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例学****参考1、旅客期望及其与旅客满意对应关系?答案要点:,属于旅客服务期望水平的上限,达到或超这一水平,旅客会很满意;适当服务期望水平是指旅客可接受的最低服务绩效水平,是旅客服务期望水平的下限,若低于这一水平,旅客会不满意,当介于二者之间时,属于容忍区域。,对应的旅客期望是基本期望;旅客要求明显,对应的旅客期望是显性期望;旅客期望得到额外的收获和满足,对应旅客期望属于超值期望。2、影响旅客满意的因素?答案要点::站,车的设施设备是否完善,旅行空间是否满足需要等;:环境舒适情况、场地清洁状况、是否拥挤等;:运输企业的信誉评价,服务人员的仪容仪表及精神面貌等;:旅客情感和投诉处理情况。3、掌握旅客心理活动的基础表现在哪些方面?答案要点:;;、耐心、有耐力;、果断的应变能力;。4、掌握旅客心理活动的具体方法?答案要点:、服饰、携带品识别旅客职业、民族和旅行目的;、形象和动作识别性别,大体年岁,身体健康状况,是否爱动,是本地还是外籍旅客等;,始发还是中转、是买票还是持公用乘车证等;、神态,分析判断旅客心理。5、如何针对性地改进服务方式?答案要点:;;;;。第四章一、填空题1、能力的诱发条件表现在环境、设疑、参与等方面。2、一个人的素质是体力和智力的综合反映。3、礼貌语言在客运服务中作用包括组织作用、教育作用、帮助作用、融洽作用和感化作用。4、根据技能的性质和特点,可以把技能分成动作技能和智力技能。5、智力技能具有观念性、内潜性和简缩性的特征。6、态度具有对象性、评价性、稳定性和内在性四个特性。7、态度的组成具有三种主要成分,即认知成分、情感成分和行为倾向成分。8、动机水平和行为效果呈倒U型。二、名词解释1、最佳记忆时间:一天中不同时间阶段具有不同记忆效果,一般而言,一天中有四个时间阶段记忆效果最好,称为最佳记忆时间。2、蝴蝶效应:人的情感具有感染性,悲观的人散发出来的忧郁会让人退避三舍,而乐观者则会用快乐吸引更多的朋友,这种现象又可定义成情感传染的混沌效应。3、抱负水平:是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内心目标尺度。三、简答题1、影响能力的因素都有哪些及如何提高能力?答案要点:影响因素:(包括智力和体力);(教育、训练和社会实践);:工作分配,职权运用,兴趣和价值,智力和经验的运用,勤奋。能力提高::..范文范例学****参考地建立起不畏惧失败的信念;;;。2、如何培养人的言语能力的培养?答案要点:;;;;;。3、影响人产生不良心境的原因及如何保持良好心境?答案要点:原因:;;。如何保持:;;;。4、如何区别对待不同的人?答案要点:,要有热情和耐心;,要避免争吵;,忍让要适可而止;,保持相应的距离。5、如何培养良好的意志品质?答案要点:;;;;;,塑造健全的个性。