析矩阵,并没有体现决策主体、决策制度等五个决策要素的关系,C项内容错误。A、B、D三项均是SWOT分析的正确分析。27、A[解析]管理活动中存在许多相互矛盾的选择,在这些相互对立的选择中,前者的优点恰好是后者的局限之所在,而后者的贡献恰好构成了前者的劣势,这描述的是管理的适度原理。28、B【试题解析】首先,我们了解风险型决策的特征,凡体现概率计算的决策都是风险型决策;决策树法是风险型决策的常用方法。29、A30、B[解析]B项符合题意,从创新与环境的关系来分析,可将其分为消极防御型创新与积极攻击型创新。A项,从创新的规模以及创新对系统的影响程度来考察,可将其分为局部创新和整体创新。C项,从创新的组织程度看,创新可分为自发创新与有组织的创新。D项,从创新发生的时期来看,创新可分为系统初建期的创新和运行中的创新。:..二、多选题31、A,B,C,D【试题解析】卡普兰和诺顿提出的平衡积分卡的控制指标包括:财务方面、客户方面、内部经营过程、学习和成长。32、A,C【试题解析】计划是面向未来的,所以B、D项不选,计划是面向行动的,而且十分重。要,所以E项不选。33、ABC[解析]行业环境包括供应商、销售商、顾客、潜在竞争者等,技术环境属于一般环境分析。34、A,B,C,D【试题解析】企业的利益相关者包括:股东、员工、消费者和供应商。35、A,B,C【试题解析】菲德勒将权变理论具体化为三个方面,即职位权力、任务结构和上下级关系。36、BCD[解析]德尔菲法属于定性决策方法。37、BCD[解析]一体化战略包括前向一体化、后向一体化和横向一体化。38、B,C,D,E【试题解析】全球化经营的国际直接投资进入主要包括:合资进入、独资进入、新建进入、购并进入。39、A,B,C,D:..【试题解析】常用的激励手段:①职业保障;②薪酬激励;③送股;④灵活的工作日程;⑤培训和发展机会;⑥提升;⑦表彰;⑧认可;⑨目标激励。40、BD三、填空题41、建设性冲突42、集权43、层级控制44、行为准则45、客体46、DHS47、分析与纠偏48、关怀维度49、部门化50、概率枝四、判断题51、A[解析]外部招聘的途径有:职业介绍机构与人才交流市场、猎头公司、校园选聘、公开选聘。52、B[解析]历史思维要求我们“以史为鉴、知古鉴今,善于运用历史眼光认识发展规律”。53、B[解析]机械式组织适用于:(1)环境相对稳定;(2)任务明确且持久,决策可以程序化;(3)技术相对统一而稳定;(4)按常规活动,以效率为主要目标;(5)企业规模较大。:..54、A55、A56、B[解析]X理论认为“人性本恶”,Y理论认为“人性本善”。57、A58、A[解析]不同的时代背景下技术发展水平不同,对整合资源利用过程的管理也必然体现出不同的特征。这些特征与管理的自然属性相关。59、B[解析]创新是维持基础上的发展,而维持则是创新的逻辑延续;维持是实现创新的成果,而创新则为更高层次的维持提供了依托和框架。60、B[解析]非程序化决策一般处理例外问题。五、简答题61、六西格玛管理(6σ)是一种建立在统计标准基础上、被设计用来减少瑕疵率以帮助降低成本、节省时间和提高顾客满意度的质量控制方法。六西格玛遵循的原则包括以下几方面:(1)高度关注顾客需求。(2)依据数据和事实管理。(3)重视流程的改善。(4)开展主动改进型管理。(5)无边界合作。(6)追求完美但容忍失败。:..62、一般来说,单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递,是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。(1)从时间上看,双向沟通比单向沟通需要更多的时间。(2)从信息理解的准确程度上看,在双向沟通中,接收者理解发送者意图的准确度大大提高。(3)从接收者和发送者的自信程度上看,在双向沟通中,接收者和发送者都比较相信自己对信息的理解。(4)从满意度上看,接收者比较满意双向沟通,发送者比较满意单向沟通。(5)从噪音上看,双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。63、(1)政治法律环境。指政治制度、政治形势、国际关系、国家法律和法令、政府政策等。(2)经济环境。组织运行所处经济系统的情况,如国内外的经济形势、政府财政和税收政策、银行利率、物价波动、市场状况等。(3)社会环境。风俗习惯、文化传统、受教育程度、价值观念、道德伦理、宗教信仰、商业习惯等构成了一个组织所处的社会环境。(4)技术环境。任何企业为了实现其预定目标,都必须进行某种生产经营活动,而任何生产经营活动都与一定的技术密切相关。(5)自然资源。组织不仅要有效地利用、开发自然资源,而且要很好地保护环境。64、(1)目的性,计划工作为实现组织目标服务。(2)首位性,计划工作是管理活动的桥梁,是组织、领导和控制等管理活动的基础。(3)普遍性,计划工作具有普遍性和秩序性。(4)效率性,计划工作要追求效率。65、法约尔认为,管理是有效地对各种资源进行配置,以实现企业的目的而实施的一个过程。它包括五大基本职能:(1)计划职能:是指预测未来并制定行动方案。(2)组织职能:是指建立企业的物质结构和社会结构。(3)指挥职能:是指使企业人员发挥作用。:..(4)协调职能:是指让企业人员团结一致,使企业中的所有活动和努力统一和谐。(5)控制职能:是指保证企业中进行的一切活动符合制定的计划和所下达的命令。六、论述题66、(1)公平理论的主要内容:①公平理论由美国心理学家亚当斯于1965年首先提出,主要内容是讨论报酬的公平性对人们工作积极性的影响。公平理论认为员工总是在比较中工作,经常将自己现在的所得和付出与他人以及自己的过去进行比较,由此产生的不公平感将影响到他以后付出的努力;②公平理论研究发现,员工不仅关心自己的绝对报酬,而且还关心自己的报酬与他人报酬比较的相对量;③当员工经过比较感到不公平时,可能会提出增加报酬,也可能会减少付出、改变比较对象,甚至还会出现破坏机器或者离职等现象来谋取公平。(2)如何解决员工的不公平感:①组织职务说明书透明,责任、权利、能力和报酬书写具体明确,要全体员工了解;②建立客观公平的报酬制度,报酬制度要有统一的可供说明的依据,要让员工了解这些制度和依据;③报酬制度制定和报酬分配要有民主性和透明性;④组织要经常与其他组织作比较,发现问题,立刻解决或向员工解释;⑤营造积极的文化环境,提高员工认识水平,以便产生主观公平思想,让员工明白,不公镁绝对的,公平是相对的;⑥组织要为员工创造公平竞争的条件,同时要选择适当的报酬分配方法。六、案例分析题七、案例分析为题67、,是由美国心理学家约翰·亚当斯于1965年在《社会交换中的不公平》一文中提出的一种激励理论。该理论主要研究报酬分配的合理性、公平性对人们工作积极性的影响。公平理论认为人们对报酬是否满意是一个社会比较过程,满意的程度不仅取决于绝对报酬,更取决于相对报酬。员工选择与自己比较的参照:..物有三种:“其他人”“制度”“自我”。相对报酬比较的结果会使人们产生公平感或不公平感。案例中,孙逸明刚进入公司时工资比同时进入公司的郑浩然多200元,并且孙逸明认为是由于所在业务板块效益好,工资是他应得的,此时孙逸明将自己的薪酬进行了横向比较,产生了公平感;之后郑浩然工作努力被调到总部,工资报酬高于孙逸明,此时孙逸明将自己的工资与郑浩然进行了横向比较,公司借助“一带一路”发展机遇,效益直线上升,薪酬标准进行了调整,此时孙逸明认为全公司员工的收入都得到了提升,产生了横向的公平感;俄乌冲突后,公司经营大不如前,公司进行了降薪措施,此时孙逸明进行了纵向比较,认为现在的工资没有过去高,工作内容也没有减少,由此又产生了不公平感。:(1)公平理论提出了相对报酬的概念,对组织管理有较大的启示意义。(2)该理论使管理者认识到社会比较是人们普遍存在的心理现象,利用公平感来调动员工的积极性是一种重要的激励手段。(3)该理论强调了管理者的管理行为必须遵循公正原则,以积极引导员工形成正确的公平感。因此该公司在制定报酬分配制度时,应该充分考虑到相对报酬的概念,利用公平感来调动员工的积极性,并且在执行过程中必须遵循公正原则,以积极引导员工形成正确的公平感。(考生可结合案例展开阐述)