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-----------------不合格医疗服务的处理:(1)、医务人员在直接或间接为患者服务时,如违反了相应的规章制度或技术操作规程,未满足患者或院内其他科室及工作人员的需要或期望,引起投诉、医疗纠纷,甚至医疗事故,或被质量控制人员检查发现为不合格医疗服务。(2)、不合格医疗服务处理程序:①科主任、护士长、科室质控人员、上级医(护)师发现不合格医疗服务,应及时指出当事人的错误,提出批评教育,并予以纠正,防止不合格医疗服务的扩大和造成不良后果。医院质量控制部门检查发现不合格医疗服务或平常了解掌握的不合格医疗服务,应给科室质量控制小组或当事人指出。具有共性的不合格医疗服务通过职工大会、周会、科室晨会,制定新规则、举办培训班等形式纠正、教育,并跟踪检验。②对不合格医疗服务予以登记,按《差错事故登记报告处理程序》处理。③医院质量控制部门和临床、医技及其它部门应对不合格原因进行分析,查找影响因素,防止再次发生。④对不合格医疗服务当事人和科室,按照有关规定处理。⑤当医院质量控制部门收到病员投诉,应要求科室责任人立即调查,查找原因,确定纠正,处理办法后3日内交回,对纠正和处理办法的执行情况由质控部门追踪。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------⑥患者提出的医疗纠纷,医务科负责接待,予以登记,对投诉内容责成相关科室调查核实,查找原因,给投诉者解释,并作出调查处理。三、医疗质量培训方案㈠培训目的:全体员工牢记质量方针,营造学****气氛,树立全面质量观念,服务意识、规范意识,提高技术水平、服务技巧,满足广大病员的合理需要。医疗质量方针是医院正式发布的医疗质量宗旨和方向。我院的质量方针“以病人为中心,以安全为重点,以规范服务为手段,以病人满意为目标”。实行全面质量管理:即全员参与质量管理,实行全过程质量管理和全方位质量管理。㈡培训内容:⑴全员培训:①医疗卫生管理法律、法规、部门规章;②诊疗护理规范、操作技术规程;③医疗流程管理;④医疗服务质量包括服务基本技能、沟通技巧、医疗纠纷处理;⑤职业道德建设。⑵三基训练:各级医务人员要认真学****基本知识理论、基本技能、院科组织三基训练,做到严格标准,严格要求,严格掌握。由医教科负责组织三基训练工作,科室由主任(护士长)负责,具体安排落实。医院每年1次,科室每月1次,二线科室每2周1次,准确填写培训记录表,留讲课与训练资料,参加人员签字。除当班人员外,其他人员必须100%参加培训(特殊情况不能参加院、科室培训需经医院同意)。培训与奖惩挂钩,医----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------政科负责督促。四、医疗质量目标管理、门诊部与急诊门诊工作1、门诊日志登记登记率100%,登记合格率>95%2、门诊病历书写疑难病、急危重病、中毒、车祸伤打架斗殴、生产工作中受伤门诊病历100%书写,门诊输液留院病历书写100%,书写合格率>95%3、各种检查单书写合格率>98%4、处方书写合格率>92%5、传染病登记与报告3天内报告率98%,漏报率0%,报告合格率>95%,医生不治疗肺结核率100%6、门、急诊入出院诊断符合率>90%7、入院病人分科收入准确率>98%8、耐高温侵入性器械高温压灭菌率100%9、无菌技术操作合格率>95%10、继续医学教育合格率100%,三基训练合格率>98%,补考合格率100%11、医疗事故与纠纷一、二级医疗事故发生率0,三、,医疗纠纷发生率3/10万12、病员满意度>95%----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------13、急救电话登记率100%五分钟急救出车率>98%急救病人登记登记率100%,登记合格率>95%急救药品、机械、物品备齐率100%急救车状况与故障(50公里行程油)出车过程无障碍>98%,50公里行程不加油100%住院病区、急诊科与麻醉手术室1、甲级病历率>90%2、抢救成功率>80%3、三日确诊率>95%4、入出院诊断准确率>95%5、手术前后诊断准确率>95%6、临床与病理诊断准确率>90%7、治愈好转率>95%8、处方书写合格率>98%9、传染病登记与报告三日内报告率98%,报告合格率>95%,漏报率>0%医生不治疗肺结核率100%10、检查单书写合格率>98%11、分科收治病人与及时转科率100%12、会诊准时率100%13、疑难死亡病例讨论率>95%----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------14、医嘱处方经执业医师检查签字率100%15、基础护理合格率>90%16、护理文书书写合格率>95%17、非昏迷非截瘫病人褥疮发生率018、抢救室工作抢救药品、机械(包括手术包、换药包)按规定品种和数量备齐率100%,器械正常运进100%,无过期抢救药品19、医护人员值班对急重病掌握100%20、医患沟通沟通率100%,沟通记录率>98%21、继续医学教育合格率>98%,科室4周一次,院科学****参学率>95%,三基训练合格率>98%,补考合格率100%22、医疗事故与纠纷各种损伤性操作与手术、麻醉签字率100%,一、二级事故发生率0,,医疗纠纷3/万23、病员满意度>95%五、考核方法1、每月由医院质量考核小组负责组织实施检查一次,结合平时抽查及终未质量考核作出分数评定。2、每个科室定分100分,实行倒扣分制,扣完为止。3、科室考核评定分为五个档次,考核分≥92分为优秀,考核分<92、≥85分为良好,考核分<85、≥75分为一般,考核分<75、≥65分为差,考核分<65分为较差。