文档介绍：该【药房服务规范 】是由【春天阳光】上传分享，文档一共【16】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【药房服务规范 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。......第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次,多样化的需求,有其不确立性,它是一种“只有更好,力争完满的服务”,它不同于一般性质的服务机构,只有增强医院的服务,塑造你有我强,你强我特,永追一流的服务品牌,才能当先于其余医疗行业。提升服务水平是保证医疗质量的需要,是提升提升患者认同度的需要,是保障医患关系和睦的需要,是用“无形服务产生有形价值”的有力举措。医疗服务是一种无形的但有价值的投入,在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优良服务纵深发展,服务更为切近患者需求,更为规范有序,拥有可操作性和适用性,使我院的服务升级、加速,我们不停增强语言和行为意识规范,还有增强医院文化、职工素质、工作能力、操作规范、交流技巧、营销策略、接诊规范,及工作中的细微服务、,随访服务等多方面培训,用我们的服务表现我们的价值。第一条服务中的整体标准1、服务规范的前概要求仪容仪表、着装切合院内要求。2、.......:职工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致谢方式、手势及拾物、开门关门动作要求,以表现仪态举止得体大方。、业务联系的贵宾,一律展现浅笑服务,真实做到衷心浅笑,真挚、和蔼、自然、得体。3、语言交流增强交流意识,提升交流技巧。语言交流应主动热忱,讲究礼仪,耐心聆听,讲话语音语调要和蔼轻柔。:“来有迎声,问有答声,去有送声,操作前有解说声。”:“您好、请、感谢、对不起、请您慢走。”4、接打电话职工护人员在岗工作时期,手机一定定为振动,禁止接打非工作电话。医院电话设定文明开头语:“您好,部门”。工作通话应和蔼、简短。第四条药房服务规范1、准时开窗,佩戴胸卡。态度平和,语言文明,服务热忱,招待患者或家属,第一浅笑问好。2、处方分配好后有礼貌称号全名,一定耐心、详尽见告用法和注意事项等。.专业资料可编辑.......3、当因药品品种调动需要医生改正处方时应付病人认真解说并道歉。4、取药等候时间≤10分钟。遇有特别状况应第一向病人解说并道歉。5、耐心解答病人的咨询或疑问,病人离开时须作别。门诊中药房、西药房服务规范一、仪容仪表规范药师庄重的仪表和文明的举止是调剂工作的特别需要,也是留给病人的第一印象,会使病人产生自然的相信感。详尽参照序言中的行为优良服务。二、门诊中药房、西药房服务基本要求1、开足窗口,娴熟迅速,排队不超出10人,取药不超出5分钟。2、划价正确无误。3、耐心解答患者的查问。4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。5、对规定照料的病人优先取药品。6、供给装药口袋,方便病人携带药品。7、患者提出退药时,药房应主动、实时与开单医师联系,为患者供给方便。三、服务语言行为规范项目语言行为欢迎患者“您好”、让“您久等了”。端坐,目视患者,主动、热..专业资料可编辑......情。取药你稍等一下,我立刻就好。慎重认真、无差错。1、(称号),这是您的口服药,请拿好,请在饭前/饭后/睡前服用。如是冲剂,请按说明用温开水冲服。请慢走。动作安稳,将药品等递送至2、(称号),这是您的外用药,请拿好,请窗口,语言正确,吐字清楚发药按说明使用,千万不行内服,不要放在儿童能向患者报告药品名称、数目拿到的地方,请慢走。以及使用注意事项。3、(称号),这是您的打针药和注射器,请拿好,由医助为您服务。请慢走。如发药喊名字在窗口多喊几声患者的名字,有响应,则同上主动、热忱。没有人取药操作;无,则写清楚放在窗前。按患者供给的线索耐心去(称号):请您把病历拿给我,我帮您查一找,找到后则交给患者,如患者拿不到药下,请问您是在哪个窗口配的药,能否记得配果实在找不到,但的确已药职工的工号牌。配,则交主任办理。患者身体很不(称号):请您坐着等药,配好药后我再叫舒畅,要求先热忱,有礼,耐心,向排在您。前面的同志稍等,很快就会帮您配,假如配前面的患者解说。患者要昏迷了,立刻通知内科。他们的药碰到残疾人老见告排在前面的患者(称号):他行动不便,恳切地向患者解说,争取排人等行动不便我先帮他配,好吗?感谢大家合作!队患者的理解。..专业资料可编辑......者发药时处方上某某,这些是这张处方的药,请您看看这张方将药与处方一齐拿到窗口,患者的姓名看能否是您的。(假如是),说:请放心,药是将处方交患者看,核实后将不清这张处方的,您慢走。药给患者。患者交回来的处方与药房不(称号):这是中药处方,请到中药房取药,符(如在西药把中药处方交回给患者。这是发票,请您自己保存好。房上交了中药处方)(称号):对不起,处方上某某地方看不清,患者赞同,则将不清或不符麻烦让医助帮您去叫医生写清楚后再来取药,处方书写不清的地方划上符号,礼貌地将到时不用排队;请后边的同志稍等一下或不符时处方交给患者;患者不愿(称号):让医助帮您去找医生,请他写清楚去,则自己主动去找医生。后,再给您配药。(称号):请稍等,我这就给您复核。态度平和地取回药物,认真患者思疑配错1、(称号),方才我已逐个查对过了,药已与处方查对1、手拿处方,与药或配少药所有配齐,重量也足,保证没问题,请您放心患者耐心地逐个药物核实、时:用药。2、(称号),对不起,方才把××药配点清;2、配错药物立刻纠1、没错错了,请谅解,我此刻已调动配齐了,请您放正,向患者道歉态度恳切。2、配错心用药,实在对不起。3、(称号),实在对3、将漏配药物补齐向患者微3、配漏不起,方才粗心,配漏了某某药,此刻我已给笑道歉,态度恳切。上述程您了,请放心用药。序在患者眼前一一盘点,.......患者心中扎实。(称号):对不起,此张处方还没有交费,请礼貌地将处方交还患者,并处方没有交费处方有划价您到收费处交钱后再来配药,感谢!(称号):对不起,麻烦您到收费处盖上收费见告收费处地点。客气地将处方交还患者。无盖印章后再来拿药,返回后不用排队,感谢!(称号):不好心思,这张处方不规范,让医***品处方恳切、客气地指出不规范之助或导医帮您去找医生更正过来,我再给您配书写不规范处。药。配毒麻、精神(称号):这是××药,数目多少,没有错,当面认真核实,无损无差药品及名贵药请查收。错,并请对方签收。物时咨询用药一定的回答有或无。耐心四、不同的心理种类进行差别性的药学服务从当前的状况来看,一般的医院还没有有全方向的药学保健,只合适展开药学服务,还到不了保健水平。所以,我们的临床药师对医院的水平应当有客观的认识,并找准出发点,脚踏实地地进行药学服务。患者一般对医生的医学服务是被动式接受,并有很强的依靠性,而对药房服务老是要求越快越好。我们依据患者的心理特点,有针对性地进行药学服务:1)允从确立型此型患者在医生确诊后,.......细理解了,并且此类患者对医生很相信,因此药师勿需太多的时间进行其余药学服务,工作要点放在调剂的正确迅速上,对药品的用法和注意事项加以简单介绍。)疑虑半确立型此类患者对四周事物很敏感,特别是慢性病患者和对药物治疗不很理想的患者表现显然。对医生的医疗建议有时将信将疑,既想认识相关疾病的信息,又对所听到的解说抱有思疑。对此类患者,药师供给药学服务的同时许诺服药时期随时供给用药咨询,来取消患者的顾忌而提升其允从性。)主观情绪不稳固型此型患者大多处于焦躁不安状态,其情绪不稳固,遇事易激动,甚至与其余患者或医务人员发生矛盾。这往常是人与疾病和环境变化的抗争中,不可以自拔而激起的情绪宣泄。对此类患者,药师应先与其成立相信感并在交流中经过自己的语言、文字、表情以及四周环境的作用,对患者进行启迪、劝说、示意,提升患者的感觉和认识,稳固其情绪,增强其意志和控制力,进而达到除去患者的心理难过。在进行药学服务时要耐心的解说药品的用法、用量、注意事项及疗程等,并嘱咐患者在用药过程中随时与医院保持联系。五、作好发药时的药学服务工作,指导患者安全用药1)交代服药时间。2)交代服药剂量、方法。3)见告已知药物的副作用及服药后惹起的变化。.专业资料可编辑.......4)交代应分开服用的药物。5)见告饮食对药物汲取的影响。6)告诉病人注意用药过程中的某些状况,让病人回家后注意生活、饮食****惯、注意自己状况等。举些生活****惯的例子,比方:吸烟、熬夜、酗酒、生活不规律、不注意个人卫生等等,都能够惹起病情的频频,或间接影响了治疗成效。六、给患者作处方内的新特药品的推行解说和使用指导药房掌握新药的用药状况后,要对病人和其家眷加以宣传,对症用药,做到既能治疗疾病又不乱开药,减少病人的经济开销。七、患者对药品价钱和质量怀疑的解说药剂士对患者领取药品时所发问题的解说方法:用文明礼貌的语言,平和可亲的态度、以真挚的心,不同的病人和状况用不同的方法给病人做好解说工作。1、如病人说贵?能够解说:我们医院所有药品的价钱所有是由物价局订价的,不是我们随意能定的。且药品分高中低档,分新老品种,有的药品价格低,有的药品价钱高,医生都是针对您的病情开的药,成效好嘛。再说,您花费也是为了治病,最重要的是您的身体健康,身体好了才是本钱嘛!2、若有病人问:医生怎么老是给我换药?能够解说:医生换药主假如考虑一种药品用多了会产生耐药性,有抗体此后,再用这类药成效一定就不好,所以,会依据状况.专业资料可编辑.......病情需要换药。3、若有病人问:医生开药的量能否能够开得少一点?能够解说:医生用药的剂量是依据您的病情来决定的,再说,我们此刻是采纳比较独到的治疗方案,一般都是结适用药,成效会更好,对您的病都是很有帮助的。4、有的夫妇同治时,若有病人问:为何我们都是同一种病,开的药怎么会不同样呢?能够解说:同类药品好多,医生选择用药的范围也很广。再加上每一个人的个体差别都不同样,所以,医生要考虑各方面的因向来选择对您的病情最有帮助的药品。5、若有病人问:同一种药,同一个厂家,但价钱都比其余医院(药店)贵?能够解说:规格不同,价钱自然也不同样,我院的药品都是从正规国有主渠道进的,价钱稳固,能保证药品的质量及疗效。并且,你用的是专科用药,新药,好多外面都没有,有些药您看是同一种药,同一个厂家,但好多它都只限于在医院使用。6、若有病人在外面药店买药治病能够解说:在药店买药治疗,没有临床医生指导用药,有些人用的药根本不对症,甚至买的假药,不只治不了病,更易延迟病人的最正确治疗机遇,进而还会使病情加重。除了上边几个问法外,药剂士们还能够解说宣传药物有效期知识,使病人认识有效期的表示方法,.......物。相信还有好多好多的问法,这里不行能做到一一列举了,要点在于药剂士们能够灵巧应付,做到给病人解说到位。八、实时见告患者,治疗和药品配合的重要性交待用药的必需性,要点说明疾病治疗连续性的重要性,不可以断断续地治疗,不然不只会惹起久治不愈,更会加大此后的治疗难度。九、对医生的包装和配合1、对医生的包装:塑造医生的形象,这样做可增强患者对医生的相信。如在病人等候就诊时,合时合适向患者介绍医生的诊断水平。例一:当病人挂号时,问病人:“您是看哪一类病?当前有什么症状?(让病人感觉你很关怀他、工作很负责任);您来的真是时候,今日恰好XX主任坐诊,XX主任医术特别好,等一下我安排他给您诊断”(说这话要看病人是一个什么样的病人,关于看起来老实、实在的病人,能够这样去包装医生,假如一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说,不然会事与愿违)。例二:因病人多,等候就诊的病人显得焦躁的时候,能够给病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式认识主要病情。聊完此后开始介绍医生和专长:“我们医院能帮您解决,特别是xx医生在这方面很有经验,他常常去外处几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导”。.专业资料可编辑.