1 / 44
文档名称:

梅州市城乡规划局.doc

格式:doc   大小:375KB   页数:44页
下载后只包含 1 个 DOC 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

梅州市城乡规划局.doc

上传人:毒药 Posion 2024/4/15 文件大小:375 KB

下载得到文件列表

梅州市城乡规划局.doc

相关文档

文档介绍

文档介绍:该【梅州市城乡规划局 】是由【毒药 Posion】上传分享,文档一共【44】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【梅州市城乡规划局 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。1梅州市城乡规划局窗口服务标准化建设工作规范手册2目录一、窗口工作人员服务手册(一)实行网上行政审批公开(二)窗口工作人员办公守则(三)首问责任制(四)一次性告知制度(五)A、B岗制度(六)文明用语(七)态度规范(八)仪表规范(九)设施规范(十)质量规范(十一)纪律规范(十二)工作规范二、窗口内部管理制度(一)印章使用管理制度(二)现场踏勘工作标准(三)学****培训制度(四)纸质档案管理制度(五)廉政风险责任书3三、窗口人员服务标准(一)窗口分管领导工作标准(二)窗口负责人工作标准(三)前台工作人员工作标准(四)后台工作人员工作标准四、服务事项办理规定五、相关文书格式六、办事指南七、流程图4窗口工用人员服务手册一、实行网上行政审批公开1、政务办理事项公开;2、法律依据、法定条件公开;3、办理程序、工作期限公开;4、需提交材料目录、申请表示范文本公开;5、申报信息、审查意见、审批结果公开。二、窗口工作人员办公守则1,、按时上下班、不得擅离岗位。2、上班时间不得串岗、闲谈,不做与本职无关的事。3、严格执行请示报告制度,不越权办理有关事宜。4、着装整洁,注意仪表,挂牌上岗。5、严格按规定办事,认真履行服务承诺。6、热情接待,说话和气,耐心细致,礼貌待人,服务周到。7、团结协作,服从大局,优质高效维护***服务中心的良好形象。8、依法行政,规范服务,方便群众,公正廉洁,接受监督。三、首问责任制1、建设单位及群众来我局窗口办事,接受询问的第一位工作人员即首问责任人。首问责任人要热情接待来办事的人员,并负有为其服务的责任;62、首问责任人对属于自己职责范围的,应按规定及时受理或办理,申报材料不齐的,应一次性告知有关办理程序、需提供的材料等;3、有关单位和人员用电话询问或反映情况的,接听电话工作人员为首问责任人,首问责任人应将来电内容、来电姓名、联系电话登记好;4、首问责任人在接待中应热情、文明、周到、禁用文明忌语,不得以“不知道”、“不清楚”、“不属我管”、“我没空”等为由推托;5、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,首问责任人或具体承办人员要坚持原则,耐心说明,做好工作。有下列情形之一者,视为违反首问责任制职责:1、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的;2、冷漠对待服务对象,应告知、引导而没有明确告知、引导有关事项的;3、对服务对象态度恶劣,使用文明忌语的;对违反本规定者,办事人可向市行政服务中心管理办公室或我局投诉(投诉电话6133883、2242230),经查证属实的,违反1次给予批评教育,2次给予通报批评,3次给予待岗处理(待岗期间,接受教育,作出检查),受通报批评以上处理者,取消当年评先、评优资格。待岗处理者,年度考核评为不称职。四、一次性告知制度1、一次性告知制度是指窗口办文人员对申请人前来办理、咨询业务,应一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、事项办理条件、流程、时限等内容的制度。72、一次性告知制度坚持热情服务、为群众提供便利的原则,告知过程中要注意文明用语,严禁使用服务忌语。3、对于窗口受理、办理的各项业务,窗口承办人员应按照相关业务办事指南,当场核对有关材料,对材料齐全、符合办理条件的应予受理,出具业务受理回执。窗口承办人员对于所提交材料不齐全或不符合规定形式的,应当场一次性告知申请人需要补充的全部内容。4、对不属于窗口办理、受理的事项,窗口承办人员也要尽己所能一次性告知申请人进一步咨询的途径。五、A、B岗制度1、为确保窗口工作的稳定性和连续性,窗口各岗位实行同岗替补制度。2、A、B岗制度是指对窗口每个工作岗位设立A、B岗,A岗责任人因故离岗时,B岗责任人替补A岗履行职责的工作制度。3、A岗负责处理本职岗位工作,并将有关情况主动告知B岗;B岗应了解A岗的工作内容,在A岗离岗期间代为行使A岗的岗位职责,对已明确、规范的事项,应及时办理,待A岗返岗后主动说明代行职责的情况,并将有关材料交A岗。4、A岗因开会、出差、请假或其他原因需离岗一天以上的,必须提前做好工作的移交,因特殊原因来不及移交的,B岗应主动顶岗。A、B岗间应做好工作衔接,不得推诿、扯皮,更不得缺岗。在岗人员因履行职责不到位造成不良后果的,按有关规定处理。75、B岗责任人在顶岗期间,应认真履行替代岗位主要职责和本岗工作,按规定及时办理相关业务,对执行A岗工作结果负有相应责任。A、B岗之间不得推诿、扯皮、拖延或不办,更不得缺岗。6、对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或不良影响的,经查实后按照有关规定视情给予相应处理。六、文明用语1、接听电话请使用“您好,***服务中心”。2、您好,请问要办什么事?3、请稍等,对不起。4、不用谢,没关系。5、感谢您提出宝贵意见。6、请原谅,不好意思。7、应该的,再见。七、态度规范1、要主动热情接待服务对象,做到“来有迎声、问有答声”。前后台之间要互相照应,维护集体形象。2、回答咨询问题时,应有礼有节、落落大方、全面解释,不得语气生硬、粗鲁傲慢。83、服务对象提出批评、建议时,要耐心倾听、不卑不亢,有则改之,无则加勉。4、出现误解、误会时,要做好宣传和解释,但不争辩、不争吵。矛盾确定无法消除时,应立即报告局分管领导。八、仪表规范1、着装整齐,佩带工作胸卡。2、仪态端庄,言行得体,姿态端正,精神饱满。九、设施规范1、实行值班制度,整理办公室及周围环境卫生。2、办公室和办公桌面保持清洁,办公用品摆放整齐,所有保存资料和有关文件按规定存放并归档。3、下班时,科室工作人员要关闭线路电源。负责关好门窗,锁好办公场所,做好安全保卫工作。十、质量规范1、准确答疑。熟悉法规、政策和许可事项,按一次性告知要求,准确解答疑问。2、依法受理。认真受理各项业务,不受理不符合规定的事项,也不得以任何理由拒收符合法律、法规规定的事项,补正一次性告知。3、及时办结。按工作时限及早办理已受理的事项,尽量缩短审查时间,提高办结率。到达预警时间的,要及时通知相关业务科室9。4、保证质量。严格按照法律、法规和标准办事,提高工作质量,降低办错率。十一、纪律规范1、未经批准不得离岗,事假、病假应提前报批。2、不准与办事对象争执。妥善解决矛盾,避免与办事对象争执。3、不准接受申请人的宴请、礼品、有价证券。因各种原因未能拒收的,按局有关规定上交。十二、工作规范许可公示、核准告知、领取文证规定:1、所有行政审批结果向社会进行公示,让服务对象了解,让社会进行监督,公告内容由承办人制作,科室负责人审核后呈分管副局长批准后上行政审批专栏网和建设项目现场公示。2、所有核准的行政审批事项必须纳入局相关科室监管。3、企业和个人来前台领取核准的相关证件需提供受理回执。委托他人前来领取相关证件的,应提交委托人委托书、委托人和受托人身份证复印件。经前台工作人员确认后并由领证人签名,注明时间方可取件。窗口内部管理制度10一、印章使用管理制度1、行政(业务)审批专用章的使用范围:材料接受凭证、受理通知书、放验线通知书、建设项目现场勘察受理回执、其他相关事项。2、印章的使用要求:经办人在“印章使用登记表”上填写清楚文件材料名称、时间等并署经办人、使用印章人姓名,由执印人进行审核后盖章。3、印章的保管:印章由窗口组长保管(或由窗口组长指定专人保管),保管人员要按照规定程序使用,保管人需负责印章保管的安全,存放在指定安全的地方,严禁擅自携带外出。二、现场踏勘工作标准1、对需进行现场勘察或检查的事项进行实地勘察。2、对勘察后作出的结论合法性和服务规范负责。3、对勘察事项作出勘察意见权。4、及时向本部门其他审批人员通报现场踏勘情况。三、学****培训制度1、窗口组长参加局务会和局业务会工作例会,主要解决工作中遇到的问题,对无法确定、把握不准的业务工作提交局务会进行讨论。2、每月组织科室人员学****政治和业务知识,提升全科人员的业务综合素质。四、纸质档案管理制度