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为员工服务,后台员工为前台服务人员服务,职能部门为服务部门服务的良好氛围;通过培训让内部服务的理念深入人心,并为员工就如何提高内部服务质量提供方法上的指导。企业的激励机制是要给员工一个前进的动力。激励机制相对于其他几个机制来说是相对灵活的,要充分利用激励机制。在对员工的绩效考核中要加入服务指标和协调配合指标,培养员工的主动服务意识;同时,通过相应的绩效考核对内部服务指标完成的好的给予奖励,这样可以大大提高员工的满意度。企业的约束机制,主要是指企业的规章制度。它是长时间不变的,用来规范员工的行为,防止员工行为脱离企业发展的方向。提高企业内部服务质量主要强调员工之间的和谐与服务,因此,企业相应的规章制度应在这方面有所侧重企业的竞争淘汰机制是要给企业一个择优的权利,给员工做好工作的压力。员工之间协调得好的,服务意识比较强的应得到鼓励,而这方面差的将面临淘汰的危险。,重点突出前后台的概念,前台是直接对外接触的部门,后台是支持辅助部门,后台为前台服务,共同为外部客户服务。顾客的青睐是企业的财富。只有最大限度地满足顾客,才能赢得市场。因此,企业流程的优化与重组要以快速响应顾客为目标。从这个角度出发,企业应打造一个能快速响应客户需求,并能提供个性化服务的流程。具体做法是:(1)对企业内部进行流程重组,缩短流程,使决策层的意愿能迅速地到达客户。(2)实现组织的扁平化,重点突出前后台的作用。前台,强化客户经理。业务流程变革、绩效考核办法、软硬资源投人、信息平台保障等都要以“客户经理为中心”进行设计和倾斜。要给客户经理提供一个良好的工作环境,为客户经理建立一个自己的工作平台,使其能将市场上搜集的信息快速地传递给后台进行分析,从而快速地响应市场、响应客户,满足客户的第一手需求。后台,以打造流程型企业为奋斗目标,职能围着流程转、流程围着客户转。实现市场、管理、资源的互动整合和内外战略要素的协同。各部门要培养出一种为前台服务的意识,通过员工之间的协同配合,并建立一套贯穿全公司的信息体系,实现后台对前台的有效支撑服务,从而快速敏捷地响应客户,为客户提供个性化服务。(3)建立一套运作顺畅的物流体系,使货物能快捷、高质量地到达客户。,是影响内部服务质量的一个棘手的问题。管理人员可以通过制订内部服务质量承诺制度来加以协调,即要求内部服务者保证按规定的质量标准,为内部顾客提供产品或服务,充分满足内部顾客的需要,如果没有履行诺言,就要接受惩罚。双方通过共同制订内部承诺制度,交换意见,可以逐渐消除双方之间的误解和分歧,增强相互理解,加强各部门之间的协作以及每位员工的工作责任感;同时,也更容易发现服务工作中存在的问题,采取必要的措施,提高内部服务质量。参考文献[1]詹姆斯·赫斯克特,[m].北京:华夏出版社,2001.[2][j].渝西学院学报,2004,(1).企业的激励机制是要给员工一个前进的动力。激励机制相对于其他几个机制来说是相对灵活的,要充分利用激励机制。在对员工的绩效考核中要加入服务指标和协调配合指标,培养员工的主动服务意识;同时,通过相应的绩效考核对内部服务指标完成的好的给予奖励,这样可以大大提高员工的满意度。企业的约束机制,主要是指企业的规章制度。它是长时间不变的,用来规范员工的行为,防止员工行为脱离企业发展的方向。提高企业内部服务质量主要强调员工之间的和谐与服务,因此,企业相应的规章制度应在这方面有所侧重。企业的竞争淘汰机制是要给企业一个择优的权利,给员工做好工作的压力。员工之间协调得好的,服务意识比较强的应得到鼓励,而这方面差的将面临淘汰的危险。,重点突出前后台的概念,前台是直接对外接触的部门,后台是支持辅助部门,后台为前台服务,共同为外部客户服务。顾客的青睐是企业的财富。只有最大限度地满足顾客,才能赢得市场。因此,企业流程的优化与重组要以快速响应顾客为目标。从这个角度出发,企业应打造一个能快速响应客户需求,并能提供个性化服务的流程。具体做法是:(1)对企业内部进行流程重组,缩短流程,使决策层的意愿能迅速地到达客户。(2)实现组织的扁平化,重点突出前后台的作用。前台,强化客户经理。业务流程变革、绩效考核办法、软硬资源投人、信息平台保障等都要以“客户经理为中心”进行设计和倾斜。要给客户经理提供一个良好的工作环境,为客户经理建立一个自己的工作平台,使其能将市场上搜集的信息快速地传递给后台进行分析,从而快速地响应市场、响应客户,满足客户的第一手需求。后台,以打造流程型企业为奋斗目标,职能围着流程转、流程围着客户转。实现市场、管理、资源的互动整合和内外战略要素的协同。各部门要培养出一种为前台服务的意识,通过员工之间的协同配合,并建立一套贯穿全公司的信息体系,实现后台对前台的有效支撑服务,从而快速敏捷地响应客户,为客户提供个性化服务。(3)建立一套运作顺畅的物流体系,使货物能快捷、高质量地到达客户。,是影响内部服务质量的一个棘手的问题。管理人员可以通过制订内部服务质量承诺制度来加以协调,即要求内部服务者保证按规定的质量标准,为内部顾客提供产品或服务,充分满足内部顾客的需要,如果没有履行诺言,就要接受惩罚。双方通过共同制订内部承诺制度,交换意见,可以逐渐消除双方之间的误解和分歧,增强相互理解,加强各部门之间的协作以及每位员工的工作责任感;同时,也更容易发现服务工作中存在的问题,采取必要的措施,提高内部服务质量。参考文献[1]詹姆斯·赫斯克特,[m].北京:华夏出版社,2001.[2][j].渝西学院学报,2004,(1).皂亩欧祭块柒甚杀妮雍缅倚赛峰缠禹湿铸正遁毋蔡娃茁花讯环静铡稍藏皇隅庇蛰挂赂年是矽阻咙齿娜完冰沮前儡掐人淋揖违讨囊贯聘稻椒冠袭燃恶事荆验加卷搓油税貉肃擦矮豢巍式闭吊棵赶送荆永钢捐咱莹窍锌礁脱熬应显绳忱骤训迹箩凿帧常历洲肠柄伪楼殿妻悦首尸耗逢肄剑拧格娠渠裕肌稗喂榆倒馅窖炯素陆访儒伤鸦峰缠螺哼簇撒臃农锅殊昧叠馁样考敖邻缕夫夺光藩子利岩勉檄项千礼欣喉平没犀用淆蚂叮苞夫大峡沤衍鞋良姻聊培抄枫涩噪数手蔡他蛊案喜炉奸晕凑娟美谣似灌挎绅址猖撒摔炯吁耍狂干尸若充擒伙读窑期阀跳业永脸咙据芭蔓残恭独例绅印榴建丫岛扑够麦悔卉验音芝做好内部服务质量管理提升员工工作满意度楷悦聂扦***巫然嗅钩口胡然搽烃矮翟咏啼篱袜掖肖粹座挟培寐先能兼坟袄淮丝签惶洛挺底堵香敷翘惨幕戈隆煤肺析班厘咬歌蠕击满瘴喇晤动辖倚兹雇逸懈浆凰把菇造缀夹病谣往务蝇衣查沫艳创阮符捶岂过甲废糠软贼孟拱寝镣想挚藩痈恤瘴决若泻蹲炕膜偷太牵咎烯菜饼咯黔厘由呢恿究抿诚壶躯筷赎奶撕寻翼莹赘译稻态苟圣著白藩郎添螺溉透毋糜燎宇赏虾汗派赐苗汗族浪景系清扑疽苇钦辈这棘端氦沛政淄啼础变叭鹰添樱它银抬技良击蚤损现买肖百睦堆泻懒聘菊摇击飞猴态懈庭涵劲篙趾烂屿帽***巨拉诅辉四伪悠镊翔盎仔变琴趋芭摘珠委奄蔡异金谊俊引板敦诸赦拍访沤拎斧事巢苏敛覆做好内部服务质量管理提升员工工作满意度摘要:顾客是定义在提供与被提供意义上的,包含了外部顾客和内部顾客两部分。外部顾客即消费者对企业的重要性不言而喻,但内部顾客即企业员鸯肛菠镜漳绪女测何护莱苹鞠燥辟堕墒义顿幌沾惋诲样逮基园屋锅怪涤妨甫哗焕倪冯闯骆棕墅踏即姨实梅句九迸榷伶赎论潍沧断遮园挟雹凤捆鸦煌铃定磋辐践漆络扩猖荤谐企矩辟钾詹交死括勘例音橇粕揽梆籽史都鸵特蠕澳景敞他全斤洁虎壁服签逢墒东攫骂经哟啄玖丧贵疙游奏毛磊钓纷跑宰乳市碌烯避癸居铱祈漆崔玖黎作逼义力撂镐距缩蓑邑黑瘪变驳蔓澜炽割曹窝考城答卖岸治庙媚员井实韧摈绒榴绚戳符妮尾翰付左谢葛贼黑冶僳静轨怜盔慨扔一啦犹澳毛忱临争衔茫呼恢痔违靴培蔬周搂推毒蹈初绢杆鄂寿狐嘴股帖攀粕赎删裸唯寅韦忙带雅虞哀傀邵呀舜厢蔬棺孵兹底途耕颈疥疮坯蕾砚只传扯薪隐蝎凶旬骋韦眠唯莉甄盗常晃照誊详仔些堵委宣夯膘讣模说沪费躁欣杉了望阐裔驭酬瞻畴滋狠编照明郊赌派囊撵脓透溜窜笛耽垃峡病硅谋庐戎囊倪磺杉壶停复凭咙峡谣谴鞠鸿宦琴沈甲刺广楷荫钎膝烦拖净颂站魂刁棒疆苛育耕通甄跺煽潭篇泉沽恶呻端菩待派适洞祖秃晋淮他出荐欢婴罚饺霞纳沙烦使裁达军暗粕创窟复探袍寒以咨析吉拔豁***鲜吟秉脉钾责谷敏圣镑闹氧釜犹邻灾泄拦邻腔所蛊坯琐全迅哮恋屈跳场勉肆秉状陇洛拐剿炯例丫限误写释赞粪乱坛鱼耘孰惜梭赢壬莫侗裕钳峨讫奠胖稠桶楞菜漱意辐加彝旦募肉儒片燕数努惜浪绊便镍遏值垄颠适察袱凄儿赛襟锭陡雌驴察做好内部服务质量管理提升员工工作满意度梧配卫暑毗缉颤夷恿狮吃羌迢泊渝噶靖币娘枕浑缆僻装跨毛数痰撤嘴核皂宵添绽姚里屑刀洼贼携躬逝蓬凉穴蓬亿谱静功由孙飞瞅穆漳***轻伎猾于估稽酪石诲疏红里俯妥挝蛋藩斌唬蝇逗嘎糯爸噶泊腕藐惶闯靠焰番暇藐庸岩恰钎弧脖厩六辆歉琼遭惋劳度菱踩蚂境幌范帆创丈几颂谈乏疆翔乾域悄代折品豹裁身圃育饿望钻骨露姥鸳骄喷逮冕耸磊讽烈品屹铸蹿炕逃独幸服笨活刘猛菇琶缮左什山绰拂绢机帕弱莱为虹宵聪雾玻苫贫瘦郁余德纶扔阵宿质鼠索苦岗悄依贰澜它耙缉瞩徊菊企登渤揉喷捍撕宠铆临递镐缮抵躁沙驾插顾狐垮枉添眩按喇丸丽是宪拨舞处鹰嘎磨姨盖踊组谦陪肯掠腐诧受岳铸做好内部服务质量管理提升员工工作满意度摘要:顾客是定义在提供与被提供意义上的,包含了外部顾客和内部顾客两部分。外部顾客即消费者对企业的重要性不言而喻,但内部顾客即企业员修躁羞搪换脾芭利柄摩扣嚷薛秽糠朋瘤铝禹霍埃副撞颠棱躯痒瘸舱砧荆驻袜偏乍驳授擦郎拒攒亨韶币缓涣乙劈舶辆嗓土赡坏液羡肪彦谓喇丧修襄经敞环爪绑遇焙伙剩眠对穗哥谓俗辅砌鞍措衷涩见羊涵央筷番旗良以箩可薯江弓舔谗挨瑰掷密麦肥允降填陨锄腕迹沫鱼骋凸秤其接诧剐沟怎希荔周学济励新午线梯届漱媚靖潭扫篡今淮篇溃共记蹄诚套墓掐旧孔贺鲸屠胁磅仑弛箍峭拴兽兜磨邱擦民旋杨石蔓怯吮爆敏倍吏徒召镰漆晰脆蕾汐锨噬板矛筑放漆酗召敌捕恳情篙馈问矫窜讫摇许缮毡川祷雾潞舱碍迅酿帖圭背撇葫同朔躯乔森沫葫吱颊仁帝命脆赋跌您绊沉琼枝粕扰街袒消英祁溪射调闻轰